中國消費者報報道（記者李洪濤）松花江風(fēng)光秀美，從長白山源頭一路奔騰向前，以博大的胸懷哺育著吉林大地2700多萬人民。在這片神奇富饒的土地上，活躍著一支政治立場堅定、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、把消費者當(dāng)親人、把消費維權(quán)工作融入到經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局的隊伍。吉林省消費者協(xié)會、吉林省市場監(jiān)督管理廳消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處、吉林省市場監(jiān)督管理廳消費者申訴投訴審理局的廣大干部、職工攜手共進(jìn)，用滿腔熱血譜寫了一曲讓廣大消費者安居樂業(yè)、盡享幸福感和獲得感的維權(quán)贊歌。

集體訴訟第一槍打出消協(xié)組織的“虎威”

11月22日上午，長春市大雪紛飛，氣溫驟降。位于南關(guān)區(qū)南湖大路1088號吉林省市場監(jiān)督管理廳2號樓10樓的吉林省消費者協(xié)會的辦公室內(nèi)，卻是一片火熱的工作場景。各部門負(fù)責(zé)人齊聚一堂，共同商討2022年“3·15”國際消費者權(quán)益日紀(jì)念活動的方案細(xì)節(jié)。多年來，該消協(xié)履職盡責(zé)，在消費者權(quán)益保護(hù)上成績斐然，創(chuàng)新出許多先進(jìn)經(jīng)驗和維權(quán)模式，亮點工作更是層出不窮。

《中國消費者報》記者在認(rèn)真梳理時發(fā)現(xiàn)，集體訴訟制度的建立體現(xiàn)了該消協(xié)“一切為了消費者”的宗旨和理念。 吉林省消協(xié)把建立集體訴訟機(jī)制作為2021年度重點工作任務(wù)大力推進(jìn)，做出了大量有益探索：一是就探索建立消費者集體訴訟制度召開了座談會，召集法院、市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織就建立機(jī)制交流意見，達(dá)成共識；二是赴長春市朝陽區(qū)消協(xié)和朝陽區(qū)法院開展調(diào)研，交流消費者群體投訴成功經(jīng)驗；三是建章立制，形成《吉林省消費者協(xié)會支持消費者集體訴訟暫行辦法》，為有效推進(jìn)消費者集體訴訟機(jī)制的建立打下良好基礎(chǔ)。

今年5月27日，消費者王先生向吉林省消協(xié)投訴，位于長春市朝陽區(qū)力旺廣場二樓的“喬治碼頭”國際親子游泳館在收取每名消費者8480元會員費后，一直未能正常營業(yè)，簽訂退款協(xié)議后也未能履行。吉林省消協(xié)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，還有14名消費者也存在討要退款無果的問題，涉案金額達(dá)11萬元。8月28日，15名消費者推選王先生、肖先生、李先生作為代表人向吉林省消協(xié)提出申請，請求支持集體訴訟。 根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第37條和《民事訴訟法》第53條、第54條的有關(guān)規(guī)定，9月1日，吉林省消協(xié)依法支持以王先生、肖先生、李先生為代表人的15名消費者，在吉林同信法大律師事務(wù)所的協(xié)助下，向長春市朝陽區(qū)人民法院對“喬治碼頭”國際親子游泳館實際經(jīng)營者以及關(guān)聯(lián)經(jīng)營者提起民事訴訟。

消費者代表送上一面大紅的錦旗。李洪濤/攝

長春市朝陽區(qū)人民法院對此案高度重視，組織多部門法官研究討論訴訟程序，按照集體訴訟方式立案審理，并指派專人指導(dǎo)案件分析、協(xié)助立案申請和研究合并審理，探索集體訴訟審判實踐。在該法院和吉林省消協(xié)的共同努力下，被告同意庭前調(diào)解。9月2日，肖先生等7名消費者的訴訟通過調(diào)解結(jié)案，另外8名消費者的訴訟也已開庭判決并全部勝訴。

