中國消費者報報道（林偉武 記者張文章）在福建省廈門市市場監管局12315投訴舉報處理指揮中心（以下簡稱廈門12315）的辦公區域里，一面新掛上的錦旗格外醒目，上面寫著“神速響應 執法為民”。原來，來自江蘇常熟的溫鳳金女士在微信小程序上購買商品后，商家不僅拒絕發貨，還多次駁回退款申請。廈門12315在6月1日接到投訴后，迅速反應，立即將情況反饋至屬地區局，并持續指導、追蹤關注、督促落實解決。6月5日，溫女士成功收到商家的退款，為表達感謝，她向廈門12315寄來了錦旗。

廈門12315收到江蘇消費者寄來的錦旗。資料圖片

365天消費維權服務不“打烊”

作為市場監管部門服務群眾的重要窗口，一直以來，廈門12315始終堅持以人民為中心的發展思想，緊扣提振消費信心大局，積極維護消費者合法權益，當好消費者合法權益的保護“守門人”。2022年3月，廈門12315被中宣部命名為“第七批全國學雷鋒示范點”，同年8月，被中共中央、國務院授予“人民滿意的公務員集體”稱號。

主題教育開展以來，廈門市市場監管局深刻理解把握主題教育的總要求，健全工作機制，暢通訴求渠道，優化工作流程，提升消費糾紛處置效能，優化提升消費環境，圍繞消費者關注關切，努力打通消費痛點堵點，把沉甸甸的榮譽轉化為干事創業的強大動力，著力提升消費者的安全感、獲得感、幸福感。

廈門市市場監管局12315投訴舉報處理指揮中心。資料圖片

“熱情問候每一個來電，認真傾聽每一個訴求，耐心解答每個咨詢，高效處理每一個問題。”這是廈門12315的工作要求。目前，廈門正推行12315和12345熱線雙號并行，實現7×24小時人工接聽，確保全年365天服務不“打烊”。同時，結合開展主題教育，著眼消費服務提速增效，積極探索維權工作模式，不斷規范維權工作流程，及時接收登記、指導處理各類消費訴求，以實實在在的行動幫消費者解民憂、辦實事。

為方便市民群眾及時就近解決消費糾紛，廈門12315堅持前移服務陣地，延伸服務觸角，拓展消費維權便民利民新路徑，一方面，針對廈門電商平臺多、線上消費漸成主流的實際，加快推進ODR企業線上消費糾紛解決機制，加強業務培訓，實行點對點幫扶指導，提高線上處置消費糾紛的效能，今年來全市157家ODR企業線上處理消費糾紛13796件；另一方面，積極推進線下無理由退貨活動，加強宣傳，引導更多企業主動承諾履諾，791家企業實現線下無理由退貨61005件，完成退貨金額1100多萬元，努力營造敢于消費、無憂消費的良好環境。

營造安全放心旅游消費環境

廈門作為全國聞名的文明旅游城市，如何規范旅游市場秩序，營造安全放心旅游消費環境，擦亮廈門文明旅游城市燙金名片，服務促進經濟社會發展？

廈門12315從消費宣傳入手，先后在消保委微信公眾號發布各類消費提示136篇、在春節假期通過騰訊廣告給來廈游客微信朋友圈發送30萬條旅游消費提示；聯合相關部門發布《價格行為提醒告誡書》，曝光典型涉旅案例，引導市民和游客理性消費，警示涉旅經營者合法合規經營；針對春節、“五一”等重要時節，廈門12315還圍繞中山路、曾厝垵等重點景區，突出海鮮排檔等重點對象和虛假宣傳、商業賄賂等重點問題，聯合相關部門開展聯合執法檢查7輪次，下發責令整改通知書36份、立案調查11件，服務了旅游消費者，震懾了涉旅經營者，為節日期間廈門旅游市場的平穩有序打下扎實基礎。

今年上半年，廈門12315共登記處理各類訴求信息21.56萬余件，挽回經濟損失3380萬余元；受理處理12345訴求件2.91萬余件，群眾滿意率在98%以上；12315登記旅游投訴3776件，均及時妥善處理。廈門在中國消費者協會組織的全國百城市消費者滿意度測評中，連續三年位居前列，消費環境日趨向好，消費者滿意度不斷攀升。

提升業務技能優化維權服務

如何提能增效，助力消費維權，不斷優化消費環境，提振消費信心？7月9日至11日，廈門市市場監管局組織開展消費者權益保護業務培訓，為消費維權衛士“充電”。此次培訓邀請福建省市場監管局消保處相關負責人分享關于消費者權益保護工作的思考，市政務熱線協調處相關負責人講解12345訴求件辦理規范，廈門市消保委律師團成員開展“消費維權處理若干實務問題解析”專題法律培訓；設置了《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（總局20號令）解讀、電商群體投訴處置技巧、汽車消費領域常見投訴舉報分析與處置、市場監管所舉報處理規范等課程，由廈門市市場監管局消費者權益保護處及各區市場監管局業務骨干授課。課后，參訓人員開展分組討論，結合課程中所思所獲，積極圍繞工作實際案例進行了研討交流。

廈門市市場監管局召開12345訴求件辦理工作會議。資料圖片

今年以來，廈門市市場監管局采取處室內以老帶新、錄音講評制度、疑難問題研討和系統中以會代訓、專題培訓、現場調研、指導幫帶、組建律師團答疑解難等形式，加強消保系統的作風能力建設，提高訴求處置效能，先后召開消保工作會議和業務培訓3期次。湖里區市場監管局還編寫了《消費投訴舉報處置指導手冊》，為市場監管衛士更加規范、高效處置行業投訴舉報提供參考借鑒。

“我們將以此次主題教育為契機，切實把學習成果轉化為前進的動力，以‘時時放心不下’的責任感，守護消費者合法權益，努力營造良好消費環境，為廈門培育創建國際消費中心城市貢獻市場監管智慧和力量。”廈門市市場監管局相關負責人表示。