中國消費者報武漢訊（蘭莉 記者吳采平）直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)消費投訴新興熱點，停車收費排在價格投訴首位，服務(wù)類投訴舉報中教育培訓(xùn)居首……3月15日，湖北省武漢市市場監(jiān)管局對外發(fā)布了12315年度分析報告。2021年，該局12315共接收各類咨詢、投訴及舉報454723件，同比增長24.54%；全年為消費者挽回經(jīng)濟損失3409.52萬元。

商品類投訴煙酒、通訊產(chǎn)品、服裝增幅較大。2021年，服務(wù)類投訴舉報量高于商品類相關(guān)量，且同比增幅較大。反映出武漢經(jīng)濟恢復(fù)迅速，消費升級激發(fā)新活力，服務(wù)型消費成為新增長點。商品類投訴舉報量排名前十位的依次為：食品、交通工具、家居用品、家用電器、服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、計算機產(chǎn)品、煙酒飲料、裝修建材和藥品。

教育培訓(xùn)類投訴成倍增長。服務(wù)類投訴舉報量排名前十位的依次為：教育培訓(xùn)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、制作保養(yǎng)修理服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)和交通運輸服務(wù)。與去年同期相比，除互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴舉報量有所下降外，其余九類數(shù)量均有所增長，其中教育培訓(xùn)增幅最大，達207.35%，其他增幅較大的分別為文化娛樂體育服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)和物業(yè)服務(wù)。

食品安全與消費者切身利益息息相關(guān)，食品類投訴舉報連續(xù)兩年居商品類首位。其中肉及肉制品、烘焙食品、水果、乳制品、禽蛋及其制品等五類食品投訴舉報較多，占一般食品類投訴舉報的54.11%。反映的問題中，食品質(zhì)量問題占七成，具體包括銷售的食品過期、腐敗變質(zhì)、混有異物、以次充好等。此外，食品標價與售價不符，缺斤少兩等問題也較為突出。

汽車投訴舉報中，合同糾紛占五成。隨著汽車銷售量和保有量“雙增長”，汽車消費投訴也隨之攀升，位居商品類前列。2021年，汽車消費投訴舉報中，合同糾紛問題占汽車投訴舉報的53.03%，具體包括交付定金（訂金）或押金不退還，未按約定提供車輛，汽車型號、配置、性能、付款方式等信息與合同內(nèi)容不相符。此外，售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量反映的問題主要涉及三包期內(nèi)，售后無故拖延或拒絕提供保養(yǎng)或維修服務(wù)，汽車以次充好，舊車冒充新車，二手車經(jīng)銷商隱瞞事故車，產(chǎn)品有缺陷、安全存隱患，發(fā)動機故障、變速箱漏油，新能源汽車充電故障、續(xù)航里程“縮水”等。

預(yù)付式消費投訴，文娛、培訓(xùn)、美容占八成。分析顯示，2021年，涉及預(yù)付式消費投訴舉報同比增長83.41%，主要集中在文化娛樂體育、教育培訓(xùn)和美容美發(fā)洗浴等服務(wù)領(lǐng)域，這三類合計占預(yù)付式消費投訴舉報的80.56%。反映的問題涉及經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓或者擅自關(guān)閉經(jīng)營場所停止經(jīng)營，導(dǎo)致消費者無法繼續(xù)消費，預(yù)付款退還困難；不按約定提供服務(wù)，合同中含有不公平條款，加重消費者責(zé)任；收費不明晰，私自增加服務(wù)項目等。

價格投訴舉報，停車收費居首。隨著社會經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展、城市化加快推進，停車場供需矛盾進一步加劇，停車難、停車亂收費等問題增多。2021年，涉及停車收費投訴居價格投訴舉報首位，比2020年增長51.99%，比2019年增長759.55%。反映的主要問題是商業(yè)停車場、小區(qū)停車場未明碼標價，收費不透明；未按標價收取停車費或政策優(yōu)惠價執(zhí)行不到位，存在多收費、亂收費現(xiàn)象；停車時長與收費系統(tǒng)統(tǒng)計時間不符，費用出入較大而引發(fā)爭議。

網(wǎng)絡(luò)消費投訴遞增，直播帶貨投訴增加近兩倍。武漢市市場監(jiān)管局12315投訴分析顯示，2021年，網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報同比增長47.64%。其中涉及網(wǎng)絡(luò)直播投訴舉報比去年同期增長194.65%。反映的問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和廣告宣傳等方面，具體包括：質(zhì)量不過關(guān)、貨不對板、以假充真、以次充好；售后服務(wù)不到位，拖延或拒絕發(fā)貨、不履行七天無理由退換貨和“三包”義務(wù)；虛假宣傳，主播對產(chǎn)品宣傳描述不實，刻意夸大產(chǎn)品功效或使用極限詞，未兌現(xiàn)關(guān)于優(yōu)惠、贈品等直播承諾。