中國消費者報報道（記者馮鐵飛）近年來，山西省各級12315工作機構認真堅持和發(fā)展就地化解糾紛，切實通過提高服務消費者的能力和水平，解決好消費者急、難、愁、盼問題。從2018年至今，全省12315機構共受理各類投訴舉報近53.55萬件，其中投訴41.9萬余件，解決率達97%以上；舉報11.64萬件。為消費者挽回經(jīng)濟損失17989.14萬元。

消費維權及時便捷

去年7月，大同市平城區(qū)消費者王先生在當?shù)匾患揖叱琴徺I了床、椅子和茶幾，放到新房后一直未居住。今年2月19日，王先生發(fā)現(xiàn)部分家具出現(xiàn)了明顯的裂紋，他覺得家具質量有問題，想退貨，但家具城未答應王先生的訴求。2月21日，王先生將此事反映給大同市平城區(qū)市場監(jiān)管局，經(jīng)過市場監(jiān)管局調解，家具城和王先生達成一致，家具城給王先生退款，退貨運費由王先生承擔。王先生對此表示滿意。

山西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱山西12315）主任張國勝告訴記者，類似這種來自基層的投訴，山西12315要求各級12315中心暢通投訴舉報渠道，認真受理，及時處置消費者來電、來信來函、來訪、網(wǎng)上投訴、各級12345服務熱線平臺轉辦的咨詢、投訴和舉報，做到快速受理轉辦，督辦處理，限時作出答復。對已辦結的案件還會進行抽樣回訪，了解核實承辦機構辦理結果的真實性及消費者的滿意度，真正為消費者排憂解難，為消費者提供高質量服務。

目前，山西省已建立“12315消費維權服務站”386家。山西12315供圖

與此同時，山西12315開展消費糾紛源頭治理，持續(xù)推進全省全國12315平臺在線消費糾紛解決機制，大力發(fā)展線上ODR企業(yè)（建立消費者與經(jīng)營者面對面在線協(xié)商解決消費糾紛機制）2200余家，加快建設線下“12315消費維權服務站”386家，督促企業(yè)履行維權社會責任，減少消費投訴環(huán)節(jié)，降低維權成本，實現(xiàn)消費糾紛不出門、不出店，不斷促進消費糾紛解決便捷化，將消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)，為廣大人民群眾營造快捷、放心、舒心的消費維權環(huán)境。

協(xié)同處置消費糾紛

2月28日上午10時許，山西12315受理科、技術科及綜合科的工作人員在會議室研究分析近期的舉報和投訴，同時對山西省市場監(jiān)管局各處室日常接收的投訴舉報信息，進行分類登記、處置，并錄入全國12315平臺（山西）。

張國勝告訴《中國消費者報》記者，為及時、全面處置消費者投訴舉報，精準化解消費糾紛，山西12315協(xié)調山西省市場監(jiān)管局，將各處室日常接收的涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章等行為的消費者投訴舉報，由處室受理變?yōu)榻y(tǒng)一歸集至本級投訴舉報工作機構進行分類登記、處置，并及時錄入全國12315平臺（山西），并要求對投訴舉報做到精準施策，快接快處，確保每件投訴舉報不遺漏、不耽誤，并加強督辦督查力度，盡力做到件件有落實，切實保護消費者合法權益。

發(fā)揮數(shù)據(jù)引領作用

自全國開展食品安全“守查保”專項行動以來，山西12315積極發(fā)揮職能作用，堅持“三增一減”，充分利用其掌握的投訴舉報數(shù)據(jù)為專項行動提供數(shù)據(jù)價值，為精準食品市場監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。山西12315每月將消費者投訴舉報數(shù)據(jù)匯總分析，并將投訴舉報量大的行業(yè)和經(jīng)營者數(shù)據(jù)實時推送山西省局有關處室或各市市場監(jiān)管部門進行監(jiān)督檢查，為各市市場監(jiān)管部門加強事前預防、事后監(jiān)管，保護消費者合法權益發(fā)揮靶向作用。

2月28日，山西12315工作人員在研究分析近期舉報投訴情況。馮鐵飛/攝

5年來，山西12315共為山西省局和各市市場監(jiān)管部門推送各類重要價值數(shù)據(jù)150余條，風險隱患企業(yè)50余家，為實施有效市場監(jiān)管提供價值線索。對反復被消費者投訴舉報或投訴量較多的經(jīng)營者，山西12315還采取行政約談和投訴約談，特別對涉及消費者生命健康和安全的產(chǎn)品和食品，加強重點監(jiān)管和督查，杜絕風險隱患釀成重大事件。同時，加大“訴轉案”工作力度，形成以案促調、調處并舉、剛性維權的良好局面。每月將全省投訴舉報情況向社會公布，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，充分保護消費者的知情權和選擇權。

用好督辦督查利劍

為推進消費者投訴按時辦結，提高消費者滿意度，山西12315每月將各市的12315效能評價指標完成情況發(fā)至各市市場監(jiān)管局主要負責人和有關科室，要求各市加強督辦督查，限時完成投訴舉報處置工作，以此促進各市市場監(jiān)管部門加快按時處理消費者投訴舉報，實現(xiàn)消費者維權更快、更便捷，不斷提高消費者對市場監(jiān)管部門執(zhí)法維權的認可和滿意度。每月消費者投訴按時辦結率均在95%以上；消費者滿意度達到50%多，高于全國平均水平。

下一步，在推動消費糾紛多元化解的實踐中，山西12315將繼續(xù)堅持“一切為了群眾”的價值觀，用“一切依靠群眾”的方法論，“一切讓群眾參與”監(jiān)督。張國勝表示，只有以消費者為中心，急消費者之所急、想消費者之所想，全心全意為消費者服務，基層社會治理現(xiàn)代化的路子才能越走越寬廣，才能全面構建人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理新格局，才能全面提升共建共治共享的社會治理效能。