編者按 時至驚蟄，伴隨著3•15的到來，江蘇省南京市加強消費者權益保護的新一波浪潮奔涌而來。近年來，在南京市委市政府的領導下，南京市消費者協會深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神，以擴大內需、提振消費信心戰略精神為指導，圍繞中國消費者協會消費維權年主題，強化消費維權工作，積極維護廣大消費者合法權益，為營造安全放心的消費環境貢獻力量，推動“強富美高”新南京建設，助力新發展階段經濟高質量發展。

聚焦民生辦實事 真抓實干促發展

南京市消協第七屆理事會第一次會議現場。

南京市消協副會長兼秘書長蔣巖堅。

站在新征程新起點，南京市消費者權益保護事業開啟新局面。“全市各級消協組織要凝心聚力，開拓創新，認真當好品質生活的引領者、高效維權的先行者、權威資訊的發布者、社會共治的參與者、放心消費的守護者，繼續書寫消費維權新篇章。”1月7日，在江蘇省南京市消費者協會第七屆理事會第一次會議上，南京市市場監管局二級巡視員、市消協會長王之熙回顧過去，展望未來。

近年來，南京市消協創新維權機制，拓寬維權渠道，強化維權效能，消費者權益保護工作成績斐然。南京市消協被中國消費者協會授予“2020-2021年度消費維權先進集體”榮譽稱號。自2018年以來，南京市在歷次中消協開展的消費者滿意度測評中成績靠前，2020年更是躍居全國第二、江蘇省首位。一項項成績無不彰顯了南京市消協以服務“創新名城，美麗古都”建設為中心，積極履職盡責促發展的責任擔當。

聚焦熱點釋放消費監督動能

消費者關注的焦點就是消協組織開展維權監督的關鍵領域。近年來，南京市消協圍繞消費者關心的商品與服務，特別是老年、兒童消費領域，廣泛開展比較試驗和消費調查，并針對發現的問題及時進行約談和勸喻，有效提升了城市消費者滿意度。

2021年6月，南京市消協借助“南京消協”官方微信公眾號，聯合全市高校維權志愿者近百人，對南京市的部分小區物業服務情況開展線上和線下的調查，進一步提升物業管理水平。此前，南京市消協還對“南京地區鄉村游”明察暗訪,參與江蘇省民宿情況調查；開展“大學生金融消費調查”“放心家裝如何選”“我的快遞我做主”以及“2020南京服務業網絡綜合滿意度指數調查”等，調查一個行業規范一個行業，提升了消費監督效能。

據南京市消協副會長兼秘書長蔣巖堅介紹，2021年，南京市消協發布了電源延長線插座、電動車頭盔、養生壺、電動擦窗機、智能料理機等商品的比較試驗報告，并針對發現的問題約談了部分產品銷售單位，引導經營者加強自律。其中，智能料理機、電動擦窗機、電動車頭盔的比較試驗被《中國消費者報》、央視《每周質量報告》等多家媒體報道，在社會上引起強烈反響。

“十四五”規劃明確要保障未成年人、殘疾人和老年人等特殊群體基本權益。為進一步強化特殊群體的保護力度，南京市消協積極開展了兒童手表電話、兒童地墊、玩具電動車、兒童自行車、老人健步鞋等商品的比較試驗。其中，“兒童地墊”項目獲中消協比較試驗優秀項目。此外，南京市消協還對運動服、戶外帳篷、防曬服、牛仔褲等開展專項試驗，加強對企業的監督，保障了消費者合法權益。

補齊短板強化消費維權實效

消費維權工作要始終堅持圍繞中心服務大局的總方向，有效推動南京市消費環境持續改善。數據顯示，2017年以來，南京市消協共計接待消費者93.1萬人次，處理消費投訴33.19萬件，為消費者挽回經濟損失超4.5億元。

為進一步拓寬消費維權覆蓋面，南京市消協通過市場監管總局“全國12315”系統、中消協“電商直通車”、江蘇省“智慧315”平臺和“南京市12345”等線上渠道，廣泛受理消費者投訴咨詢，建立快速和解渠道，堅持做到“件件有落實、事事有回音”。同時，積極加強“一會兩站”建設，建立健全消協組織基層分會、消費維權服務站和投訴站，構建快速和解渠道，讓糾紛化解在萌芽階段。

圍繞消費領域的熱點、難點問題，南京市消協堅持以“為民辦實事”為宗旨，調解了大量疑難投訴。例如，南京市民李女士留學移民不成產生糾紛，多次向中介機構要求退費未果，南京市消協組織調解，最終為李女士挽回經濟損失近40萬元。

