中國消費者報報道（記者施本允）2021年以來，針對群眾廣泛關注的消費維權、消費品質量安全、直播帶貨等熱點話題，浙江寧波海曙區市場監管局切實加強“1（投訴舉報處理中心）+9（市場監管所）+56（消費維權服務站）+4296（放心消費單位）”消費維權服務網絡建設，強化從生產、流通到消費領域的全鏈條監管，持續推進社會協同共治，暢通消費投訴渠道，延伸消費維權服務范圍，取得較好成效。記者了解到，截至2021年12月21日，海曙區市場監管部門共受理投訴舉報38464件，挽回經濟損失1470余萬元，辦結率100%。

條抓塊統，多維度提升消費維權時效

構建“1+9”消費維權服務多面體。以“1個舉報投訴處理中心”為主體，“9個基層市場監管所”為依托，實行每日流轉清零、每日催辦督辦、每件回訪復查等制度，縮短常規分轉時限，有效提升辦結率、反饋率和滿意率，從維護消費者權益的“第一服務臺”到流轉閉環的“智控中心”，做到“五個及時”，即及時受理、及時分流、及時辦理、及時回復、及時回訪，確保群眾投訴舉報事事有著落、件件有回音。截至目前，辦結率、反饋率均達100%，滿意率達99.4%。

完善“首問響應限時閉環”處置機制。嚴格落實《海曙區實行首問負責即問即辦的若干規定》要求，在接到訴求流轉后，最短30分鐘內進行反饋。強化評價回訪整改，突出正向激勵和反向約束相結合，建立統一服務評價、實時上報、匯總分析、差評回訪和整改反饋的全流程閉環機制，對服務不滿意的事件務必按期完成整改。據悉，該機制自2020年11月運行以來累計受理流轉訴求675件，辦結率100%。

強化“訴調對接”特色消費維權服務。充分發揮人民法院、消保委各自的職能優勢，形成相互配合、相互協調的工作合力，在確保程序合法的前提下，簡化調解流程。通過成立訴調對接工作領導小組，在訴前、訴中、司法確認三個環節分別依照各自職能開展工作。加強實務交流、信息通報和業務互援，探索“視頻連線”調解方式，踐行“面對面、心貼心”的調解服務理念，穩妥處置消費糾紛。自2021年5月10日訴調對接模式推行以來，已調處群體性消費維權事件5起，涉及人員400余人、金額400余萬元。

內外兼修，多舉措營造放心消費環境

抓好放心消費單位創建。以商場、超市、藥店、餐飲店等市場主體為基礎，以商圈街區內商家放心消費為重點，以放心消費重點區為引領，點線面結合組織開展放心消費創建，將目前所有與群眾生活消費相關的市場主體均納入放心消費創建，累計創建放心商圈8個，放心消費單位4296家，充分發揮其引領帶動作用，提升創建層次和水平。其中，天一商圈獲評“浙江省放心消費創建示范區”榮譽稱號，杉井奧特萊斯廣場被浙江省市場監管局列為“全省放心消費示范樣板”，創建經驗在全省推廣。

抓好實體店無理由退貨制度。將無理由退貨從線上向線下延伸，以具有一定經營規模、較高社會知名度、消費相對集中的商場、超市、專柜、品牌商等線下實體店為重點，累計創建無理由退貨承諾單位1980家，引導相關市場主體承諾并落實無理由退貨，推動提升服務質量，提振消費信心，釋放消費潛力。其中天一商圈寧波第二百貨推行的“無理由退貨”相關做法曾得到央視2021年“3•15”晚會的點贊。

抓好特色亮點打造放心品牌。積極助推“品質海曙”和全省放心消費重點區建設。開展首屆特色伴手禮的評選活動，申報特色伴手禮38個；聯合企業、景區、農莊等單位成立海曙區十大體驗式消費體驗基地，并向全市消費者開放。據統計，截至目前各基地已累計開展消費體驗活動45場，體驗消費者達2200人次。

齊抓共管，多渠道助力消費糾紛化解

倡導消費維權化解源頭化。依托全區112家ODR（在線糾紛多元化解平臺）開通單位，打造消費糾紛“小糾紛不出門店、大糾紛不出商圈”的消費糾紛源頭化解體系，落實經營者消費維權主體責任。2021年12月初，“鴨鴨羽絨服天貓店”與網紅主播合作開展直播帶貨，銷售額破10億元，但因合作經驗不足，遇到庫存短缺、發貨失期的問題，引發大規模消費投訴，最終利用ODR平臺，對不涉及違法查處的消費糾紛，直接由商戶與消費者對接，得到平穩化解。

廣泛吸收社會力量參與調解。在商圈、企業、市場等發展成立消費監督聯絡站。2021年，新增基層消費維權聯絡站10個，累計建設56個。明確投訴處理工作人員，建立投訴處理的工作機制。據統計，各消費監督聯絡站自成立以來已自行處理消費者投訴3574起。同時聘請專業律師擔任維權法律顧問，聘請行業協會專家擔任維權志愿者，在典型案例分析、疑難案件調解等工作中增強消費維權工作的專業性和權威性。

建立典型案例會商制度。2021年以來，針對投訴量大，重大、疑難投訴增多的實際狀況，海曙區消保委建立“重、特、專、難”投訴案例會商制度，對涉及人身傷害、大額賠償、群體消費投訴案件等6種情形，由消保委工作人員、維權法律顧問、行業專家、法官等人員進行上門會商，共同破解矛盾，目前已開展會商14次，累計解決投訴案件21件。如針對部分消費者對“雙11”直播銷售中部分用詞提出的異議，面向商戶開展專題普法教育，梳理典型案例，保障直播帶貨促銷效果的同時，為經營者排除違法風險。