編者按 江蘇省無錫市，屹立在太湖邊上的璀璨明珠，既是江南文明的重要發源地之一，也是消費環境建設的引領者。在歷年中消協開展的全國大中城市消費者滿意度測評中，無錫始終名列前茅，其中兩次排名第一。當前，隨著新消費形式不斷涌現，無錫市放心消費創建活動辦公室、市市場監管局在市委、市政府的領導下，堅持“以人民為中心”，與時俱進，探索創新，著力在打造誠信、安全、舒心的消費環境上下功夫，以更好地創建國際消費中心城市、更好地服務新發展格局，為無錫高質量發展貢獻力量。

全域發力 爭創消費者滿意度最高城市

無錫市市場監管局黨組書記、局長周建輝（右一）帶隊到超市開展督導檢查。

無錫市大力推進線下實體店無理由退貨承諾，全市多個商家積極響應。

消費，既是經濟增長的“主引擎”，也關乎民生福祉。無錫市人民政府副市長高亞光在2021年全市放心消費創建工作推進會上表示，近年來，無錫市以“太湖佳絕處消費滿意城”為主線，全面加強消費環境建設，著力推進消費維權協同共治，提升了無錫文明城市品質，擦亮“放心消費在無錫”名片，助推“強富美高”新無錫現代化建設邁向新征程。

創新機制 夯實放心消費“底盤”

“無規矩，不成方圓”，加強消費環境建設，制度先行。2021年11月，無錫市召開放心消費創建工作推進會，下發了《關于進一步深入推進全市放心消費創建工作的實施意見（2021—2023）》，明確部署放心消費創建主要任務，為消費環境建設工作提供保障。

作為放心消費創建的“領頭羊”，無錫市高位推進，將加強放心消費作為黨代會目標，納入五年規劃、年度重點工作安排加以推進。無錫市第十四次黨代會和“十四五”規劃，明確了“創建全國放心消費城市”的目標；《無錫市文明行為促進條例》也提出推進市場主體信用體系建設，組織開展放心消費創建工作等內容。

無錫市市場監管局黨組書記、局長周建輝指出，去年3月，《無錫市消費維權服務站建設管理辦法》發布，消費維權服務站通過建章立制、統一標準、評優授牌，調動基層積極性，“兜底”放心消費維權渠道。目前，全市已建成標準化消費維權服務站621家。到2023年，將實現千個消費維權服務站“全覆蓋”。

結合歷年中消協城市消費者滿意度測評，無錫市不斷健全消費環境建設測評指標體系，構建測評長效機制。截至目前，已連續6年發布《消費環境建設白皮書》，不斷提升公眾知曉率和參與度，著力推進全市消費環境提升。

無憂退貨 撬動“內循環”新杠桿

線下實體店無理由退貨，延伸消費者的“后悔權”場景，有效暢通國內大循環。無錫市因地制宜，將線下無理由退貨與放心消費創建相結合，在商貿流通領域大力倡導和鼓勵企業自愿承諾。截至2021年底，全市共有7000多個商家公開承諾實行線下無理由退貨。

早在線下無理由退貨推廣前，無錫市不少企業先行先試，例如大東方百貨的“30天無理由退貨”、華廈家居港的“先行賠付”制度以及海瀾之家全國范圍異地異店無理由退換貨。結合當地實踐經驗，無錫市積極探索先行賠付制度，在今年出臺了《無錫市關于建立消費環節經營者首問負責制和“先行賠付”制度的工作指引》，華地百貨（八佰伴）、紅星美凱龍、華廈家居港、居然之家等一批企業率先落實，促進消費糾紛的快速解決，營造安全放心的消費環境。

無錫市市場監管局副局長鄒偉明表示，接下來，將積極研究制定線下無理由退換貨細則，推行廠商一體化無理由退貨承諾機制，實現由大型商圈、街區向中小實體店拓展，由商品消費領域向服務消費領域延伸，由商貿終端向生產源頭深入，全面擴大線下實體店無理由退貨承諾覆蓋面，到2022年底，全市線下無理由退貨承諾商戶將超過1萬家。該工程也被列為2022年無錫市為民辦實事項目。

共建共治 積聚消費環境建設新勢能

消費環境建設，既是一項復雜的系統工程，也是一項艱巨的長期工程，需要凝聚各方力量，方能下好全局“一盤棋”。近年來，無錫市各地、各部門主動作為，打造了“政府主導、部門協同、行業自律、企業主體、消費者參與、媒體監督”的放心消費創建格局。