2021年4月2日，南京市消協投訴部受理了一起4名外國消費者關于假發消費的投訴。原來，這4名分別來自摩洛哥、巴基斯坦、也門的消費者在一假發銷售中心定制了假發產品，用了才幾個月就出現破損等問題，商家始終不同意解決問題。經過南京市消協工作人員現場調解，最終，商家以1000元的優惠價為他們重新制作新假發套。4名外國消費者對南京市消協工作人員及時維權、耐心細致的工作態度稱贊不已。

黨建引領筑牢民生消費基石

加強黨史學習教育，有助于更好地為消費者排憂解難。2021年，南京市消協扎實推進黨史學習教育走深走實，赴湖州新四軍蘇浙軍區舊址參觀學習，積極參加南京市市場監管局黨史知識考試，掀起黨史學習教育熱潮。去年，南京市消協兩名黨員分別被南京市市場監管局評為“優秀共產黨員”和“優秀黨務工作者”。為更好地發揮黨員模范帶頭作用，南京市消協在“南京消協”微信號、《南京消費》雜志開辟了“我為群眾辦實事”相關專欄，南京市消協提煉的多篇調解案例成功入選江蘇省消保委微信公眾號“我為群眾辦實事”專欄。

此外，南京市消協還堅持以黨建引領為核心，強化工作人員的職業技能，積極練好內功。去年，南京市消協針對全市消協系統、維權服務站，組織了5場法律法規培訓，以提升消費維權工作人員糾紛調處水平，提高維權實效。

南京市消協副會長兼秘書長蔣巖堅表示，新時代呼喚新擔當，新征程更需新作為。在接下來的工作中，南京市消協將繼續以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，在市委市政府的堅強領導下，堅定人民立場、服務發展大局，創新維權舉措、優化消費環境，在全省乃至全國進一步提升南京市消費維權工作的首位度，奮力譜寫“強富美高”新南京現代化建設新篇章。

專家“問診”精準把脈消費“痛點”

南京市市場監管局二級巡視員、市消協會長王之熙在南京都市圈金融業“服務創優”年度活動中發表講話。

2021年，南京市各級消協組織共接受消費者咨詢32萬余人次，受理各類消費投訴11.9萬件，其中商品類投訴7.8萬件，服務類投訴4.1萬件，為消費者挽回經濟損失2.25億元。除了聚焦消費領域痛點、積極探索多元化投訴處理路徑外，南京市消協在消費維權道路上不斷壯大專業力量，構建了“四委兩團一盟”維權新格局，切實提升維權效能，保障了消費者合法權益。

近年來，南京市消協陸續在重點難點投訴領域建立了房地產、家裝、汽車、金融四大消費維權專業委員會，通過案例點評、投訴分析等把準監督脈搏，補齊維權力量短板，提高消費糾紛化解效率。

房產消費是消保的重要領域。自2018年南京市消協發起成立“南京市消費者協會房地產消費維權專業委員會”以來，房產維權便有了專業人士“撐腰”。數據顯示，截至2021年，房地產專委會共接到關于房地產消費咨詢電話7494件，投訴1671件，其中有關房屋質量投訴29件，廣告宣傳類投訴1236件，合同糾紛類投訴297件。房地產專委會還面向社會發布了房地產業的六大投訴熱點和部分典型案例。為了進一步維護消費者合法權益，去年，房地產專委會新增了“房產315”和“365淘房”兩個房產維權服務站，延伸了維權觸角。

伴隨著消費業態不斷升級，汽車消費領域特別是新能源汽車，成為人們的關注焦點。南京市消協汽車消費維權專委會積極發揮職能作用，每月定期發布汽車行業投訴數據分析，用專業知識解決汽車消費者的維權難題。例如，在調解某知名修車平臺連鎖店投訴的過程中，汽車專委會工作人員發現該加盟店維修人員存在過度修車的嫌疑，且零配件涉嫌以假充真，經過專委會約談，該修車平臺責成加盟店承認錯誤，并向消費者做出了“退一賠三”的賠償。

“‘南京消協’微信公眾號‘家裝每周聊’專欄真是我們消費者的‘家裝寶典’。”像市民李先生這樣的留言數不勝數。截至目前，該專欄已經發布58期，每期不僅發布典型案例，還有南京市消協家裝消費維權專委會的消費提醒，家裝知識面面俱到，廣受好評。據悉，自2020年成立至今，家裝專委會受理消費投訴1471起，替消費者挽回經濟損失2000余萬元。同時，家裝專委會還通過網絡平臺受理投訴，逐步探索推進“質量紅黑榜”公示制度，幫助家裝企業規范內部管理流程，大大提升了家裝消費者滿意度。

