中國消費者報報道（記者桑雪騏）為促進網絡消費環境的健康有序發展，近年來，包括政府、消費者組織及消費者、電商平臺在內的多元主體多措并舉，協同共治2022年7月至9月，中國消費者報社開展了“網絡消費環境與用戶評價調查”，了解治理后的網絡消費環境發生的變化以及網絡用戶對此的評價，日前根據調查結果發布《網絡消費環境與用戶評價調查分析》報告（以下簡稱《報告》）。
《報告》數據來源主要由中國消費者報社委托云創網訊公司收集，包括兩個方面：一是采集2021年1月1日至2022年6月30日期間新浪微博、小紅書平臺的網民評論數據；二是部分第三方行業研究報告數據。
多措并舉促網絡消費環境優化
2021年上半年到2022年上半年，網絡零售發展呈現強勁韌性，線上消費持續助力消費市場恢復。國家統計局數據顯示，自2020年新冠肺炎疫情以來，網絡零售始終保持增長態勢。2022年上半年，網上零售額為63007億元，相比2019年上半年48161億元，增長了30.8%（見圖1）。
圖1：歷年網絡零售額。（數據來源：國家統計局）
同時，直播營銷、社區消費等新興消費業態發展迅猛。商務部電子商務和信息化司發布的《2022年上半年中國網絡零售市場發展報告》顯示，2022年上半年，網絡大數據監測顯示，電商平臺累計直播超6000萬場，累計觀看超5170億人次，直播商品數超4750萬個。
互聯網已經成為社會消費的重要渠道之一，網絡消費環境的健康有序發展成為社會各界關注的焦點問題。為促進行業的規范運行和協調發展，全國人大、市場監管總局、國家反壟斷局等機構相繼出臺或實施了《民法典》《數據安全法》《個人信息保護法》《網絡交易監督管理辦法》《關于平臺經濟領域的反壟斷指南》等與網絡消費者權益保護相關的法律、行政法規，為優化營商環境提供法律支撐。
數據顯示，2021年6月至2022年6月，系列法律法規中涉及網絡消費內容的輿論熱度均保持較高水平，其中，《民法典》相關內容的傳播量最高，超過339萬條。其中約30%的評價認為消費者權益保護將得到更為全面的法律認定與保護。網民認為：“把平臺作為連帶責任方的規定落實好，這樣消費者維權就容易多了?！?/p>
表1：2021年6月至2022年6月法律法規中網絡消費相關內容傳播量。
圖2：“消費者權益保護”相關評論熱詞。
同時，行政監管部門積極實施“雙反”行動，通過強力執法約束網絡平臺不正當競爭行為，有效促進了網絡消費市場健康有序發展。監測顯示，2021年6月至2022年6月期間，互聯網中“雙反”相關輿情信息量達1014846條，其中正向及中性信息占比約70.84%。
輿論積極評價國家“雙反”執法在凈化網絡消費市場、維護網絡消費秩序方面發揮的重要作用。執法部門將平臺“二選一”作為執法重點，也獲得了網民的普遍認同。
電商企業整治行動獲得消費者認可
2020年以來，為了規范電商平臺交易行為，維護經營秩序，保障消費者購物體驗，阿里巴巴、京東等企業紛紛開展了平臺整治活動，進行專項問題治理，維護消費者合法權益。比如，近一年來阿里巴巴不斷加強平臺合規管理體系建設，深入排查商家和消費者反饋的各類問題，穩步提升平臺合規治理水平，通過完善平臺營銷活動分配規則，開放淘寶、天貓平臺服務性外部鏈接跳轉互通，引入云閃付等消費者支付渠道，免費開放“三寶一券”“生意參謀”等營銷工具，進一步營造公平、有序、規范的平臺營商環境，引領行業健康穩健發展；京東發布《2022年商品價格違規專項治理及合規經營倡導公告》，集中對違規設置商品價格行為開展專項治理。
圍繞平臺相關舉措，形成網民評論約2300條。其中約52%的網民認為，阿里等頭部電商平臺能夠積極開展內部專項治理和體系建設，有效增強了消費信心。約31%的網民認為，自查整治的結果也應同步公開，讓消費者能夠及時了解處理結果以及“黑名單”商戶。
2021年8月，中央網信辦開展2021年“清朗•互聯網用戶賬號運營亂象專項整治行動”，為響應政策要求，外賣平臺也紛紛開展自查行動，如美團平臺于開展了“清凈行動”專項治理；2021年底，餓了么平臺也開始定期開展內部清朗行動，重點打擊違規商家以及惡意營銷商家賬號，針對“假冒、仿冒、捏造黨政軍機關、企事業單位、新聞媒體等組織機構名稱標識”進行清理，持續配合網信辦整治網絡黑公關現象，堅決查處涉網絡水軍信息、賬號及相關操控平臺，分環節治理刷分控評、刷單炒信等造假行為。