強化內部協作，無錫市持續優化消費維權熱線服務，在江蘇省率先完成原工商、質監、食藥監、物價的投訴舉報熱線整合，建成“一支執法隊伍、一條服務熱線、一個工作平臺”和“集中登記、高效分流、快速響應”的智慧熱線工作模式。無錫“12315”熱線一次接通率、反應速度等均獲省市場監管局高度評價。2021年，全市共受理消費者咨詢、投訴、舉報16.29萬件，為消費者挽回損失2881萬元。

整合外部資源，無錫市全面推進放心消費創建“個十百千萬”工程——6家媒體共同打造特色專欄“通民意”，十大公益律師組團“助維權”，百位行業技能專家“支妙招”，千個消費維權服務站“全覆蓋”，萬名消費維權志愿者“齊幫忙”。目前，累計招募行業專家80名、志愿者8000名，實現了對公益律師團、專家團、志愿者團的動態管理。此外，無錫市放心消費辦、市市場監管局還積極加強與媒體溝通，連續2年開展“放心消費體驗無錫”系列消費體驗活動，邀請無錫觀察、新浪等十幾家媒體參與，共完成45個專屬活動專題，直播活動累計點擊量達500萬人次。

今年“3•15”期間，圍繞中消協消費維權年主題“共促消費公平”，無錫市市場監管局將對消費領域存在的如餐飲行業強制收取“茶位費”、格式合同中的霸王條款、電影院有償提供“3D”觀影眼鏡等八大不公平行為進行點評。

篤行不怠守初心，踔厲奮發譜新篇。周建輝表示，接下來，無錫市將繼續創新思路、銳意進取，以更高水平推進消費環境建設，力爭在深化“滿意消費長三角”建設、創建全國放心消費城市中創造更多“無錫經驗”，助推經濟高質量發展，以優異成績迎接黨的二十大勝利召開。

美麗鄉村“引領者”放心消費環境“建設者”

長三角地區“美麗鄉村放心消費創建”啟動儀式在無錫宜興舉行。

今年是實施“十四五”規劃承上啟下之年，也是鄉村振興全面展開的關鍵之年。“草長鶯飛二月天，拂堤楊柳醉春煙。”無錫市將美麗鄉村放心消費創建納入全市放心消費創建三年工作規劃，以服務農村、方便農民、致富百姓為宗旨，賦能美麗鄉村建設，打造全域放心消費環境。

去年4月，三省一市“滿意消費長三角”專項工作會議暨“美麗鄉村放心消費創建”活動啟動大會在宜興舉辦，市場監管總局網監司相關領導以及一市三省市場監管局分管副局長等觀摩了無錫美麗鄉村放心消費創建成果。

強化品牌建設，打造鄉村民宿示范區。獲得過“全國文明村”“全國鄉村旅游重點村”“江蘇省先進基層黨組織”“無錫市騰飛獎”的宜興市西渚鎮白塔村，將自然風光與人文歷史有機結合，突出“黨旗飄紅，產業透綠，民生添彩”主題；宜興湖父鎮洑西村依托獨特的自然資源優勢，充分發揮骨干企業的帶頭作用，形成龍山民宿集群，打造一戶一特色，成為遠近聞名的民宿集聚村。

特色食品也是打造鄉村品牌的一大重點，無錫在全省率先啟動食品小作坊整治提優工程，建成8個食品小作坊集中加工區，培育市級“名特優”小作坊（錫食名坊）50家，讓濱湖華藏面、江陰長涇茶食、宜興和橋豆腐干等有著濃郁地方特色的美食提質升級、發展傳承。

推動服務升級，營造放心消費氛圍。無錫市創新宣傳形式，大力普及“美麗鄉村放心消費”創建活動，提升本地經營戶服務水平。制定實施《農家樂食品經營許可審查工作指南》，把控食品安全風險關鍵控制點，確保消費者飲食用餐安全。在宜興鄉村民宿示范區推行消費維權服務站規范化建設，推行線下實體店無理由退貨承諾，實現消費維權“零距離”。此外，通過改造鄉村整體環境、改善交通基礎設施、搭建消費直通平臺等舉措，持續優化消費環境建設。

