中國消費者報報道 隨著經濟社會的不斷發展、消費業態模式的快速變化，消費糾紛呈逐年上升趨勢，消費維權工作壓力不斷增大。探索社會共治新方式，充分利用社會資源，實施監管前移，力爭把糾紛化解在源頭，成為提高消費維權效能的當務之急。四川省各地市場監管部門結合《消費者權益保護法實施條例》宣傳貫徹，因地制宜地開展社會共治，抓好放心舒心消費環境建設，不斷總結、探索新形勢下提升消費維權效能的新舉措、新方法，持續改善消費環境，提高消費者的獲得感和滿意度。

消費糾紛逐年增加

2023年，四川省社會消費品零售總額26313.4億元，同比增長9.2%。同期，四川省12315平臺收到投訴舉報咨詢量為950535件，同比增長7.94%。計入物價上漲因素，兩者的增幅幾乎相當。今年截至11月11日，四川省12315平臺收到投訴舉報咨詢量共計908551件，比2023年同期增加10.6%，繼續呈現快速增長勢頭，消費維權工作壓力逐年增大。

網絡消費糾紛更為突出。2023年四川省網絡零售額8676億元，同比增長19.6%，占全省社會消費品零售總額的1/3。與此同時，九大網絡平臺的投訴舉報咨詢量共計191422件，占全部投訴舉報咨詢量的20.1%，相比2022年增加了19.6%，出現快速增長勢頭。據四川省12315平臺連續3年的統計，每年接到的消費者咨詢數量占年度總投訴舉報咨詢量的37%左右。其中多數咨詢屬于異地管轄，不在市場監管部門職權范圍內，許多消費者面臨異地維權的情況，消費糾紛處理難度加大。

由于消費市場新業態、新模式的快速發展變化，新型消費糾紛日漸增多，且現有法律法規存在滯后，部門之間也會出現界限不清、職責不明、推諉扯皮的問題。網絡殺熟、教育培訓、預付式消費、職業閉店等新型糾紛，容易形成輿論熱點，且涉及多個行業和部門，處理難度大、要求高。

推進消費環境建設

善用投訴信息，靶向開展綜合防治。處理好每一起消費糾紛，是市場監管部門應盡的職責。但僅僅著眼于事后救濟，被動處理個案，不主動開展預防性治理、把消費糾紛化解在源頭，消費投訴舉報將應接不暇。重視對投訴信息的分析、挖掘和再利用，對投訴集中的企業、行業進行綜合治理，及時開展約談、培訓和預警，把消費糾紛量降下來，把消費滿意度提上去才是根本辦法。在實踐中采取“一企一單”“一行一策”“舉一反三”等措施，指導企業完善合規體系和行業自律體系，把消費糾紛化解在萌芽狀態，成為提高消費維權效能的重要舉措。四川省瀘州市市場監管部門統籌事后救濟和事前預防，根據投訴舉報量的異常變動情況，通過行政約談、重點走訪、公示告誡等形式，聯合多部門對房地產、醫美、汽車銷售、攝影、珠寶銷售等行業開展行政約談40余場次，持續打造放心舒心消費環境；與鄰近川滇黔渝4省6地建立異地消費維權協作機制，在消費維權工作信息互通、消費異地維權工作聯動等方面開展合作，聯合發布消費提示、警示，集體約談、勸喻，曝光消費維權典型案例，取得良好效果。四川省廣安市市場監管部門不斷深化與重慶市市場監管部門的合作聯動，深化信息共享互通、消費投訴糾紛化解、開展消費宣傳工作、建立放心舒心消費聯盟、推動消費市場繁榮發展等方面的合作，打造川渝消費維權示范區；在鄰水縣川渝高竹新區與重慶渝北等毗鄰地區共建市場監管辦公室，雙方深度融合，實行12315異地消費維權受理，方便消費者維護自身合法權益。

