中國消費者報西寧訊（蘇中山 記者徐文智）近日，青海省海東市市場監管局充分發揮12315投訴熱線保障線、民生線作用，最大限度地解決老百姓揪心事煩心事操心事。

為了實現投訴舉報24小時值班不間斷，第一時間受理和處理消費者投訴舉報，保證每件投訴舉報在法定期限內及時做出回復，疫情防控期間，青海省海東市市場監管局組織精干力量，成立12315疫情防控消費投訴處理工作組，進一步統一思想，提高政治站位、主動作為，以對人民高度負責的態度全面做好疫情防控期間投訴舉報工作。工作人員面對群眾訴求和焦躁情緒，做到耐心安撫、快速處結。

“您好，海東12315。請問有什么可以幫您的？” 海東市市場監管局12315指揮中心接線員忙碌地接著一個個電話，熱線電話鈴聲不斷，此起彼伏，整個指揮中心到處是忙碌的身影。疫情期間，該中心共接到投訴舉報電話148件，8月20日單日話務量超過26件，平均每人每件投訴通話時長30分鐘。有時候，看著接線員忙不過來，負責12315工作的干部馬秉仁也趕緊過來幫忙接電話，操持著熟練的普通話解答消費者投訴。這期間，遇到情緒激動糾結的消費者，一次接訴電話要溝通近半個小時。因話務量大，又戴著口罩，不方便喝水，經過長時間的電話接訴，一天下來接線員的聲音都變得嘶啞。

“叮鈴鈴”，接線員馬翎迅速拿起電話，“您好，海東12315”。

“我買了票回家，現在票也退不了，回也回不去，損失誰來負責，你們這些人是干嘛用的……”由于焦慮，電話那頭的消費者情緒變得愈發失控。

馬翎平靜地聽消費者敘述完，用溫和的話語，耐心地向消費者解讀疫情防控政策并提供解決途徑。消費者逐漸放緩了語氣，不停地說：“謝謝你。”

“我現在血壓高，身體有些不舒服，又不能出門，這可怎么辦？”電話里傳來了一位老年消費者的救助。接線員立即將相關單位的聯系電話告知了這位老者，通過電話耐心細致地幫助老人聯系醫院看病治療。疫情防控期間，群眾的事情都是12315工作人員的大事要事，即使消費者的咨詢可能不在受理范圍內，她們也盡其所能為消費者提供幫助。

面對疫情，12315指揮中心的全體工作人員毫不畏懼，主動請纓，紛紛表示“只要需要，我就上”，一直堅守在接線員的工作崗位。正是得益于他們的執著堅守和周到服務，及時分辦處置，廣大消費者的一件件咨詢得以解答，一個個哄抬物價的商家被嚴懲，廣大群眾生活得以保障，消費者滿意度不斷提升。

據了解，截至目前，青海省海東市市場監管局12315投訴舉報指揮共受理消費者投訴1662件，解決1662件，解決率100%，為消費者挽回經濟損失697.45 萬元，接待消費者咨詢412件，12345轉辦投訴138件。

在海東市，12315熱線無時無刻不發揮著民生線、連心線的作用。每一個電話鈴聲都代表著任務，代表著群眾的訴求，代表著消費者的期待。