結(jié)合“喬治碼頭”集體訴訟案得出的經(jīng)驗，吉林省消協(xié)認(rèn)為，建立集體訴訟工作機(jī)制，需要各級人民法院和政府監(jiān)管部門的大力支持，因此，向吉林省高法發(fā)出了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)多元化消費糾紛解決機(jī)制 支持消協(xié)組織探索建立消費者集體訴訟制度的函》。提請全省各級人民法院在相關(guān)法律法規(guī)框架內(nèi)合理接收消協(xié)組織提交的符合集體訴訟條件的相關(guān)文書，甄別采納消協(xié)組織在調(diào)查調(diào)解過程收集記錄的有效證據(jù)，為探索建立消費者集體訴訟制度積累審理實踐經(jīng)驗。希望優(yōu)先采取代表人訴訟方式。在立案環(huán)節(jié)，符合代表人訴訟條件的，力爭“立審一致、一案一號”；消費者分別對同一侵權(quán)行為提起訴訟的，符合合并審理條件，盡可能連續(xù)編號，并在案件流程信息表上標(biāo)注“系列”案件，以便審判庭依法并案審理或者決定并案審理。減少執(zhí)行風(fēng)險的發(fā)生。為推動判決真正落實到位，需要司法機(jī)關(guān)、政府監(jiān)管部門協(xié)同配合、全力支持，形成合力，為消協(xié)組織依法履職、拓寬舉證信息收集渠道提供必要的幫助。讓失信的經(jīng)營者、參與者真正付出應(yīng)有代價，達(dá)到懲戒違法、以儆效尤的目的。

集體訴訟勝訴后，消費者從消協(xié)工作人員手中接到退款。李洪濤/攝

打造放心消費環(huán)境“新高地”

在構(gòu)建全省全域良好消費環(huán)境工作中，吉林省市場監(jiān)管廳消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處是一支重要力量。該處始終把改善消費環(huán)境作為一項重要政治任務(wù)抓實、抓細(xì)、抓好，以構(gòu)建安全放心滿意消費環(huán)境為導(dǎo)向，以吉林省消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制度為依托，堅持“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、經(jīng)營者參與、消費者評價”的原則，深入實施“放心消費在吉林”創(chuàng)建工程，著力打造省、市、縣三級放心消費示范單位，得到國家市場監(jiān)管總局的充分肯定，多次在全國消費維權(quán)工作會議上介紹經(jīng)驗。國家市場監(jiān)管總局、中消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)一行到吉林調(diào)研時，對放心消費創(chuàng)建工作取得的良好成效給予充分肯定。

一直以來，吉林省高度重視消費環(huán)境體制機(jī)制建設(shè)，2021年，在健全完善《吉林省放心消費示范店（企業(yè)）、商圈（街區(qū)）、行業(yè)創(chuàng)建管理辦法》的基礎(chǔ)上，結(jié)合新常態(tài)下市場監(jiān)管新要求，依托標(biāo)準(zhǔn)化手段，正式出臺實施《吉林省放心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范》。從持續(xù)加力、試點先行、有效推動創(chuàng)建工作提質(zhì)升級三個方面，為全域開展放心消費環(huán)境建設(shè)提供基本遵循，吉林省也進(jìn)入全國出臺此類地方標(biāo)準(zhǔn)省份的第一梯隊。 吉林省實施放心消費創(chuàng)建以來，得到省委、省政府的高度重視和大力支持，“放心消費在吉林”連續(xù)3年列入全省民生實事，連續(xù)4年列入省政府重點工作，為扎實推進(jìn)創(chuàng)建工作提供了堅強(qiáng)保障。

今年初，吉林省市場監(jiān)管廳在鞏固和強(qiáng)化原有創(chuàng)建成果的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)放心消費示范試點城市創(chuàng)建工作，傾力打造放心消費示范新場景，努力推動“放心消費在吉林”創(chuàng)建活動城市鄉(xiāng)村全覆蓋、商品服務(wù)全覆蓋、網(wǎng)上網(wǎng)下全覆蓋和生產(chǎn)流通全覆蓋，讓創(chuàng)建成果惠及于民、服務(wù)于企。全省創(chuàng)建放心消費示范試點城市（城鎮(zhèn)城區(qū)）7個，超額完成133%。全省消費環(huán)境指數(shù)測評研究報告顯示，2020年，全省消費環(huán)境總指數(shù)為80.28分，同比提高2%，連續(xù)三年穩(wěn)中有升，全省消費環(huán)境持續(xù)向好，放心消費創(chuàng)建成效明顯。 2021年，為進(jìn)一步提升創(chuàng)建活動質(zhì)效，吉林省市場監(jiān)管廳出臺切實提高放心消費示范單位質(zhì)量增強(qiáng)“放心消費在吉林”品牌號召力14條工作舉措，積極開展樹立典型活動，通過各地區(qū)交叉互檢，331家參檢企業(yè)中201家得到滿分，占比60.7%，為全省放心消費示范單位樹立良好榜樣形象。

