中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者賈珺）為構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，助推文明城市創(chuàng)建工作，北京市平谷區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局采取多項(xiàng)措施，進(jìn)一步探索消費(fèi)者維權(quán)新渠道，在該區(qū)內(nèi)全力推行消費(fèi)糾紛店內(nèi)和解機(jī)制，有力促進(jìn)了消費(fèi)糾紛快速和解，節(jié)約了消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本。

據(jù)平谷區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)王新剛介紹，消費(fèi)糾紛和解是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間在自愿、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間直接自行解決消費(fèi)糾紛的一種方法。當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，實(shí)行店內(nèi)糾紛店內(nèi)化解，門(mén)店和解員親自調(diào)解，第一時(shí)間快速解決。消費(fèi)糾紛店內(nèi)和解機(jī)制目前已在平谷區(qū)76家承諾企業(yè)落地生根，共有店內(nèi)和解員126人，涉及大型商超、餐飲業(yè)、電器零售、電商等多個(gè)行業(yè)，基本覆蓋了平谷區(qū)重點(diǎn)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體，類(lèi)似服裝鞋服更換、家電維修、小額糾紛先行賠付等，消費(fèi)者不出商店就能快速解決。

據(jù)介紹，平谷區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局濱河市場(chǎng)所轄區(qū)是平谷區(qū)商業(yè)繁華地段，2022年以來(lái)就有51件消費(fèi)糾紛通過(guò)店內(nèi)自行和解。消費(fèi)者至上的理念、消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的意識(shí)，已經(jīng)融入到承諾企業(yè)的經(jīng)營(yíng)全過(guò)程。如國(guó)泰百貨做到店內(nèi)和解標(biāo)識(shí)、承諾、制度“三上墻”，同時(shí)暢通自接投訴渠道、完善客服流程，所有商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)；和美超市實(shí)行調(diào)解員身份亮出來(lái)、服務(wù)承諾亮出來(lái)、消費(fèi)糾紛處置流程亮出來(lái)，定期清理臨近保質(zhì)期的商品、下架有質(zhì)量缺陷的商品。

在平谷區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的指導(dǎo)下，這76家承諾企業(yè)全部建立和落實(shí)了首問(wèn)接待制度、首問(wèn)登記制度、首問(wèn)承諾制度、消費(fèi)糾紛快速和解制度、賠償先付制度等，不僅促進(jìn)了消費(fèi)糾紛快速和解，大大降低了消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，從我做起創(chuàng)建文明城區(qū)的參與意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。僅2022年4月，平谷區(qū)國(guó)泰百貨12345接訴即辦工單同比下降60%，濱河市場(chǎng)所行政調(diào)解量同比下降15%。

據(jù)王新剛介紹，為推動(dòng)消費(fèi)糾紛自行和解機(jī)制落地落實(shí)，平谷區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局采取了“三步走”的方式進(jìn)行推進(jìn)。第一步是事前對(duì)承諾企業(yè)開(kāi)展面對(duì)面普法釋法，即圍繞產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)承諾、廣告宣傳等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，針對(duì)不同商家存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)范提醒。第二步是事中開(kāi)展崗對(duì)崗和解指導(dǎo)，引導(dǎo)濱河街道內(nèi)20多戶(hù)商家全部設(shè)置了消費(fèi)糾紛和解員，每位和解員都有一名市場(chǎng)所工作人員與其對(duì)接，一旦與消費(fèi)者出現(xiàn)消費(fèi)糾紛可以迅速互動(dòng)，做到盡快盡早解決。第三步是事后進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)提升，加強(qiáng)對(duì)投訴數(shù)量大、增長(zhǎng)快的企業(yè)管理，綜合運(yùn)用指導(dǎo)、約談、信息披露、行政處罰等手段，推進(jìn)售后服務(wù)的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，最大限度減少消費(fèi)糾紛升級(jí)為消費(fèi)投訴。

據(jù)介紹，放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)是平谷區(qū)創(chuàng)建全國(guó)文明城區(qū)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。平谷區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)者和解消費(fèi)糾紛的主動(dòng)性，以消費(fèi)糾紛店內(nèi)和解制度抓手，不斷提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿(mǎn)意度，為創(chuàng)建全國(guó)文明城區(qū)營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。