中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者馮鐵飛）今年以來(lái)，山西省運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)建設(shè)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站），將線(xiàn)下消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和ODR在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決功能緊密結(jié)合起來(lái)，讓運(yùn)城市的消費(fèi)環(huán)境煥然一新，消費(fèi)者權(quán)益得到充分保障，經(jīng)營(yíng)主體的誠(chéng)信意識(shí)迅速提高，安全放心的消費(fèi)環(huán)境讓消費(fèi)者沒(méi)有了后顧之憂(yōu)，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。

服務(wù)站線(xiàn)下解民憂(yōu)

11月1日，運(yùn)城市吾悅廣場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站接到12345熱線(xiàn)反映，稱(chēng)消費(fèi)者竹女士10月28日在吾悅廣場(chǎng)一家店內(nèi)買(mǎi)了件衣服，因店內(nèi)沒(méi)有適合的碼數(shù)，她和經(jīng)營(yíng)者約定將衣服快遞到家。竹女士收貨后發(fā)現(xiàn)，該衣服沒(méi)有LOGO，走線(xiàn)歪斜，要求經(jīng)營(yíng)者退換貨。接到投訴后，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的工作人員立刻和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了核實(shí)。在服務(wù)站的協(xié)調(diào)下，經(jīng)營(yíng)者和竹女士達(dá)成一致意見(jiàn)，給她換了其他款式的衣服，竹女士和經(jīng)營(yíng)者都表示滿(mǎn)意。

11月6日下午，記者來(lái)到運(yùn)城市吾悅廣場(chǎng)客服中心。一上電梯，客服中心柜臺(tái)面對(duì)電梯的一面特別醒目地標(biāo)注著“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，柜臺(tái)后的背景墻則標(biāo)明了“吾悅廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心”。在服務(wù)站左手邊墻上，掛著一個(gè)公示牌，公示牌上標(biāo)明服務(wù)站站長(zhǎng)是王君，工作人員是賀楠，監(jiān)管人員則是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的景鵬和相臣兩位同志，每個(gè)人的名字底下都注明了手機(jī)號(hào)。消費(fèi)者如果在商場(chǎng)內(nèi)遇到消費(fèi)糾紛，隨時(shí)可以聯(lián)系消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站或市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員。墻上還張貼了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴制度、程序、職責(zé)及協(xié)商和解制度。

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)在醒目位置。馮鐵飛/攝

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站公示牌。馮鐵飛/攝

“設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的初衷就是要把消費(fèi)糾紛解決在最基層，既方便了消費(fèi)者，又能讓經(jīng)營(yíng)者切身體會(huì)到及時(shí)解決消費(fèi)糾紛給他們帶來(lái)的誠(chéng)信提升。”運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心主任王鑫華告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，從8月初至今，各縣（市、區(qū)）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已累計(jì)接到消費(fèi)者投訴2357起，已調(diào)解成功2249起，調(diào)解率達(dá)99%。

ODR線(xiàn)上辦實(shí)事

8月31日，運(yùn)城市購(gòu)物中心接到消費(fèi)者閆女士從ODR平臺(tái)反映的情況，稱(chēng)在購(gòu)物中心停車(chē)非常不方便，要求盡快解決消費(fèi)者停車(chē)難的問(wèn)題。

運(yùn)城市購(gòu)物中心在收到消費(fèi)者反映后，立即著手研究出臺(tái)了措施：錯(cuò)峰停車(chē)，企業(yè)內(nèi)部車(chē)輛營(yíng)業(yè)期間一律不在廣場(chǎng)停放，同時(shí)積極與購(gòu)物中心周邊單位停車(chē)場(chǎng)協(xié)調(diào)，極大地方便了消費(fèi)者停車(chē)。閆女士表示滿(mǎn)意。

線(xiàn)上解決消費(fèi)糾紛不僅給消費(fèi)者帶來(lái)了便利，也消除了線(xiàn)上商家的痛點(diǎn)。

記者在運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)平臺(tái)看到，10月12日，一位消費(fèi)者在運(yùn)城市一家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)旗艦店下單購(gòu)買(mǎi)了一件愛(ài)嬡果凍橙，消費(fèi)者收到貨后反饋商品規(guī)格有問(wèn)題，該經(jīng)營(yíng)者ODR專(zhuān)員在線(xiàn)及時(shí)聯(lián)系了消費(fèi)者。結(jié)果顯示，10月17日，協(xié)商訂單全額退款，經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)發(fā)一件其他水果作為補(bǔ)償，雙方達(dá)成和解。

