中國消費者報報道（記者施本允）買到的商品有問題，投訴后卻久無音訊？遇到消費糾紛，維權過程漫長又復雜？這些曾是不少消費者的煩心事。記者近日從浙江省海寧市消費者權益保護委員會獲悉，自承接上級“消費者組織現代化與消費投訴分類處置協調改革”試點任務以來，海寧市消保委通過重塑組織架構、創新工作機制，打造了一條高效、順暢的消費維權“高速路”，讓消費者的煩心事得到了更快、更專業的解決。

小糾紛線上快速辦

“真沒想到，上午在平臺投訴，下午商家就主動聯系我退款了！”海寧市消費者許女士在某電商平臺購買了一件服裝，收到快遞后發現服裝有瑕疵，通過手機APP提交投訴后，被自動分派至屬地消保委分會。調解員通過即時通信系統，將投訴信息和法律依據直接推送至商家。商家意識到問題后，迅速與李女士達成和解。這種“接訴即辦”的模式，正是消費投訴分類處置改革的縮影。

面對近年來消費投訴數量劇增的現狀，海寧市消保委探索構建科學分類模型，根據糾紛金額、行業特性和訴求類型，為每一起投訴“精準畫像”，然后“分門別類、對癥下藥”。對于像許女士這樣涉及金額小、情況簡單的投訴，由分布在全市各鎮街的12個消保委分會直接處理，力爭“接訴即辦”，快速化解。對于涉及重點行業、金額較大或情況復雜的“硬骨頭”，則升級由海寧市消保委秘書處牽頭，綜合運用現場調解、行業專家調解、行政約談等方式處理。

“共享法庭”連一線

除了分流提速，海寧市消費維權工作的另一大亮點是“深度”與“溫度”并存。

“要不是有這個‘共享法庭’，我和商家的糾紛還不知道要拖到什么時候。”回憶起幾個月前的家裝糾紛，消費者王先生仍感慨萬千。當時，王先生因裝修質量與商家發生嚴重分歧，雙方僵持不下。海寧市消保委在征得雙方同意后，啟動了每月15日的“共享法庭”連線調解。通過大屏幕，海寧市人民法院的法官與現場的調解員一起，從法律和情理角度雙管齊下，最終促成雙方簽訂了調解協議，并進行了在線司法確認，賦予了協議強制執行力。

記者了解到，這間特殊的“法庭”自2024年以來，已成功連線調解22次，在線化解糾紛57起，涉及金額超百萬元。它不僅將司法服務送到群眾家門口，實現了訴源治理，更為那些矛盾尖銳、可能對簿公堂的糾紛提供了一個權威、公正且便捷的解決平臺，被群眾親切地稱為“屏幕后的法官”。

海寧市消保委調解員通過“共享法庭”與法院法官連線調解糾紛。海寧市消保委供圖

暖心服務在身邊

為了讓消費維權服務離百姓更近，海寧市將消保委分會直接建到了市場監管所（分局），實現了鎮街全覆蓋。同時，消費維權的觸角正以更靈活、更親切的方式融入社區肌理。在鹽官鎮，“36街12巷”的微網格長成了消費維權的“前哨哨兵”。鹽官分局的市監“勇鴿”調解工作室，寓意著像信鴿一樣為消費者傳遞公平正義。這些接地氣的品牌，讓消費維權在群眾心中留下第一印象。

鹽官是旅游景區，消費糾紛多耽擱一分鐘，游客的負面體驗就加深一分，對景區形象的損害就多一分。“勇鴿”調解工作室實施的一線工作法，即“快速響應、現場處置、情理法結合”，成了景區消費環境的“穩定器”。他們用快速有力的行動告訴八方來客：在鹽官，消費者的權益有保障。

據統計，2025年1月至9月，海寧市消保委系統共處理市場監管領域消費投訴9955件，所有投訴均實現按時初查和辦結，調解成功率達到60%。全市消費投訴的平均處理時長也壓縮至11天，其中海寧市消保委處理的投訴平均時長僅需5天，消費維權效率顯著提升。

海寧市市場監管局相關負責人表示，通過架構現代化、處置分類化、協同多元化，海寧正努力打造一個讓消費者放心、安心、舒心的消費環境。海寧市將繼續深化試點成果，不斷完善消費維權全鏈條閉環體系，讓“海寧維權”成為一張閃亮的城市名片，為激發消費活力、促進經濟高質量發展提供堅實保障。