中國消費者報上海訊（記者劉浩）隨著“雙11”電商平臺交易量大幅上升，投訴也隨之激增。近日，記者從上海市靜安區市場監督管理局石門二路市場監管所獲悉，為妥善處理大型電商平臺消費糾紛，自2021年6月起，該所以區內一服裝公司試點，建立投訴處理、底線預警等長效機制，不斷提升消費糾紛調解成功率。

據介紹，經過前期調研，石門二路市場監管所發現，相比于通過所里調解員轉發工單引導企業和解的工作模式，開通ODR系統可以使企業更加便捷和直觀地了解消費爭議情況和消費者訴求，節省了人力，提升了工作效率。因此，該所聯系局消保科提出申請，并助力該服裝公司開通ODR通道，同時派出干部入企業為員工培訓ODR操作方法、時限要求以及自行和解技巧等，確保通道落實到位、暢通運行。目前，該企業所有投訴件平均處理時長從26個工作日縮短至17個工作日。

針對該服裝公司投訴，時常出現因企業自行和解效率低下，導致消費糾紛得不到及時妥善解決，并影響該所投訴處理工作推進。為解決這一問題，該所指定投訴處理經驗豐富的人員協助該服裝公司分析查找原因，對癥下藥建立投訴預警機制，劃出預警線，并規定每月度自行和解成功率低于60%時，觸發預警紅線。一旦預警，該所干部將立即與企業負責人聯系，深入了解情況，并督促企業消除問題，保證和解率。通過預警機制的建立和試行，今年以來，該公司投訴和解效率明顯提高，僅在ODR環節和解率便達67%，投訴解決率也提高至81%，為轄區電商平臺塑造良好的品牌形象。

為有效防控“6•18”“雙11”活動期間的投訴問題，在電商平臺活動開始前，石門二路市場監管所每周與企業負責人開展線上對話和溝通，了解企業近期經營情況，提醒企業加強內控管理，確保妥善處理消費矛盾。2022年上海市疫情封控期間，受到物流停滯影響，面對可能出現的消費投訴暴發情況，該所始終保持與該服裝公司的線上交流，及時提醒企業注意引發消費糾紛的風險點，要求做好防范和解釋工作。

記者了解到，經過多方協調努力，該服裝公司的消費糾紛處理工作得到長足進步，獲得消費者的認可。據悉，下一步，石門二路市場監管所將進一步完善大型電商平臺消費糾紛處理的長效機制，爭取做到可復制、可推廣。