強化部門協作、區域聯動，促進放心消費環境共治。對內，充分發揮政府、企業、公眾、媒體合力作用，扎實推進全市整體消費環境建設；對外，宜興市主動聯合溧陽、長興、安吉、郎溪、廣德建立“一地六縣”市場監管一體化合作平臺，以美麗鄉村放心消費為切入點，形成區域協同發展的“大保護”格局。并于去年發布《美麗鄉村放心消費體系建設與管理規范》，這也是全國首個跨區域美麗鄉村放心消費體系建設與管理的地方工作規范。

未來，無錫市將繼續加強與其他兄弟城市合作，以美麗鄉村放心消費創建活動為抓手，提升鄉村公共服務水平，加強消費環境建設，全面提升消費者滿意度。

以點帶面 樹立放心消費示范標桿

放心消費看無錫，是無錫市市場監管局確立的放心消費創建工作目標。據無錫市市場監管局黨組書記、局長周建輝介紹，自2018年以來，在市委、市政府的堅強領導下，無錫市放心消費辦、市市場監管局堅持“以人民為中心”和“消費者至上”理念，以“創建消費者滿意度最高的城市”為目標，充分發揮示范引領作用，全市消費環境建設取得顯著成效。

聚焦五大領域抓創建

2021年，無錫市放心消費辦、市市場監管局結合“滿意消費長三角”行動、“美麗鄉村建設”等工作，重點打造了鄉村民宿、旅游景區、地鐵商圈、家居裝潢、商業綜合體五大放心消費示范區，通過深度挖掘典型、樹立模范樣板、大力宣傳等措施，提升了示范區消費品質，營造“衣食住行都放心、吃喝玩樂都安心、消費在錫都舒心”的“三心”消費氛圍。

目前，全市已完成錫滬路家居裝修和宜興鄉村民宿放心消費創建示范區建設。在示范區內，消費者會看到統一的“放心消費創建”標志。2022年，無錫市將全面完成放心消費示范區建設，確保每個市（縣）區建成2-3個放心消費創建示范街區，建成2-3個美麗鄉村放心消費創建示范區（示范點）樣板。

培育先進示范優環境

自放心消費創建工作開展以來，無錫市涌現出了一大批省級、市級先進企業、行業、示范街區、品牌集聚區，以示范單位的輻射引領效應，推動全市消費環境建設再上新臺階。

2021年上半年，全市廣泛開展放心消費創建宣傳，組織各類線上線下活動，并對歷年放心消費創建先進示范單位進行復核，復核通過單位689家。下半年，積極開展2021年度省級、市級放心消費創建先進示范單位培育、申報、考核工作，共向省局推薦申報省級放心消費創建先進（示范）單位40家，評定2021年度市級放心消費創建先進示范單位166家。

據悉，無錫市已累計培育省級放心消費創建先進示范單位553家，市級放心消費創建先進示范單位1112家，充分激勵和調動了各企業、行業、區域參與放心消費創建的熱情，打造了誠信、安全、舒心的消費環境。

周建輝表示，在下一步工作中，無錫市將繼續大力開展放心消費創建各類示范區建設，打造放心消費創建示范單位中的標桿，通過示范引領、反哺創建、服務創建，推動全市各行各業提升商品質量、服務品質和誠信經營水平，助推全市經濟高質量發展。

國內首創消費投訴“云端”全公示

阿里斯頓熱水器漏水、孩子王食品吃出異物……打開無錫“智慧315”公眾服務平臺，投訴內容、被投訴商家、處理結果等信息一覽無余。“自2018年平臺上線后，無錫市先行先試消費投訴全公示，這在全國系首創。”無錫市市場監管局副局長鄒偉明介紹。

什么是投訴信息全公示？就是無論商家的經營規模大小、投訴量多少，一旦有消費者投訴，投訴事由、處理結果、登記信息等都會在平臺無差別“曬”出，充分保障消費者的知情權，是無錫市創新消費維權的有力舉措。

在消費糾紛中，如何快速化解糾紛、督促商家履行責任，往往面臨挑戰。為了進一步強化信用約束，督促經營者誠信經營，無錫市市場監管局在2018年4月著手軟件開發，建立“投訴公示”板塊，并在全國率先推出無差別全公示。目前，無錫“智慧315”公眾服務平臺已無差別全公示100余萬家經營主體的消費信用積分、消費投訴信息，累計公示消費投訴信息7.4萬余條。

