中國消費者報西安訊（趙研 記者徐文智）近日，一面書寫“急民之所急 真正為群眾排憂解難”的錦旗送到了陜西省西安市雁塔區市場監管局電子城市場監管所，錦旗上的話語透露出江西省吉安市消費者林女士的心聲。

4個多月前，林女士花費7800元在網上購買一套生發產品，商家宣稱無效可退款。由于產品使用后一直沒有生發效果，林女士與商家協商退款事宜未果，遂投訴至西安市雁塔區市場監管局轄區電子城市場監管所。經市場監管人員反復溝通、協商、調解，這家已公示注銷的企業最終向林女士退款6000元。

據統計，截至10月中旬，西安市雁塔區市場監管局共受理并處置消費維權及投訴舉報39608件，涉案金額835.63萬元，挽回群眾經濟損失175.72萬元。

急群眾之所急，消費維權無小事。今年以來，該局立足市場監管職責，積極回應消費者投訴咨詢需求，化解一線消費糾紛，基層群眾消費滿意度持續上升。

充分暢通受理渠道，對外公示“1+7”熱線電話，即局機關和下屬7個基層市場監管所均設置對外服務電話。高效運轉12345、12315熱線平臺，實行接收、分辦、督辦、回復、回訪五環閉合的全周期管理模式，確保群眾第一時間受理、第一時間處置。

針對群眾反映數量較多的物業收費、校外培訓機構收費、大型商超產品質量、服務質量、醫療美容廣告宣傳等問題，明確任務職責，制定工作臺賬，建立“日督辦、月清零”工作制度，確保群眾訴求及時解決，同時開展有針對性的專項治理和聯合檢查，形成工作合力，從源頭上凈化市場環境。

鼓勵和指導大型商業綜合體、建材市場等專業市場發揮企業自身優勢，主動作為、靠前調解，將消費矛盾糾紛化解在一線。電子城市場所在西安市率先設立消費糾紛調解室，增強經營者自律意識，提高消費糾紛化解速度，增強消費維權工作效能，真正實現消費者、經營者、監管部門“三贏”局面。

下一步，西安市雁塔區市場監管局將不斷優化工作舉措，探索工作中的新方法新模式，適應市場新形勢，使消費維權保障更加高效，消費環境更加安全舒心，全力打造“優無止境、營在雁塔”的營商環境品牌。