中國消費(fèi)者報(bào)西安訊（記者徐文智）12月11日至12月12日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者前往地處秦嶺北麓與渭北高原的5家基層市場監(jiān)管所采訪，傾聽一線市場監(jiān)管人員為消費(fèi)者解憂的點(diǎn)滴事例。

西岳華山景區(qū)每年接待游客超320萬人次。12月11日，陜西省華陰市市場監(jiān)管局華山市場監(jiān)管所所長王雷剛表示，2024年所里受理消費(fèi)投訴300余起，六成以上與華山景區(qū)相關(guān)。今年國慶假期，華山景區(qū)游客爆滿。2位游客在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約門票成功后前往華山游玩，在門口掃碼時(shí)被告知是空碼。“接到投訴后，我們馬上與景區(qū)管委會(huì)聯(lián)系，首先確保游客上山游覽，下山后再協(xié)助聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成功退款。”王雷剛說，“消費(fèi)者是否滿意是首位的。我們與景區(qū)管理方建立了消費(fèi)投訴協(xié)調(diào)對(duì)接機(jī)制，堅(jiān)持‘不讓投訴出山’的處理原則，確保每一位游客都能滿意而歸。”太華路市場監(jiān)管所是華陰市市場監(jiān)管局受理消費(fèi)投訴最多的市場監(jiān)管所。該所所長田鵬飛告訴記者，市場監(jiān)管人員根據(jù)消費(fèi)投訴信息風(fēng)險(xiǎn)高低，將所有消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦單分為黃色、橙色、紅色三類。監(jiān)管人員接到橙色、紅色轉(zhuǎn)辦單后應(yīng)先立案再調(diào)查。“涉旅投訴相當(dāng)于‘紅色’轉(zhuǎn)辦單，均應(yīng)第一時(shí)間處理。”田鵬飛說。

富平縣市場監(jiān)管局莊里所有11名監(jiān)管人員，轄區(qū)內(nèi)有企業(yè)817家、個(gè)體工商戶4018家，轄區(qū)面積約123平方公里。12月12日上午，副所長張抗戰(zhàn)告訴記者，為了快速化解消費(fèi)投訴，莊里所設(shè)立了18個(gè)消費(fèi)維權(quán)工作站，ODR企業(yè)8家。“截至目前，今年所里共受理投訴383件，投訴按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失7萬多元。其中，消費(fèi)維權(quán)工作站與ODR機(jī)制發(fā)揮了重要作用，我們定期重點(diǎn)檢查工作站與ODR企業(yè)，督促完善人員培訓(xùn)、投訴資料、宣傳設(shè)施等工作。”張抗戰(zhàn)說。

富平縣市場監(jiān)管局城關(guān)所是陜西省首批9家五星市場監(jiān)管所之一。12月12日下午，據(jù)所長劉軍安介紹，近年來，該所不斷完善消費(fèi)投訴多元化解機(jī)制。2023年一位消費(fèi)者投訴購買的劍南春牌白酒疑為假酒，經(jīng)廠家鑒定為假酒后，消費(fèi)者要求10倍計(jì)4600元賠償，商家不同意；城關(guān)所提出退款460元賠償920元調(diào)解方案，消費(fèi)者不同意。城關(guān)所行政立案調(diào)查后，建議雙方通過司法渠道解決。最后，法院判決商家退還消費(fèi)者460元。在富平縣市場監(jiān)管局東華所，記者迎面看到墻壁上“我很重要”4個(gè)大字。所長于海軍表示，面對(duì)投訴數(shù)量快速增長趨勢，要求全所22名監(jiān)管人員認(rèn)真接待每一位投訴舉報(bào)人，秉持監(jiān)管為民服務(wù)理念，時(shí)刻為市場監(jiān)管事業(yè)努力工作，讓每一位監(jiān)管人員都感受到自己的工作無比重要。