金融消費市場由于其專業特性，往往會出現維權難現象。去年7月，南京市消協召開金融消費維權專委會一周年年會。據悉，金融專委會在成立一年內，通過金融消費維權服務站接收投訴信息602條，14個工作日內糾紛解決率達80%，有效化解金融糾紛。為了更好地普及金融知識，引導消費者合理維權，去年，南京市消協開展了線上“金融消費教育主題活動”，還印發了第十一版《南京居民金融知識普及藍皮書》，普及金融知識，加強了金融消費教育。

在四大領域形成專業維權矩陣的同時，南京市消協成立了維權律師團、專家團以及志愿者聯盟，律師團成員實行輪流值班制，為消費者“坐診把脈”。此外，南京市消協還組織發動各成員單位積極參與消協的投訴接待、消費調查及體察、法律援助等活動，形成了消費維權的南京特色。

全方位發力 消費主題活動“遍地開花”

南京市消協開展公共餐飲具清洗消毒消費體察活動。

最是一年春好處，放心消費在金陵。2022年度“3•15”國際消費者權益日即將到來，南京大街小巷、商超菜場“共促消費公平”的年主題宣傳已經深入人心，“助消費、護消費、敢消費、愿消費”的社會氛圍十分濃厚。“消費宣傳引導非一日之功。近年來，南京市消協大力開展年主題宣傳，舉辦系列活動，有效提升了消費者的獲得感、幸福感、安全感。”南京市消協副秘書長曹煒由衷感慨道。

需求導向消費教育深入人心

2021年，南京市消協獲南京市市場監管局“新聞宣傳工作先進集體”和“新聞宣傳工作先進個人”兩項榮譽稱號。過去一年，南京市消協在各大媒體上發表消費信息近200篇；通過“兩微一端一刊一音”等自媒體發布信息數百條，為消費者答疑解惑，解決消費難題。

圍繞“為群眾辦實事”的宗旨，南京市消協微信號、《南京消費》雜志開辟相關專欄，積極發揮黨員模范帶頭作用，為民辦實事。此外，2021年，南京市消協通過線上線下多種形式組織新聞發布會近12場，既有節假日如春節、清明、五一等消費提醒，也有按月、季度定期發布的投訴分析報告，全方位幫助消費者“避坑”。

為了充分激發社會各界參與消費維權工作的積極性，去年，南京市消協組織第二屆消費維權知識技能大賽。活動啟事發布后，陸續接到來自南京市各界48家單位報名，社會反響熱烈。

據統計，截至目前，南京市有消費教育基地約70余個，其中市級消費基地17個。南京市消協每年組織消法知識培訓、專題知識講堂、放心消費體驗行等40余場。圍繞衣食住行多主題，組織消費者和媒體代表對私營口腔醫院、食品飲品生產車間、產品實驗室、餐飲具清洗消毒工廠等開展消費體察，通過電視和網絡播出，受益人群數十萬人次。

創新路徑宣傳活動擴面提質

去年3月15日，南京市首次采用電視與網絡雙渠道直播“3•15”紀念活動，活動現場重點發布了“年度消費維權十大案例”“年度消費環境指數測評結果”“年度市場監管系統十大投訴熱點”等。網友通過互聯網在線點評，無限回看，覆蓋面廣瀏覽量大，營造了安全放心的消費環境。

創新宣傳形式的同時，南京市消協不斷擴大活動的覆蓋面。在南京市的社區、街道、商場、生鮮超市、快遞網點等張貼中消協年主題海報千余張；通過全市逾百個戶外大屏以及部分地鐵公交、商超內的播放屏滾動播放自制的年主題公益宣傳片；同步開展“3•15”線下紀念活動，設一個主會場近百個分會場，發放宣傳資料近萬份，全面提振消費信心，倡導安全消費。

在南京市消協指導下，全市各區積極部署，組織開展了各類宣教活動和誠信自律宣誓儀式近百場，印刷宣傳教育讀本近萬冊。其中，高淳區結合學雷鋒活動開展消費維權活動；建鄴區組織開展年主題社區宣傳活動；玄武區消協開展送法進企業活動；秦淮區面向20多家醫美企業開展普法宣傳活動；鼓樓區組織商品與服務質量優勝單位代表開展學習《消費者權益保護法》經驗座談；江寧區組織商戶開展“督來學習”普法培訓；雨花臺區通過轄區企業QQ群、微信群等形式發布典型案例、消費警示等；六合區、棲霞區、江北新區、溧水區、浦口區等分別開展了線下廣場主題宣傳活動，深受廣大消費者好評。

