中國消費者報報道（記者孫燕明）近日，國家衛(wèi)健委、國家中醫(yī)藥局聯(lián)合發(fā)布的《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》（以下簡稱《方案》）指出，以切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標，全面梳理醫(yī)療服務流程，充分運用新手段、新技術(shù)、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點淤點難點。力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務模式。

《方案》提出，創(chuàng)新理念、服務向前，提升患者診前體驗。二級及以上醫(yī)院應普遍建立預約診療制度，運用人工智能等手段提升預約診療精準度。提供多種途徑、多種有效證件的預約，落實分時段預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式。結(jié)合專業(yè)特點合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預留充足時間。推廣診間、跨科、復診、診療團隊內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預約模式，二三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機構(gòu)開放一定比例號源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預約轉(zhuǎn)診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務連續(xù)性。優(yōu)化預約診療平臺，推行實名制預約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

探索建立預就診模式，對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫(yī)療機構(gòu)可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺預約復診所需的檢查檢驗，并根據(jù)檢查檢驗出結(jié)果時間匹配復診號源。醫(yī)療機構(gòu)可對診斷明確、病情相對穩(wěn)定，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗，縮短入院后術(shù)前等待時間。

《方案》要求，簡化流程、創(chuàng)新模式，提升患者門診體驗。進一步優(yōu)化門診流程設計，縮短患者在門診的滯留時間。壓縮門診取號、繳費、打印報告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時間。加強引導，明確當日檢查檢驗結(jié)果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。

醫(yī)療機構(gòu)應運用新技術(shù)、新理念，以需求為導向，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務模式。建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。完善多學科診療制度，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)擴展多學科診療覆蓋的專科和病種。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合實際彈性安排門診時間，滿足上班、上學等人群的就診需求。

優(yōu)化就診環(huán)境，優(yōu)化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。

《方案》指出，高效銜接、分區(qū)分級，提升患者急診急救體驗。優(yōu)化院前急救服務流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應時間。加強院前醫(yī)療急救常備力量與機動力量建設，積極構(gòu)建立體化的院前醫(yī)療急救體系，提高院前醫(yī)療急救的能力。二級及以上醫(yī)療機構(gòu)應加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設，建立急診急救高效銜接的流程，提高急診急救服務效率。

做好急危重癥患者救治，建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補手續(xù)”。探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護車直通導管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯(lián)合救治機制。

《方案》要求，鞏固拓展、豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗。建立健全日間醫(yī)療服務制度，三級醫(yī)院普遍建立日間手術(shù)管理制度，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務范圍并完善相關制度。全面推進檢查檢驗結(jié)果和相關數(shù)據(jù)資料的互通共享，加強檢查檢驗相關專業(yè)質(zhì)量控制和管理。鼓勵三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。鼓勵二級及以上醫(yī)院為患者提供營養(yǎng)篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養(yǎng)服務。積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。

改善入出院服務，二級及以上醫(yī)院建立患者入出院服務中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務。推廣住院費用預結(jié)算、床旁結(jié)算、“當日出院、當日結(jié)算”。

《方案》強調(diào)，服務連續(xù)、醫(yī)防協(xié)同，提升患者診后體驗。依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務連續(xù)性，以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團、縣域醫(yī)共體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

醫(yī)療機構(gòu)應當建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業(yè)的院外康復和延續(xù)性治療，并通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。積極探索非急救轉(zhuǎn)運服務，建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務平臺，對急救與非急救進行分類調(diào)派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運需求。

《方案》要求，改善貫穿醫(yī)療服務全程的基礎性、支撐性工作，豐富優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵，轉(zhuǎn)變藥學服務模式，加強醫(yī)院信息化建設，創(chuàng)新康復服務模式。加強醫(yī)療機構(gòu)人文建設，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)服務用語、行為，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務”。