人物簡介  陳飛，江蘇戶傳科技有限責任公司總經理。他帶領團隊全身心投入到新型消費維權在線服務體系建設，打造“智慧315”平臺，與全國多家省市市場監管部門達成合作共識，以淘寶、京東、蘇寧為首的企業商家均已入駐“智慧315”平臺，截至目前，該平臺已服務企業超過50多萬家。

陳飛（右一）講解“智慧315”平臺運行模式。資料圖片

中國消費者報報道（記者薛慶元）2012年，江蘇戶傳科技有限責任公司總經理陳飛及其團隊受邀參與原江蘇省南京市工商局“E通315”投訴管理系統的建設。為了做好這項工作，陳飛帶領團隊走訪全國各地消協組織，調研不同地區的消費維權工作環境，吸收各地成功經驗，將好的工作方式進行系統優化。直到2016年，“智慧315”平臺應運而生，得到原國家工商總局的高度認可，并榮獲江蘇省示范工程。目前，“智慧315”平臺已覆蓋江蘇全省13個設區市，并與多家省市市場監管部門達成合作共識，對接江蘇、安徽、山東等11家省級智慧城市建設，以淘寶、京東、蘇寧為首的企業商家均已入駐“智慧315”平臺。

2017年，陳飛帶領團隊積極創新，在既有“智慧315”平臺基礎上，借助信息化系統幫助市場監管部門及消協組織共同督促商家主動完善提升產品及服務質量。在無錫市市場監管局及消協組織指導下，無錫“智慧315”創新性地將消費領域市場主體的信用評價數據算法，通過軟件實現出來，為消費者提供了更直觀的參考信息——消費信用評分。

無錫“智慧315”消費信用評價體系在全國消費維權領域中尚屬首創。評分通過數字模型，由系統自動打分，確保客觀公正。消費者可以通過網站和微信移動端快速查詢企業信用評分。截至目前，無錫70多萬家經營主體的消費信用指數均可通過系統直接查詢，這種評分機制，為經營者增強自律意識、提高誠信經營開辟了新渠道，也提升了消費者滿意度，收獲了消費者諸多贊譽。

2020年，蘇州市消保委計劃搭建線上線下一體化的無理由退貨平臺。陳飛受邀參與了該平臺的前期框架設計研討，并帶領團隊深入一線調研，用一流的研發設計能力，逐一解決平臺用戶的痛點、難點。

在蘇州市政府的全力支持下，蘇州線下購物無理由退貨平臺成功搭建并上線運營，消費者在蘇州消費可以實現“線下購物線上退，本地消費異地退、政府墊付先行退，消費爭議調處退”，做到退貨商品全覆蓋、退貨方式全方位、退貨時間全天候，真正做到讓消費者放心消費、無憂購物。

在2021年的央視“3•15”晚會上，蘇州線下購物無理由退貨服務亮相央視舞臺，在全國發揮了示范效應，提高了廣大市民和游客對“蘇州最舒心”消費環境的認同度和滿意度。

陳飛帶領團隊積極推動線下無理由退貨工作在全省及全國范圍內的開展，方便廣大消費者享受更高質量的商品及消費服務內容。截至目前，江蘇省全省線下無理由退貨工作正在全面建設推廣，佛山市標準產品及線下無理由退貨廠商一體化平臺已完成調研工作并同步搭建運營，其他省市也已經積極溝通開展相關合作。

為更好地服務消費者、方便消費者維權咨詢，陳飛率領團隊在江蘇省消保委試行“志愿者專家值班制度”，把退休或退居二線的曾在消費維權崗位上工作的老同志組織起來，成立“江蘇省消費維權志愿者專家團”，在“智慧315”平臺每日值守，由專家團成員輪流排班，回答消費者的問題。該項目為江蘇省消保委的創新型公益項目，在沒有足夠經驗可借鑒的前提下，陳飛帶領團隊充分模擬消費者咨詢場景，搭建了消費者咨詢通道、工單分流機制、專家賬戶分配機制、專家回復通道等。截至目前，該平臺已發展專家團成員92人，累計應答消費咨詢7730件。