中國消費者報天津訊（記者 萬曉東）針對德邦快遞被投訴不履行保價約定、拖延處理的問題，近日，天津市消費者協會發布消費警示，警示德邦快遞要正確認知自身社會責任，以誠實信用原則積極配合消協調查調解，提高快遞質量安全，依法依規履行保價約定。

今年6月，消費者范先生通過德邦快遞從天津快遞一臺音響設備至上海，快遞費150元，并選擇2000元保價?？爝f物品送達后，收件人發現該音響設備的CD面板、機器外殼破損，部分線路損壞，無法使用。范先生聯系德邦快遞客服，要求依保價進行理賠，德邦快遞給出的賠付金額為500元。范先生不認可，7月19日投訴至天津市消費者協會。

受理投訴后，天津市消協工作人員查看了消費者提交的快遞單、設備損毀照片等資料，快遞單顯示“保價聲明：2000”。

在核實寄件情況后，天津市消協工作人員三次將消費者投訴反饋至德邦快遞客服，客服均表示查詢到了消費者訂單且消費者進行了2000元保價，承諾將投訴升級后會反饋處理結果。

7月29日，在未收到任何回復的情況下，天津市消協向德邦快遞發出書面調查函，就本投訴的寄件、理賠情況進行核實，并針對保價制度、理賠制度、售后制度進行調查。德邦快遞客服中心同日郵件回復稱：“您反饋的問題我司非常重視，已安排涉及部門具體核實跟進，后續請留意與我司人員溝通處理?！逼浜?，在規定期限內天津市消協未收到任何回復。

8月8日，天津消協發出催辦函。德邦快遞客服中心同日郵件回復：“您的問題我們非常重視，目前已安排專人跟進處理中，非常抱歉給您造成不便?！比欢两?，天津市消協未未收到其他任何回復和反饋。

《消費者權益保護法》第十六條規定，經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。第五十二條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！多]政法》第四十五條第二款規定，郵政普遍服務業務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定。第五十九條規定，關于郵件的損失賠償的規定，適用于快件的損失賠償?！睹穹ǖ洹返诎税偃龡l規定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定；仍不能確定的，按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。

依據上述法律規定，天津市消協認為， 德邦快遞單“保價聲明：2000”是雙方有效的合同約定，快遞物品損毀后積極向消費者依約賠付是德邦快遞應負的責任。德邦快遞單方告知消費者賠償500元且不做任何解釋，涉嫌利用自身強勢地位侵害消費者公平交易權、求償權等合法權益。

天津市消協相關負責人表示，消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織，履行“受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解”等八項公益性職責。德邦快遞作為被投訴方，應當配合消費者協會依法進行的調查、調解，但天津市消協3次電話、2次函件的主動溝通均未收到具有實質意義的回復。天津消協認為：德邦快遞承諾對消協調查升級處理和反饋，實際卻置之不理，對消協依法調查有諾不踐，顯示其基本的誠信意識缺失。