中國消費者報報道（記者聶國春）7月26日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第十年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告。《報告》指出，2022年，客服中心與遠程銀行全力保障遠程客戶服務(wù)渠道暢通，逐步擴大金融服務(wù)覆蓋面，不斷豐富服務(wù)供給，持續(xù)提升服務(wù)體驗。

一是發(fā)揮非接觸金融服務(wù)平臺優(yōu)勢，服務(wù)質(zhì)效鞏固提升。2022年，客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達88.28%；人工電話客戶滿意度達99.43%，連續(xù)三年高于99%。二是深化金融科技與業(yè)務(wù)場景融合，服務(wù)場景豐富多元。2022年，客服中心與遠程銀行積極打造融合語音、文本、視頻、社交媒體等渠道的全媒體服務(wù)矩陣。其中，92%的客服中心與遠程銀行提供APP客服服務(wù)，提供微信、在線客服、短信、視頻服務(wù)的則分別達到88%、83%、64%和52%，還有遠程銀行提供郵件和微博服務(wù)。三是提高人工智能技術(shù)應(yīng)用水平，智能服務(wù)占比過半，自動化與智能化水平進步明顯。四是探索服務(wù)模式創(chuàng)新，大幅提升老年人及部分特殊群體的服務(wù)便捷性和易得性。2022年，87%的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務(wù)，較上年提高9個百分點；66%具備自動識別老年客戶的功能；58%設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項；35%制定了老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進線策略；22%已同步提供擁軍、助殘服務(wù)。

《報告》稱，經(jīng)過積極地探索實踐，客服中心與遠程銀行已成為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵，不斷向特色化、精細(xì)化、專業(yè)化的階段邁進。下一步，要繼續(xù)為廣大客戶提供企業(yè)級、集約化、智能化、綜合化、多語言、全天候服務(wù)，助力構(gòu)建數(shù)字化、智能化、場景化的綜合金融生態(tài)，持續(xù)提升遠程銀行核心能力，加強遠程銀行人才培養(yǎng)，牢筑遠程銀行風(fēng)險底線，加強數(shù)據(jù)治理，保護客戶隱私和數(shù)據(jù)安全。