值得關注的是，平臺還將經營者信用評價結果以積分和星級標記的方式隨投訴基本信息一并公示，方便大眾理解接受，增強了社會監督效果。中消協秘書長朱劍橋在江蘇考察調研時表示，無錫“智慧315”平臺在維護現有法律框架的基礎上，通過巧妙方法實現了獨特的功能，思路很清晰、目標很明確，是一個干凈、純粹的維權平臺。

為了進一步確保投訴信息公示的規范化、制度化，去年3月1日，《無錫市市場監督管理消費投訴信息公示實施辦法》發布，對消費投訴信息無差別全公示、消費領域信用評價、消費領域信用修復等方面作出規范。據悉，該辦法是江蘇省也是全國地級市首個消費投訴信息公示規范性文件。

在無錫市深化放心消費創建三年行動中，首先要開展的放心消費重點工程就是推進消費投訴信息全公示“云共享”。接下來，無錫市市場監管局將加強數據對接，強化信用約束機制，提升消費糾紛化解效率，使消費者維權更便捷、更高效、更滿意。

聚焦“三個維度”增強消費宣傳教育實效

無錫市市場監管局副局長鄒偉明（左一）帶隊檢查農貿市場，保障消費者“舌尖上的安全”。

2022年“3•15”即將到來，為實現更大范圍消費公平，圍繞中消協“共促消費公平”年主題，無錫市放心消費創建活動辦公室、市市場監管局、市消費者權益保護委員會將聯合市婦聯、市殘聯、市老齡辦共建一批消費教育基地，以切實保護特殊群體的合法權益。

近年來，無錫市放心消費辦聯合市場監管局等部門緊扣“為民辦實事”主線，聚焦“三個維度”，馳而不息，大力開展豐富多彩的宣傳活動，線上+線下多渠道融合，引導全社會樹立安全、理性、文明的科學消費觀，營造了濃厚的放心消費創建氛圍。

特色專欄“通民意”

融媒體時代，無錫市打造特色放心消費專欄，著力提升消費者滿意度。與媒體合作，每年開展消費維權媒體直播活動，打造“放心消費在身邊”專欄，通過動畫、H5、微信、短視頻等方式科普維權知識，指導百姓避開消費雷區，引導企業誠信經營。

除了線上發力，無錫市線下開展了“我為群眾辦實事”實踐活動，在公交車、地鐵等1.1萬多個移動電視終端滾動播放，累計覆蓋人流近400萬人次。去年“3•15”期間，與無錫日報等媒體簽署《無錫市消費者權益保護宣傳框架協議》，把媒體作為發現問題的“眼睛”、傾聽商家及消費者心聲的“耳朵”，讓放心消費創建深入人心。

放心消費“亮標識”

目前，江蘇省使用的“放心樹”標志源自無錫市。加強放心消費創建，無錫市在不斷探索進步。無錫市放心消費辦對放心消費標識標牌進行新一輪設計，督促放心消費參創單位做到“五亮”，即亮“太湖佳絕處、消費滿意城”創建主題，亮“放心樹”等參創標識，亮“誠信經營、放心消費”“無理由退換貨”等創建承諾，亮消費投訴受理方法、處理流程等制度標牌，亮企業證照、企業信用、企業榮譽等公示信息，充分展示和提升全市放心消費創建工作的整體“能見度”。

今年，無錫市將對歷年評定的“無錫特色伴手禮”“錫食名坊”“老字號”“非遺傳承”和放心消費企業等代表無錫特色的產品（企業）進行宣傳，打造無錫精品和文化名片。

主題活動“接地氣”

去年“3•15”期間，無錫市共組織各類普法活動94場，開展大型咨詢活動42場，組織重要新聞發布會5次，消費者參加各類活動數量達16130人次，經營者參與數量達2269戶次，向社會公開發布市場監管系統10個消費維權典型案例。

為了全面加強消費環境建設宣傳工作，今年無錫市將積極開展放心消費主題宣傳示范店建設活動，設計無錫市放心消費宣傳卡通形象大使，評定一批放心消費主題宣傳示范店，打響無錫消費品牌，提高無錫消費品質，打造無錫安全、放心的消費環境。

（本文由范偉新、《中國消費者報》記者薛慶元采寫；圖片由無錫市市場監管局、江蘇消費網提供）