位于運(yùn)城市臨猗縣北辛鄉(xiāng)義堂村的御品一園合作社2019年在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)設(shè)了“御品一園”旗艦店，目前，合作社年儲(chǔ)藏果品7500噸，產(chǎn)品常年銷(xiāo)往國(guó)內(nèi)主要城市。該店訂單量大，由于是生鮮產(chǎn)品，投訴難以避免。“御品一園”積極配合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加入了ODR行列。負(fù)責(zé)人趙學(xué)升說(shuō)：“這樣一來(lái)，接到投訴就能在線(xiàn)和解。消費(fèi)者省去了麻煩，我們也不用再跑市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)去了。”

今年，在抓好消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的同時(shí)，運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局積極推進(jìn)在線(xiàn)消費(fèi)糾紛和解機(jī)制（ODR工作機(jī)制）建設(shè)工作，鼓勵(lì)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)（商）會(huì)等積極入駐全國(guó)12315平臺(tái)。目前，已有236家企業(yè)入駐該平臺(tái)，已設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)者也實(shí)現(xiàn)了全部入駐。

高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量推進(jìn)

近年來(lái)，運(yùn)城市始終高度重視12315投訴舉報(bào)熱線(xiàn)工作，采取一系列措施，完善投訴舉報(bào)處置程序，暢通投訴舉報(bào)渠道，全力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。2023年，在運(yùn)城市政府工作報(bào)告提出要在全面落實(shí)省政府17項(xiàng)民生政策、承接12件民生實(shí)事的基礎(chǔ)上，再增加4件市級(jí)民生實(shí)事。其中，建設(shè)200個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站就是4件實(shí)事之一。同時(shí)該項(xiàng)目還被納入到運(yùn)城市紀(jì)委“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境為民辦實(shí)事”項(xiàng)目考核中。

11月6日，記者在運(yùn)城市山西諾維蘭集團(tuán)汽貿(mào)公司大門(mén)口的房屋頂上，“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”深藍(lán)底白字特別鮮明。該服務(wù)站站長(zhǎng)張凌濤告訴記者，服務(wù)站每接到一起投訴，從投訴受理、調(diào)查、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)到處理完回訪(fǎng)，都有專(zhuān)人跟進(jìn)，最后整理歸檔。張凌濤說(shuō)，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站成立以來(lái)，共接受投訴26件，25件已解決，還有1件在進(jìn)行中。客戶(hù)回訪(fǎng)率100%，滿(mǎn)意率99.1%。

諾維蘭集團(tuán)汽貿(mào)公司門(mén)口鮮明的標(biāo)志。馮鐵飛/攝

“截至目前，我們已建成205家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。”王鑫華說(shuō)，運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局還注重加強(qiáng)服務(wù)站硬件設(shè)施建設(shè)，所有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站嚴(yán)格做到“八個(gè)一”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，即有一名消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員、一個(gè)固定場(chǎng)所、一塊機(jī)構(gòu)牌匾、一部固定聯(lián)絡(luò)電話(huà)、一本工作簿、一塊宣傳欄、一套工作制度、一臺(tái)計(jì)算機(jī)。同時(shí)，嚴(yán)格做到“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一名稱(chēng)、統(tǒng)一工作職責(zé)、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一文書(shū)格式，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量切實(shí)推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化有序運(yùn)行。

11月7日，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局在運(yùn)城市召開(kāi)了山西省12315效能評(píng)價(jià)工作座談會(huì)。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心主任張國(guó)勝表示，運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量建設(shè)，充分體現(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)監(jiān)管為民的思想，體現(xiàn)了政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的決心。全省各地市都要提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真貫徹落實(shí)總局《12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)評(píng)分細(xì)則》，全力抓好12315效能工作，落實(shí)為民服務(wù)理念，主動(dòng)作為，大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站培育發(fā)展工作，加強(qiáng)對(duì)ODR企業(yè)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的協(xié)助指導(dǎo)，充分發(fā)揮建站實(shí)效，從源頭上減少消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益與企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展“雙贏”，共同營(yíng)造規(guī)范有序的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

下一步，運(yùn)城市還將在目前建成205家的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推廣建設(shè)更多的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。“讓更多老百姓在家門(mén)口實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)。”王鑫華表示。