中國消費者報長春訊（記者李洪濤）3月2日，吉林省消費者協會向社會發布2021年度消費維權典型案例。吉林省通化市一家汽車4S店因在售后服務過程中存在不誠信、消費不公平等行為，被消費者投訴后，同意“退一賠三”。

據吉林省消費者協會新聞與公共事務部主任謝婉余介紹，2021年8月，通化市消費者徐女士到一家品牌汽車4S店為新車做二次保養。保養完成后4S店要求徐女士支付保養費1900元。徐女士對4S店收費十分不解，要求查看收費項目，卻被維修人員拒絕，聲稱這是商業秘密不能外傳。無奈之下徐女士只好交錢把車開走。事后，徐女士認為4S店的做法不合理，向通化市消費者協會投訴，要求查看收費項目明細。

通化市消費者協會認為，徐女士在接受車輛保養服務時，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消協工作人員隨后約談了4S店負責人和維修人員，仔細查看了保養項目明細、收費依據及更換下來的原車輛配件。對照車輛保養手冊所列保養項目，本次保養只有機油、機油濾清器是必須要求更換的，空氣、空調濾清器只是要求檢查，汽油濾清器、三元催化、大燈、雨刷器片是在車輛行駛3萬公里后，根據消費者意愿選擇清洗或更換的。另外，按照汽車廠家規定，本次保養工時費是不應收取的。

消費者協會工作人員向4S店負責人和維修人員說明，4S店沒有向徐女士告知服務項目，侵害了消費者的知情權和選擇權，對不需要更換的零部件進行了更換，對不應收取的費用進行收取，構成了對徐女士的欺詐。通化市消費者協會通過陳列情況事實，提醒4S店如果不履行責任可能會產生的后果，4S店承認自己存在不公平、不誠信經營的情況，同意“退一賠三”，退還徐女士保養費1900元，加倍賠償消費者5700元，并贈送兩次店內免費保養項目，承諾以后不會再出現此類情況。雙方對調解結果表示滿意，糾紛得到圓滿解決。 

謝婉余在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，該4S店在未告知保養項目和更換零部件明細、未征得徐女士同意的情況下，擅自做主為徐女士更換了汽車零部件并收取了不合理費用，侵害了徐女士的知情權和選擇權，徐女士有權要求4S店退還保養費。《消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”《吉林省消費者權益保護條例》第二十一條第十四款規定：“經營者提供商品或者服務時，不得有下列欺詐行為：對修理商品更換不需要更換的零部件。”4S店未告知徐女士保養項目，同時，未征得徐女士同意，擅自為徐女士的車更換了不必要更換的零部件并收取了費用，存在欺詐行為，應承擔三倍賠償責任。 

目前，由于大多數車主不掌握汽車維修的必要知識，往往禁不住4S店維修人員的忽悠，花了冤枉錢。消協組織以負責的態度，認真調查取證，為徐女士討回了公道，懲戒了經營者的失信、欺詐行為，維護了消費公平。

吉林省消費者協會提醒廣大消費者，在購買家用汽車之后，要仔細查看產品使用說明書、“三包”憑證和維修保養手冊，盡可能多地了解車輛保養、使用、維修的必要知識，在拿不定主意的情況下，可以多去幾家修理網點咨詢、比較，存留好消費憑證，以便維護自己的權益。