此外，抖音、快手作為頭部短視頻平臺，針對直播間的專項治理行動也受到部分媒體、自媒體的關注。
消費者維權意識不斷提升
中消協“6•18”消費維權輿情數據、人民網“人民投訴直通車”消費者維權報告顯示，近年來消費者維權意識明顯提升。
一方面，大量消費向線上轉移的同時，消費維權渠道也日益暢通，消費者能夠更加順暢地表達其高漲的維權熱情，提出維權主張，這也使各渠道消費維權類信息量呈逐年遞增趨勢。另一方面，中國消費者協會發布的“6•18”消費維權輿情分析報告顯示，2022年較2021年“吐槽類”信息占比下降了8個百分點，較2020年也下降3個百分點；人民網“人民投訴直通車”數據也顯示，今年4月至7月，電商領域投訴數量占比呈現逐月遞減的趨勢（見表3）。
表2：中消協“618”消費維權輿情統計圖。
表3：人民網“人民投訴直通車”2022年4月至7月消費者維權數據報告。
由此可見，監管部門、行業組織和平臺企業等各方主體開展的協同共治顯現成效，消費環境穩中向好。其中，監管部門加強網絡消費制度建設，相繼出臺管理辦法，規范統一執法標準，積極開展保護消費者權益專項執法行動；以消費者組織為代表的社會組織，梳理受理投訴情況，發布《2021年網絡消費領域消費者權益保護報告》等報告，同時積極開展網絡消費領域的民事公益訴訟；企業方面，以阿里巴巴為例，其在購物節前夕推出系列培訓活動，針對平臺審核中發現、監管部門重點關注等高頻違規內容對商戶展開培訓；即將推行虛擬號碼，切斷商家與消費者訂單上真實手機號之間的聯系，進一步保障消費者的隱私安全等。
同時，由于消費維權信息表達渠道暢通，消費者在吐槽之外，也樂于分享消費維權相關內容，共同建設健康有序的消費環境。如中消協“6•18”消費維權輿情監測中顯示，有網民稱網絡消費維權“關鍵是證據保全”；也有網民分享自身維權經歷，如“網購假飲料，申訴成功，為平臺點贊”等；還有網民評論淘寶平臺在維護消費者權益方面做出的努力，稱“看到淘寶官方客服的留言，告知我三天前的維權投訴成功，店家終于退貨退款了，錢款已經原路返回我的支付寶。感謝平臺的公正高效處理，也感謝自己的維權堅持”。
重點領域消費者評價有差異
《報告》顯示，母嬰、服裝、化妝品領域的消費者滿意度相對較高，滿意表達占比近60%，網民評論對平臺所售母嬰產品的認可，主要提及產品質地、安全性、實用性、便利性、價格實惠等方面。另外網民對平臺母嬰貨品齊全與送貨速度也感到滿意，尤其是疫情期間仍能及時送達。
細分數據顯示，淘寶、京東、小紅書、亞馬遜平臺中，母嬰領域滿意度較高。相關評論如“淘寶上君樂寶樂純盒裝的奶粉特別便宜，各種湊下來8盒1200克差不多800元不到”“亞馬遜買的德愛奶粉價格好便宜2罐才435”。
在服裝領域，網民對1688和天貓平臺滿意度較高。從網民評論看，這兩個平臺中的服裝滿意度高的原因有：一是1688平臺利用工廠直供方式，通過價格優勢贏得消費者好感；二是天貓平臺聯合服飾大牌打造“天貓超級品牌日”，有針對性地為消費者提供最優的服飾選擇。
在化妝品領域，消費者對拼多多、抖音平臺滿意度比較高。從網民評論看，平臺中的品牌豐富程度和創新性的直播營銷模式，是提升消費者線上購物滿意度的重要原因。
此外，3C領域的消費者滿意度普遍偏低，多個平臺中不滿意表達占比過半。問題主要包括售后客服消極處理問題、平臺解決問題的效率低、產品質量參差不齊等。
針對網民在消費和維權過程中接觸的部門的滿意度調查數據顯示，消費者對于電商平臺的滿意度較高，滿意表達占比超過50%。網民認為，平臺所售商品價格低、優惠力度大、送貨速度快，如“買零食，買飲料都喜歡用天貓超市，一件8折，兩件5折的優惠超級多，頭天買，第二天就到了”“京東活動真給力，種草了好久的奶瓶買了”。還有部分評論認為平臺退換貨與賠付方便快捷，客服態度好。相關表達如“淘寶退換貨方便，處理問題的速度真快，紅包已經賠到賬戶”。