多元共治 畫好消費維權“同心圓”

2021年南京都市圈金融業“服務創優”年度活動現場。

南京市消協推行發布《南京市嬰幼兒托育服務合同范本》。

凝聚社會力量，夯實消費者權益保護基礎，發揮消協公益性社會組織平臺作用，能夠有效保障消費者權益，推進經濟高質量發展。近年來，南京市消協積極推進南京都市圈消費維權工作一體化建設，加強與行業協會交流溝通，強化社會共享共治，繪就消費維權社會共治新圖景。

維權一體化推進南京都市圈建設

隨著城市發展加速，南京都市圈邁入新階段。南京市消協與時俱進，不斷擴大維權工作半徑，推進消費維權共治共享。2021年以來，南京市消協向都市圈“8+2”的市區消協組織發出聯絡函，按照“平等協商、協調互動、開放公平、共同發展、互利共贏”的原則，構建了“優勢互補、資源互補、信息互通、多方共贏”的消費維權工作機制。截至目前，該機制初步建立。

據南京市消協副會長兼秘書長蔣巖堅介紹，下一步，南京市消協將逐步探索推進建立異地投訴快速解決機制，解決消費者異地投訴難、糾紛調處難問題；建立消費輿情信息互通機制，聯合發布消費警示和提示；建設聯盟官網、公眾號等平臺，推進南京都市圈消費維權數據共享；共商解決消費維權重難點問題，共同推進線下七天無理由退貨等。

此外，南京市消協還加強與昆明、廣州、邳州等地消費維權組織的交流聯系，積極參加長三角消保委聯盟工作會議，擴大消費維權受益面，拉動區域經濟發展。

匯聚新力量護航行業誠信發展

2021年，南京市消協攜同部分行業協會，積極組織全市知名企業、老字號企業等參加了“江蘇特色伴手禮”和“長三角特色伴手禮”評選活動，同期啟動南京市消協“金陵精品”系列公益征集活動，最終南京有11件產品入選“2021年江蘇特色伴手禮”名單，擦亮了南京城市名片，激發了消費動能。

消費維權工作需要堅持以人民為中心，匯聚力量，形成共識。近年來，南京市消協瞄準關鍵領域，與行業協會聯手，不斷強化經營者主體責任。針對洗染糾紛中理賠無統一標準的問題，南京市消協與洗染行業協會共同推出“南京市洗染行業消費爭議處理辦法”，并在協會設立維權服務站，解決消費糾紛。為解決嬰幼兒托育服務合同不規范問題，南京市消協與嬰幼兒早期發展行業協會聯手，共同研究起草《南京市嬰幼兒托育服務合同范本》，并于2021年5月27日正式發布推行。

2021年，南京市消協在全市開展“2020年度商品與服務質量優勝單位”評比活動，還積極參與部分酒店公共用紡織品檢查，走訪貝殼新居住服務中心體驗簽約流程，與家電維修行業企業制作了《家電維修手冊》，有效引導行業自律，切實加強了行業誠信建設。

聯手解糾紛優化訴調對接機制

近年來，南京市消協由于法律援助工作出色，被中消協評為“參與立法成果突出單位”“參與立標成果優秀單位”，被市人大確立為基層立法聯系點。

去年3月15日，江蘇省市場監管局、江蘇省高級人民法院、江蘇省人民檢察院和江蘇省消費者權益保護委員會共同印發了《江蘇省消費民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》，就消費民事公益訴訟賠償金問題進行了規范。4月12日，南京市消協參加了浦口區人民檢察院組織的消費民事公益訴訟聽證會，就公益訴訟賠償金管理問題共同進行了探討。

為了更好地化解消費糾紛，南京市消協積極開展人民調解，被南京市中級人民法院聘為特邀調解組織。同時，積極配合江蘇省消保委處理訴轉案，協同鼓樓區消保委區法院開展訴調對接。針對健身領域預付費問題，南京市消協向六合區法院提供司法建議書，合力約談健身企業。同時，南京市消協還為百萬油電混合車車主提供消協支持訴訟的建議函，并被區法院采信，為推動糾紛化解貢獻消協力量。

（本文由王芙蓉和中國消費報記者薛慶元采寫，圖片由南京市消協、江蘇消費網提供）