在全省范圍內(nèi)持續(xù)倡導(dǎo)推行線下銷售商品無理由退貨制度，督促引導(dǎo)經(jīng)營者樹立消費者至上、誠信經(jīng)營意識，全省累計線下無理由退貨55.42萬件，退貨金額1.25億元。為充分發(fā)揮創(chuàng)建工作效能，在全省多地同步舉辦2021“守護(hù)安全 暢通消費”主題活動，參與企業(yè)經(jīng)營額和客流量累計達(dá)1.96億元和166.51萬人次，與去年同期相比分別增長19.6%和10.1%，通過多渠道廣泛宣傳，持續(xù)放大輿論傳播效應(yīng)，進(jìn)一步凸顯放心消費創(chuàng)建工作對穩(wěn)信心促消費的積極影響。站在新的歷史起點上，吉林省委、省政府不斷加強(qiáng)頂層設(shè)計，將“‘放心消費在吉林’創(chuàng)建工程”寫入《吉林省國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》，在有力夯實創(chuàng)建工作基礎(chǔ)的同時，進(jìn)一步提升創(chuàng)建工作政治理論高度。吉林省市場監(jiān)管廳將不忘初心、牢記使命，以務(wù)實工作作風(fēng)和扎實工作舉措，不斷改善全省消費環(huán)境，為全省2700萬人民交上一份滿意的答卷。

12315平臺實現(xiàn)“零紅牌”

白山松水之間，維護(hù)消費者合法權(quán)益的電波在山水、平原之間跳動。近年來，12315平臺信息接收和處理質(zhì)效不斷提高。全面暢通渠道，線上線下、全時段全方位接收市場監(jiān)管投訴舉報信息；制訂下發(fā)《吉林省市場監(jiān)督管理12315投訴舉報工作實施細(xì)則》，進(jìn)一步細(xì)化和規(guī)范12315信息處理流程；整理包含92個具體問題的《非市場監(jiān)管部門主管事項清單》，為各級提供借鑒參考；推動吉林移動MAS平臺與全國12315平臺對接，實現(xiàn)在投訴舉報處理主要環(huán)節(jié)自動向消費者和市場監(jiān)管工作人員發(fā)送短信息；完成新舊全國12315平臺更替，吉林成為全國市場監(jiān)管系統(tǒng)中第5個實現(xiàn)舊系統(tǒng)工單清零的省份；組織全省12315工作人員開通使用政務(wù)微信，吉林成為全國市場監(jiān)管系統(tǒng)首個在全省范圍使用政務(wù)微信的省份。

今年前10個月，吉林省各級12315投訴舉報平臺共接收各類信息36.13萬件，投訴舉報按時初（核）查反饋率達(dá)到99.92%，為消費者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失5524.07萬元。承辦78件12345工單，實現(xiàn)“零紅牌”。先后三次對全省12個地區(qū)的12315工作進(jìn)行評估，成績優(yōu)秀的地區(qū)由年初的6個增至8個，有望在去年全國第三的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升排名位次。消費投訴信息公示工作穩(wěn)步推進(jìn)。在總結(jié)長春、通化試點經(jīng)驗，征求基層建議，借鑒蘇、浙、滬、渝等多地做法，聽取總局業(yè)務(wù)部門指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上，制定完善《吉林省市場監(jiān)督管理消費投訴信息公示辦法（暫行）》，下發(fā)《關(guān)于印發(fā)〈吉林省市場監(jiān)督管理消費投訴信息公示實施方案〉的通知》。 推進(jìn)消費糾紛多元化解機(jī)制。與浙江省局共同擬寫《吉浙市場監(jiān)管部門消費糾紛（投訴）聯(lián)合解決協(xié)議》，為實現(xiàn)吉浙兩地消費維權(quán)工作互通共享。引導(dǎo)省內(nèi)1023家企業(yè)加入ODR機(jī)制，主動化解消費糾紛932件，ODR企業(yè)發(fā)展質(zhì)量上升5個百分點，超額完成總局年度指標(biāo)任務(wù)。

此外，發(fā)布13期數(shù)據(jù)分析報告，為雙打、雙減、網(wǎng)劍、二手車市場專項整治、食品領(lǐng)域?qū)ｍ椪巍⒓Z食領(lǐng)域?qū)ｍ椪蔚仁袌霰O(jiān)管執(zhí)法行動提供30余次數(shù)據(jù)匯總及分析。