中國消費者報南京訊（記者薛慶元）投訴處理慢、消費糾紛難化解？近日，江蘇省徐州市消費者權益保護委員會召開“六位一體”即訴即辦創新工作推進部署會，創新建立“六位一體”消費糾紛化解新機制，力爭把糾紛化解在源頭，把問題解決在基層，不斷提振消費信心，激發消費活力。

“六位一體”是指“消費者+監督站、消保委組織、維權聯盟、公益律師團、社會各界代表等”，即“1+5”“六位一體”的多維度消費糾紛調處新機制。今年4月，徐州市消保委、市市場監管局出臺《關于建立“六位一體”消費糾紛化解新機制惠民促消費的實施意見》（以下簡稱《意見》），積極構建“部門牽頭、企業主體、網絡賦能、區域聯動、社會助力、消費者參與”的消費糾紛聯動化解新格局，努力提升消費者幸福感和滿意度。

徐州市消保委秘書長王洪雷告訴記者，“為了扎實穩妥地推動‘六位一體’消費糾紛化解新機制落地見效，徐州市消保委在《意見》出臺后，及時開展工作推進會，對相關消費問題進行專題研究并制定切實有效推進舉措，致力于更高標準、更深層次推動消費者權益保護工作。”

據介紹，落實“六位一體”消費糾紛化解新機制是通過規范化流程、限時化服務、全程化問效和上下聯動、橫向直通、各負其責，發揮矩陣合力，真正實現投訴受理、糾紛調處、信息反饋等全過程閉環管理、快速處置，為消費者提供更直接、更便捷、更迅速的維權途徑，具體包括建立、完善八項制度：

建立消費教育優先制度。通過加強宣傳引導，促進科學消費知識與消費維權理念深入人心；加強業務培訓，努力提升投訴工作人員整體應對及化解糾紛的能力和手段。

建立監督站擇優發展制度。針對維權意識強，能自覺履行消費維權社會責任、內部管理規范、自覺參與社會共治的行業企業，擇優發展為消費維權監督（投訴）站；針對熱點消費領域，聯合行業協會建立站點；開展星級示范站評比活動。

建立企業消費糾紛限時和解制度。依托消費維權監督站，設立專門調解室，保證在規定時限內在店內、場內直接與消費者進行和解，對于消費者的投訴實現事事有回音，件件有答復。

建立消保委組織零距離服務制度。保證投訴熱線電話、微信公眾號暢通，上門投訴有專人受理，加大“淮海掌上315”微信公眾號智能平臺建設和推廣力度，積極引導企業消費維權監督站參于線上消費投訴調解。

完善公益律師團服務制度。發揮好公益律師團的作用，通過向社會提供有效法律援助、支持消費者訴訟等，提高重點和疑難投訴的處置效能。

完善異地消費糾紛聯調制度。依托淮海經濟區消費者權益保護組織聯盟，各地加強與相鄰省際交界縣域的共建互動，同時向聯盟城市開放“淮海掌上315”微信投訴平臺，引導異地中心商家企業加入，推進淮海經濟區10個城市異地消費維權通道互聯直通，推動區域消費維權交流和糾紛聯調常態化。落實即訴即賠制度。鼓勵各地先行試點，率先在重點行業領域探索推行即訴即賠保證金制度，積極引導行業企業加入即訴即賠公開承諾，讓“消費者優先”真正落實到消費體驗上。

建立投訴預警、監督和評議機制。加強對消費者集中投訴、共性問題的研究，通過約談調查、披露曝光、失信“黑名單”、投訴信息公示等措施，引導企業誠信自律經營。

建立消費者評議制度，對企業消費維權監督（投訴）站工作開展情況進行評議，評議結果反饋有關企業，督促引導企業限期整改。

除了扎實推進“六位一體”消費糾紛化解新機制的落地生效，徐州市市場監管局黨委書記、局長呂宣瑞表示，今年，徐州市還將在營造放心消費環境等方面持續出臺務實管用的政策措施，釋放居民消費潛力，多措并舉推動消費平穩增長，助力經濟運行率先整體好轉，努力把徐州打造成淮海經濟區放心消費的首選地。