中國消費者報報道 近日，多位消費者向《中國消費者報》反映，剛用一年的手機，屏幕就壞了，售后維修時無法提供屏幕配件，“必須加錢換購新款手機”。消費者們紛紛質疑“這是什么道理”？

調查發現，“手機只換不修”的投訴并非少數，涉及魅族、vivo、OPPO等品牌。

魅族客服：暫無屏幕配件

可加3399元換購新機

7月19日，山東臨沂消費者李先生向《中國消費者報》反映：“去年6月，我在魅族京東自營旗艦店支付3499元購買了一款魅族17 Pro手機。今年7月初，手機不小心受到擠壓后內屏出現漏液。我打電話咨詢魅族客服是否可以更換屏幕，對方稱沒有配件。7月4日，我又去了魅族售后的官方授權店要求換屏，工作人員查詢后，告訴我有配件，于是我交了300元訂金訂貨。”但沒過多久，該授權店工作人員向李先生反饋說，配件已無庫存，無法換屏，只能退還訂金。李先生再度聯系魅族官網在線客服，客服人員表示可以加錢換購魅族18系列的手機。

《中國消費者報》通過李先生提供的通話錄音了解到，7月9日，針對李先生的情況，魅族客服人員提供了兩種解決方案：一種是回收李先生的舊手機，然后加錢換購魅族18系列的新手機；另一種是給李先生申請屏幕售后維修，但等待時間較長，無法告知具體時間。

魅族售后給出的維修方案是加價換購新機。資料圖片

李先生告訴《中國消費者報》：“魅族客服表示，可以按900元的價格回收我的舊手機，但魅族18 Pro手機（全網通公開版12+256GB）在魅族官網的售價是4299元，我需要補3399元才能換購，這樣十分不劃算，因此我拒絕了該方案。”

7月20日，《中國消費者報》通過魅族官網聯系在線客服詢問魅族17 Pro手機屏幕損壞是否可以更換配件，客服人員回復：“可以到當地網點或官網申請寄修，具體需要網點收到機器后核實。”《中國消費者報》追問：魅族售后給出的方案是加錢換購18系列的手機，為什么不能直接換屏？客服人員則表示，建議考慮此方案。

魅族售后建議考慮回收舊手機加錢換新機方案。資料圖片

vivo售后：該款瀑布屏已停產
可加錢換購新款機或換殘次屏

家住黑龍江哈爾濱的李彩丹使用的是vivo品牌手機，也遭遇到了類似問題。

“一年前我花4999元買了一部vivo NEX 3S手機，這款手機是瀑布屏設計，今年7月3日，手機屏幕摔碎了，我去vivo售后門店請求換屏，工作人員告訴我該款手機和屏幕都停產了，建議將手機折舊后，再添錢換購新款手機，被我拒絕。”李彩丹對《中國消費者報》說，隨后，vivo客服又表示可以給她換一個有劃痕的殘次屏，價格是1180元，也被她拒絕。“這兩種方案我都無法接受，我還是想換那款價格為1380元的原廠原裝屏幕。”李彩丹對《中國消費者報》表示。

《中國消費者報》調查發現，vivo NEX 3S手機于2020年3月14日10點正式開售。7月21日，vivo官網顯示該型號手機“商品已下架”。《中國消費者報》詢問vivo在線客服：該型號手機是什么時間停產的？為何停產下架？客服則表示，具體的時間沒有相關信息。

“根據公司策略，手機更新換代是正常的市場規律，下架是產品下架，跟售后沒關系。”當天下午，vivo售后的客服人員致電《中國消費者報》表示，vivo NEX 3S手機的維修是和海外的一個生產商合作，受疫情影響，該生產商因物流等原因無法供貨，因此屏幕缺貨。這款手機顯示屏的價格是1380元，同時還有1180元的“特惠屏”，“特惠屏”性能方面沒有問題，但外觀方面有點瑕疵，比如充電接口處有明顯的劃傷等。

客服人員表示，目前這兩款屏幕都沒有貨，vivo廠商給消費者提供“優惠換購”活動，消費者支付手機屏幕費用可以換一個配置稍差的手機，支付屏幕費用和差價，可以任選vivo的機型換一個高配置的手機，若參加換購會給消費者一些優惠。

類似投訴數量不少

魅族、vivo等品牌較突出

《中國消費者報》調查發現，此類投訴并非少數。在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“手機+只換不修”，結果顯示有255條相關投訴，反映的問題有手機廠商拒不維修舊手機、要求消費者折舊后更換新手機等，投訴對象涉及華為、小米、realme真我、三星、OPPO等。

《中國消費者報》在黑貓投訴平臺上分別搜索關鍵詞“魅族17 Pro”和“vivo NEX3S”，結果分別顯示有179條和9條相關投訴，其中多條投訴反映該品牌型號手機在售后維修時無法提供配件，只給消費者提供加錢換購新款手機的解決方案。

網絡投訴平臺上關于魅族品牌售后問題的投訴不少。資料圖片

專家觀點

停產后兩年內應保證配件供應
不支持手機售后維修涉嫌違法

7月24日，北京中銀律師事務所律師阮萬錦在接受《中國消費者報》采訪時表示，依據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定（2001年11月15日實施）》（以下簡稱《規定》）第六條規定，修理者應當承擔“三包”有效期內的免費修理業務和“三包”有效期外的收費修理業務。“魅族17Pro手機是在售狀態，尚未停產，手機廠商應當提供符合相關標準要求的屏幕配件。手機廠商拖延維修換屏，要求消費者加錢換購新款手機的行為不合法。”

阮萬錦表示，《規定》第七條還規定，生產者（進口者視同生產者）應當承擔以下責任和義務：（五）按照有關修理代理合同或者協議的約定，提供足夠的合格零配件；保證能夠在產品停產后兩年內，繼續提供符合技術要求的零配件。如果消費者購買手機時，與銷售方協商約定了修理合同或者協議，現在仍然處于約定的修理期內，手機廠商應當提供更換屏幕的修理服務。若沒有約定，則生產者應保證在手機停產下架后兩年內，提供維修換屏的服務。

“vivo NEX 3S手機是2020年3月上市，停產下架如未超過兩年，手機廠商以疫情供應商無法供貨為由拒絕提供維修配件是不合法的。”阮萬錦分析道。

阮萬錦表示，依據《規定》，在“三包”有效期內，消費者依照本規定享受修理、更換、退貨的權利，修理、換貨、退貨應當憑發貨票和“三包”憑證辦理。消費者享有手機“三包”有限期內的免費修理的權利以及“三包”有效期外、產品停產后至少兩年內的收費修理的權利。手機廠商在該修理期間內應該支持維修換屏。

《消費者權益保護法》第五十六條規定：經營者有“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”的情形，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。阮萬錦分析道：“如果手機廠商不支持應當更換屏幕的情形，消費者可以依據《消費者權益保護法》有關規定維護自身合法權益。除了民事責任，相關企業還要承擔相應的行政責任。”（杜科）