中國消費者報杭州訊（記者施本允）為了解在線家政行業存在的問題，促進行業健康有序發展，今年上半年，浙江省消費者權益保護委員會對在線家政平臺、相關搜索平臺開展專項消費體察。線上調查問卷發現，目前消費者通過在線家政平臺使用家電維修、家電清洗與家庭護理服務較多。在消費過程中，近五成消費者認為在線家政服務收費不合理，近四成消費者認為在線家政售后存在問題，近三成消費者表示服務過程中遇到過虛假宣傳現象。

線下消費體察發現，在線家政平臺及搜索平臺存在六大亂象。一是“小病大修”、虛構故障問題突出。如平臺維修人員上門檢查電視機，拆卸后稱主板損壞，維修費需260元，然而體察員重新插好電源開關接頭后電視機便恢復了正常。二是收費規則不透明，亂收費現象較普遍，主要表現在同一商品故障在不同平臺維修費用差異大、上門報價浮動空間較大、服務人員規避平臺私下亂收費、維修材料費用超出實際價格數倍。如針對電燈維修，某平臺工作人員檢測后表示維修費需要800元，然而另一平臺只需180元。三是虛假宣傳免費上門等問題高發。如在某平臺搜索的商家頁面宣稱免費上門，但溝通后仍要收取上門費用。四是假冒官方售后人員現象普遍。體察員在某平臺搜索“海爾熱水器維修售后”，出現海爾官方客服電話，經電話及上門后詢問，對方明確表示是海爾售后工作人員，但體察員通過海爾官方網站查詢得知對方并非海爾官方人員。五是服務規范性有待提升，包括服務流程不夠規范、服務標準有待提升、維修配件未經消費者同意擅自帶走等。如某電子鎖官方售后人員，在維修完畢后未經消費者同意擅自把更換的電子配件帶走。六是訂單取消后退費周期過長。體察員在某平臺下單兩臺空調清洗服務，因無服務人員接單導致訂單被取消，但平臺僅退了金額較小的一筆費用，經多次催促后才完成剩余退款，周期長達40天。

為督促相關企業落實主體責任，切實維護消費者合法權益，7月17日，浙江省消保委召開企業約談會，并要求參會企業在約談會后10日內提交書面整改報告。美團、58同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC等企業負責人參會。其中，360搜索無故缺席會議，今往、阿姨幫官網客服電話多次撥打未接通、郵件未回復，也未參加會議。

根據在線家政服務消費體察發現的問題，浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金在約談會上表示，要切實提升平臺管理水平，充分厘清平臺、商家責任，平臺要針對存在問題舉一反三，做好復盤，建章立制，解決好當前服務亂象。要規范在線家政服務流程，保障消費者知情權，平臺要充分傾聽消費者聲音，規范收費標準和售后保障等全鏈條服務。要提高準入門檻，提升服務人員專業技能，不要讓個別人的個別作為損害行業聲譽，確保行業健康良性發展。

約談會現場。資料圖片