中國消費者報上海訊(記者劉浩)2023年春節長假期間,上海市靜安區市場監督管理部門深化12315聯動機制,加強與靜安區消費者權益保護委員會協同互動,暢通公眾訴求渠道,加大節日期間市場監管維權力度,優化節日市場消費環境。假日期間,12315系統共接到投訴舉報611件,其中,投訴舉報量位居前五的分別是互聯網服務(247件)、服裝鞋帽(54件)、化妝品(48件)、食品及餐飲(43件)、美容美發沐浴服務(21件)。線上消費訴求熱度不減,服務性消費糾紛略有增加。
據了解,長假期間,通過12315熱線平臺接到涉及服裝鞋帽投訴舉報54件、化妝品投訴舉報48件,家居用品投訴舉報19件,其中線上消費訴求占比78.15%。主要反映網購化妝品、鞋服和家居用品等存在質量瑕疵、宣傳與商品實際不符、貨品配送不及時、以及經營者未兌現優惠承諾、聯系在線客服敷衍推脫等。
如消費者解女士投訴,網購的輕奢品牌衣服在未清洗的情況下,圖案出現多處裂痕,質量存在問題;消費者楊女士反映,其購買的護膚品通過豐巢收件,在快遞柜取件后,發現少送贈品,于是拍攝視頻作證,同時電話聯系快遞員,卻被拒接,又聯系商家,商家則不承認并且告知已簽收,拒絕協商處理。
節日期間,靜安區市場監管局、消保委共接到涉及一般食品投訴舉報32件(同比增加2件)、餐飲服務投訴舉報11件、美容美發14件(同比增加3件)、沐浴服務7件、文化娛樂和體育服務投訴舉報8件。主要反映外賣送餐不及時、賓館住宿在線預訂出錯、美容美發停用會員卡、文娛在線訂購票務退款難以及體育場館未正常提供服務等。
此外,互聯網服務引發的投訴舉報集中在網絡游戲充值服務,假期共收到相關投訴舉報241件,同比去年64件增幅高達370%。反映問題主要為未成年消費者充值網絡游戲,監護人發現后要求游戲公司退款,但公司未及時回復或協商解決。如消費者李先生反映,家中11歲的孩子誤充值某游戲,剛開始聯系客服并提供了申請退款的相關材料,后多次聯系客服一直未予回復。
靜安區作為上海市中心城區和消費高地,商圈經濟是其特色之一。長假期間,涉及各重點商圈消費投訴舉報共99件,主要反映會員對購物服務體驗不佳、商品質量存在瑕疵、餐飲服務人員態度生硬、售后服務話術問題、停車場計費不合理等。雖然數量較少,但反映出品質服務有待進一步提升。