探索推行線下實體店無理由退貨和消費環節賠償先付制度，是優化消費環境、源頭化解消費糾紛的基礎性措施。四川省市場監管局和四川省保護消費者權益委員會共同推出《四川省線下實體店無理由退貨指引（試行）》《四川省消費環節賠償先付指引（試行）》，并和重慶市市場監管局聯合印發了《川渝線下實體店跨區域無理由退貨工作指引（試行）》，強化區域消費維權社會協同共治，促進消費糾紛源頭化解。目前，四川省累計5055戶經營主體承諾線下實體店無理由退貨，累計1984戶經營主體承諾賠償先付，有效助力消費糾紛的化解。廣安市市場監管部門培育放心舒心消費示范店、示范商業綜合體等490個，引導127家線下實體店開展無理由退貨，30家經營者實施賠償先付制度。自貢市市場監管部門結合營商環境打造、旅游城市創建，綜合施策久久為功，依托商圈、專業市場、景區等重點區域建立消費維權服務站141個，承諾線下無理由退貨商家340家，持續開展放心舒心消費環境建設。遂寧市船山區市場監管局結合“引客入遂 安心消費”工作，積極推進節假日期間涉旅價格糾紛接訴即調、先行墊付工作。

開展投訴信息公示，督促商家提高服務水平。經營者是保護消費者權益的第一責任人，通過對消費投訴信息進行公示，可以督促商家增強化解消費矛盾糾紛的主動性，不斷提升服務質量和水平。2021年，四川省市場監管局出臺了《四川省市場監管局關于開展消費投訴信息公示和實施行政約談的實施意見》，其中普通全量公示和重點公示兩種模式得到了市場監管總局執法稽查局的認可。市場監管總局制定的《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》于2023年11月出臺后，四川省市場監管局同步制定了《四川省市場監督管理投訴信息公示實施辦法》。截至今年11月4日，四川省在全國12315平臺上公示投訴信息38.37萬條，公示率為97.06%；投訴信息重點公示經營者1899戶，有效推動了經營者誠信守法經營。廣安市市場監管局召開專題工作會，推動投訴信息重點公示縣級全覆蓋，對消費者反映強烈、問題較為突出、拒不履行調解協議，或者無正當理由拒絕行政約談、約談后整改措施不力的經營者，按照披露標準、內容、流程、形式“四統一”的工作標準，將投訴信息直接公示在其經營場所，實施現場“點對點”披露，今年共現場披露了洗染、教育、珠寶、食品4個行業的13家經營主體，公示消費投訴信息13條次，被“點對點”公示的上述干洗店投訴量同比下降了70%，教育科技公司投訴量同比下降80%。自貢市自流井區市場監管局開展投訴信息公示“紅黑榜”“零投訴免打擾”制度試點，在正常公示投訴信息較多的商家的同時，將上一年度沒有投訴的商家選擇出來，經評定后授予“年度零投訴單位”的牌子，向全社會公開，并減少執法單位對“零投訴”商家正常經營的干擾。通過“黑榜”督促、“紅榜”表揚的方式，促進經營者主動化解消費糾紛，提高自身服務水平。

強化社會共治，構建大消保格局。《消費者權益保護法實施條例》規定，國家加大消費者合法權益保護力度，建立和完善經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的消費者權益保護共同治理體系。因地制宜地搞好社會共治，加強消費環境建設，是提升消費滿意度的必由之路。瀘州市敘永縣市場監管局、敘永縣保護消費者權益委員會經過長期探索實踐，著眼大消保、大調解，聘請各部門、行業、媒體、企業等各界熱心消費維權事業的人士擔任敘永縣消委會副秘書長，負責調處所屬行業的消費糾紛，積極構建以經營者主動作為、行業有效自律、社會輿論監督、司法行政部門協同治理的縣域保護消費維權多元共治新模式。自貢市富順縣、遂寧高新區市場監管局依托重點商圈、專業市場持續發力，將消費維權和企業發展、基層黨建結合起來，積極開展商圈內商家的評選評優、經營扶持等，推動消費維權共治的落實。自貢市貢井區市場監管局和人民法院合作開展溯源治理，在電商創業孵化、網紅培訓基地成立了貢井區消費糾紛訴源治理訴訟服務分中心，融合司法調解、行政調解和社會調解，打通了糾紛化解的“最后一公里”。遂寧市大英縣市場監管局，指導廣告協會、鄉廚協會等商會、協會建立“誠信聯盟”，開展放心舒心消費示范單元創建，打造示范街條、示范企業（店）、示范行業、示范景區、示范鄉村和示范市場，形成社會多元共治格局。結合夜間經濟蓬勃發展趨勢，建立大英縣永逸廣場“315”崗亭服務站，24小時為消費者提供服務，守護夜間經濟的健康發展。今年以來，大英縣12315、12345等平臺各類投訴舉報來件數量較2023年同期大幅下降。（周舉）