中國消費者報西安訊（記者徐文智）8月11日上午11點半左右，西安市民李先生通過微信聊天軟件，將“謝謝，謝謝你們……”語音發送給西安市灞橋區市場監督管理局12315投訴舉報中心負責人的手機上。
李先生是一名出租車司機，前幾天在灞橋區某停車場給新能源汽車充電后，多收了3塊錢停車費。李先生感覺到收費不合理，就向12345熱線投訴了該事項。
正在開展“一把手處投訴”的西安市灞橋區市場監管局局長周筱梅接到“多收3塊錢停車費”的投訴工單后，立即帶領監管干部趕赴投訴的停車場，同時安排局12315中心負責人鹿康通過微信聯系李師傅，了解具體情況。到達現場后，周筱梅局長還指導監管干部對該停車場價格公示和收費標準等情況進行檢查。
經過多次對接檢查，最終發現是因為充電系統故障原因，導致收費系統未識別出新能源車車牌，車輛出場時被多收取了李先生3塊錢停車費。查明原因后，該停車場負責人明確表示，會立即退費并向李先生表示道歉。
當鹿康將處理結果告知李先生后，李先生連發了好幾條語音表示感謝。
工單處理完了，但周筱梅局長并沒有走，她還對停車場價格收費公示、消費投訴處理和聯系人信息公開等情況進行了詳細安排，要求將整改完成情況限期向她匯報。隨后又馬不停蹄的趕往下一個投訴現場……
今年以來，西安市灞橋區市場監督管理局堅持把處理群眾投訴舉報工作作為服務群眾的“窗口”，聯系群眾的“橋梁”，常態化開展“一把手處投訴”活動，局領導帶頭沉浸式體驗投訴舉報工單接單、分流、處理、反饋全流程，督促指導基層市場監管所對每月不滿意工單進行回訪，每季度開展投訴舉報工作分析會，定期對投訴舉報量比較大的經營場所加大約談和行政指導，督促經營者誠信自律經營。同時，暢通12345市民熱線6個基層所三級平臺建設，加大與區級、市級平臺對接力度，開展投訴舉報工單“三級聯辦”制度，引導重點行業企業建立ODR在線調解、綠色維權通道等維權信息手段，進一步提高消費糾紛和解的效率。截至8月初，灞橋區市場監督管理局處理市場監管領域投訴舉報4200余件，限時辦結率100%，群眾滿意度92%以上，為群眾挽回經濟損失近200萬元，為創建“放心消費”營造了良好的市場經營環境。
