中國消費者報杭州訊（記者施本允） 近日，隨著當事人杭州一建筑裝飾有限公司的負責人向消費者遞去10萬元現金，一件歷時7個月的裝修材料糾紛事件，終于在浙江省杭州市拱墅區拱宸橋市場監管所的調解室內圓滿落幕。記者了解到，這不僅是拱墅區“1+1調解工作室”的又一起“大額”調解成功案例，也是拱墅區第一個由人民調解委員會參與的消費者權益爭議調解案例，更是拱墅區創新升級“六邊形”調解模式的成功實踐。

2021年初，拱墅區市場監管局拱宸橋市場監管所與轄區律師事務所，成立“1+1調解工作室”，探索以“市場監管+公益律師”為調解力量，以“行政調解+民間調解”為運行機制，以“社會效果+法律效果”為最終目標，落實基層治理的“協同化”與“法制化”建設，將矛盾有效化解在基層的新模式。成立之初即成功化解一件歷時13個月的退費糾紛，為消費者挽回5000元的損失。

而在2022年，面對一起涉及金額約10萬元的裝修材料質量糾紛，拱墅區市場監管局在反復開展調解的過程中，持續接觸到包括消保委、杭州市建筑裝飾行業協會、律師團隊等各領域的社會力量。在最后階段，為保障調解成果的扎實落地，還創新性地接觸了司法所的力量。由此，意外解鎖了由消費者、經營者的當事雙方；市場監管部門和司法部門的行政+司法的雙維組合；公益律師和行業協會的社會共治第三方力量；三維六邊的“六邊形”調解模式。

“裝修糾紛因為過程時間較長，環節涉及合同、設計、采購、施工、安裝、驗收等多個步驟，加上近年來全屋定制的快速發展，一旦住宅裝飾裝修出現問題，消費者很難在第一時間發現并尋求幫助。”親歷“六邊形”調解模式全流程的拱宸橋市場監管所干部侯婉瑩娓娓道來，“我們在2021年9月因收到涉及該公司裝修材料有‘山寨’嫌疑的舉報，對該糾紛受理并進行立案調查。為了調查可能存在的商標侵權等問題，拱宸橋所向品牌方、供應商所在地進行數次協查，并赴品牌門店、消費者住宅、裝修公司等進行實地調查取證?！?/p>

在排除了可能存在的市場監管領域違法行為后，為了幫助消費者以最少的精力、最小的成本，但卻最大限度地挽回經濟損失，拱墅區市場監管局先依照“1+1調解工作室”的模式，邀請杭州市建筑裝飾行業協會的專家和杭州智仁律師事務所的律師參與其中。一方面以行業協會的影響力勸說當事人配合糾紛調解；另一方面請專業律師從法律角度和消費者進行溝通解釋。

“在消費調解過程中，消費者往往很難從法律層面上認識到自身存在的過錯，從而產生行政工作人員偏袒對方的錯覺。律師的參與，可以打破三方僵持的狀態，從更全面的法律知識和司法實踐，給予消費者后續萬一進入訴訟階段可能要面對的情況進行理性分析，只有這樣，才能更好地從消費者的現實利益角度處罰，給予更全面的保護?！焙贾葜侨事蓭熓聞账穆蓭熓┈|瑋進一步介紹說。

由于涉及金額較高，到了調解最后的階段，考慮到經營者的實際經營狀況與賠付能力，為了打消消費者的顧慮，提高行政調解的實效性，拱墅區市場監管局又做了一次突破性的嘗試，聯合拱宸橋街道人民調解委員會，也即引入司法確認的力量，一起參與到最后的當場調解，打通了調解落地的“最后一公里”。即如果當事人（經營者）當場未能將賠付款全額兌現，雙方當即可向法院申請司法確認，若一方當事人拒絕履行或者未全部履行的，消費者可以直接向法院申請強制執行，無需再次訴訟。

“所以，當裝飾公司負責人在我們市場監管所干部、在司法所人民調解委員會的調解員，在律師和行業協會等第三方社會力量的見證下，將10萬元的補償以現金的形式交付給消費者， 我們首次嘗試以‘六邊形’模式進行調解獲得成功。通過這次實踐，拱墅區正在創新推進行政調解、人民調解和司法確認的全鏈路通道。經過司法確認的行政調解結果，不僅實現了專業性、規范性、便民性，更具備了一定的強制性?！惫笆麉^市場監管局舉報投訴中心副主任屠欽倩總結道。“六邊形”調解模式，實現了消費調解、人民調解、司法確認、共享法庭的一體化服務，期待這個六邊形模式，能夠吸引更多的社會力量、公益組織、志愿團體加入，凝聚各方力量，共促消費公平，為社會矛盾糾紛化解提供更為優質、高效的社會共治經驗。