網民對商戶的滿意評價僅次于電商平臺，其中多是表達對常見知名品牌性能的認可，集中在家用電器、彩妝、電子產品的類別。
此外，統計2021年1月1日至2022年6月30日期間，網民通過微博、小紅書等渠道曝光消費侵權事件，共有43681條涉及消費者權益問題。
網民的表達顯示，他們期望進一步加強對知情權、求償權、監督權的保護力度（見圖4），其中求償權信息多發生在退貨、索賠階段，集中在3C、家電、化妝品領域；安全權評論多聚焦產品質量存在安全隱患，集中在3C、家電領域；知情權多圍繞假貨問題，集中在3C、家電、化妝品領域（見圖5）。由此，網民期待監管部門進一步暢通投訴渠道，提升解決消費維權解決效率。
圖4：七大消費者權益相關評論中的電商平臺提及量占比。
圖5：七大消費者權益相關評論中的五大重點領域產品提及量占比。
網絡用戶對消費環境建設尚有期待
《報告》重點關注了線上消費平臺上的兩個重要成員——商戶和消費者對于消費環境建設表達的意見和期待。
其中，商戶意見表達主要依托2022年6月份，相關主管機構在電商平臺就“商戶對網絡消費環境的評價”進行的問卷調查結果。商戶普遍認為“平臺整體公平公正，保障了商戶的良好競爭性，創造了一個健康的營商環境”。商戶表示，在公平公正的營商環境下，“只要產品好，各個平臺都能有好的流量”“品牌運營狀態變得更加健康，品牌價值也有所提升”。
此外，值得關注的是，一些商戶提出了對當前網絡消費環境的期待與建議：首先，商戶期待平臺協同發展，互通互聯。商戶們希望各大平臺告別價格戰，實現平臺商戶共贏，同時，希望在有關行政主管機構開展的平臺經濟治理工作中的處罰案例應引起所有平臺的警醒；其次，商戶反映平臺中存在出售假冒偽劣商品、破壞競爭對手聲譽、利用技術手段“盜圖搬店”等不正當競爭現象，期待平臺依法依規處理不正當競爭的商戶，優化競爭環境；此外，他們期待平臺強化服務意識，提高服務水平，出臺更多商戶優惠政策，降低商戶經營成本。
對于消費者期待的調查主要是挖掘微博、小紅書平臺網民評論中表達“期待”“失望”“無奈”情感時的內容指向，從而了解到網絡消費環境建設中，網民對各方提出了期待：期待監管部門嚴格規范市場行為，提高監管效能。完善法律法規，營造公平競爭的網絡營銷環境。落實屬地監管職責，上下聯動，分級監管，全面提高監管效能。期待電商平臺嚴厲打擊商戶售假售假行為，并推進商戶信息公示。同時，消費者期待商戶暢通售后服務通道、提升法律意識。希望商戶能夠在售后服務上多下功夫，提高退換貨效率，解決拒絕退款、退換貨不及時等常見問題。
圖6：網民對“監管部門”的期待建議詞云圖。
圖7：網民對“電商平臺”的期待建議詞云圖。
圖8：網民對“商戶”的期待建議詞云圖。
優化消費環境需要協同共治
梳理商戶和消費者反映的主要問題與期待，《報告》提出進一步優化網絡消費環境的建議。
一是從建設全國統一大市場目的出發，強化法治，充分發揮法治的引領、規范、保障作用。在尊重市場規律的前提下進一步完善法律體系，加強重要領域、新興領域立法。進一步推動司法公正，嚴厲打擊市場經濟領域犯罪行為，完善行政執法與刑事司法銜接機制；進一步推動普法宣傳，增強全民的法治觀念。
二是重視知識產權保護，完善違法行為異地查辦協作機制，并借助大數據線索和網上在線電子取證工具，提升監管效率和水平。
三是嚴厲打擊銷售違禁、假冒偽劣商品行為，加強懲戒力度。在強化電商平臺連帶責任的同時，建立電商交易及有關服務的信用檔案，向社會公開日常監督檢查結果、違法行為查處等情況，并根據信用檔案記錄情況分類監管，提高違法成本，加強平臺企業自律。
四是加強社會多元主體共建共治，共同優化消費環境。充分調動和激勵消費者維護自身權益的積極性和主動性，發揮消費者及團體對市場秩序的建設與監督作用；明確行業組織和（或）協會功能。鼓勵和支持行業組織和（或）協會根據行業發展特征，科學合法制定本行業質量標準、營商行為規范及糾紛調處指南等；引導和鼓勵經營者做好自我合規審查，提高其自律自治的意識和能力，從源頭上避免侵害消費者權益行為的發生，同時鼓勵和幫助經營者通過正當程序和合法手段維護自身權益。
