“我都遺忘的投訴她竟然沒忘，我為這位‘小姐姐’的堅持不懈和認真負責點贊。”近日，福建省廈門市市場監管局工作人員張婷婷在微博上受到了消費者王女士的表揚。

3月8日，消費者王女士在某平臺上買花后，商家要求她補差價后再發貨。王女士向12315投訴。受理投訴后，張婷婷第一時間與平臺聯系。由于平臺未公示商家資質，張婷婷又聯系了平臺客服，最后成功將此商家從平臺下架，維護了消費者合法權益。

“沒想到他們一直在跟蹤處理，讓我很感動。”王女士說。

近年來，廈門市市場監管局緊扣提振消費信心大局，積極營造安全、放心消費環境，不斷提升消費者滿意度。在中國消費者協會組織的全國百城消費者滿意度測評中，廈門市連續3年位居前列。2022年3月，廈門12315被中共中央宣傳部命名為“第7批全國學雷鋒示范點”，同年8月，被中共中央、國務院授予全國“人民滿意的公務員集體”稱號。

廈門12315工作人員耐心解答每一個咨詢、高效處理每一個問題。廈門市市場監管局/供圖

堅持在夯實消費維權根基上發力

廈門市市場監管局結合開展主題教育，引導工作人員強化對消費維權工作重要性的認識，夯實消費維權工作思想基礎。認真落實疑難問題剖析、新接線員入職培訓、接線錄音抽查點評、以老帶新等制度，從服務態度、工作流程、溝通技巧等方面著力提升接訴能力；結合組織消費者權益保護業務培訓、召開消費者滿意度推進會等契機，積極邀請中國消費者協會、有關單位、12345政務熱線中心的專家領導和基層業務骨干授課輔導，不斷提升系統消費維權人員的能力素質和業務水平。

廈門市市場監管局充實市局12315投訴舉報指揮中心、各區局執法科（投訴臺）及市場監管所三級消費維權工作力量，選優配強重點市場監管所投訴舉報工作人員、夯實建強消費維權組織體系和工作隊伍。針對轄區投訴舉報的不同特點，指導相關區局成立投訴處置工作專班，由素質過硬、能力突出的業務骨干對重點、疑難訴求件進行分析研判、審核反饋，為提高消費維權工作質效打下堅實組織基礎。

堅持在提升消費維權效能上用功

廈門市市場監管局在做好12315和12345熱線雙號并行、7×24小時人工接聽，暢通訴求渠道的同時，把廈門市市場監管系統12315、12345、110平臺轉發來件、96196和《每日輿情專報》等各類訴求信息渠道進行合并、歸集，確保訴求渠道暢通、信息完整，方便和服務消費者，提升消費者滿意度。今年以來，12315平臺共登記各類信息訴求394826件，其中投訴147666件，挽回經濟損失5688.82萬元。

廈門市市場監管局按照“管業務也要管投訴”的原則，建立訴求“三級”（市局、區局、監管所）流轉處置機制，根據“四快”（快登記、快分流、快辦理、快反饋）的具體要求，規范業務工作流程、依法依規處置消費糾紛。2022年，廈門市12315效能評價綜合評分為96.44分，被市場監管總局評為優秀。今年以來，市局12345受理市政務中心12345訴求件53537件，訴求辦理滿意率超過98%。

廈門市市場監管局突出民生熱點，加強對旅游投訴、“火鍋店短斤少兩”“螃蟹綁大草”等消費侵權案件查辦，圍繞消費關切，采取有力措施規范市場秩序、凈化消費環境，先后組織市級旅游市場聯合執法檢查13場次、立案調查31起，開展“火鍋店短斤少兩”專項整治立案調查56起、“螃蟹綁大草”等水產品稱重行為立案44起，參與并妥善處理非學科類教育培訓“英劍”退費糾紛等群體性投訴，研判并及時妥善處置“安踏”等電子商務公司在“雙11”等重要消費節點的井噴式投訴。尤其是市場監管部門對網紅市場“八市”一海鮮經營者“以死充活”問題進行立案調查，對經營者罰款15萬元，并及時曝光警示，震懾不法經營者，進一步規范市場秩序、凈化提升消費環境。

堅持在深化消費維權服務上使勁

廈門市市場監管局依托廈門主流媒體、各級微信公眾號等平臺載體，結合“3•15”和元旦、春節等重點時節，突出“一老一小”、游客等重點對象，開展消費宣傳、發布消費提示，公布年度十大維權案例和“鐵拳”行動典型案例，提高消費者的維權意識和能力、督促引導經營者依法誠信經營，通過深化服務、前移關口，有效防止和減少消費糾紛的發生。

廈門市市場監管局加快推進線上消費糾紛解決機制，積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較好的企業申報成為ODR企業，并組織業務培訓、加強幫扶指導，及時對ODR企業線上消費糾紛處理情況進行回訪，進一步強化企業消費維權主體責任意識、提高線上處置消費糾紛的效能，降低消費者維權成本、提升消費滿意度。目前，廈門市已有179家企業加入ODR在線糾紛調解，今年以來共調解、處置消費糾紛28157件。

廈門市市場監管局按照“政府主導倡導，企業自愿承諾，承諾即受約束”的原則，多渠道、多舉措倡導和引導經營者承諾履諾，突出重點、有序推進線下購物無理由退貨活動。今年以來，791家企業線下無理由退貨86387件、退款金額1784余萬元，進一步激發消費信心，以實際行動推進放心消費環境創建，營造消費者敢消費、愿消費的良好環境氛圍。

堅持在推進消費維權共治上強效

廈門市市場監管局充分發揮消保委平臺作用，建立完善與相關部門的磋商合作機制，建立消費維權與立法、司法和行政執法工作相銜接機制，如市、區兩級人民檢察院與36家單位建立聯席會議制度和檢察公益訴訟協作配合工作機制。堅持以城市消費者滿意度測評工作為抓手，通過召開測評工作推進會、調研消費者滿意度測評、參與專項執法檢查等方式方法，凝聚多方合力，加強社會共治。在廈門市教育局牽頭的“平安消費”專項行動聯合檢查中，廈門市消保委和市場監管、文旅、體育、科技等部門對校外培訓機構收費項目與標準執行情況進行全面排查；同安區人民法院就商戶違法獲取人臉信息的行為，會同市場監管部門、公安機關、住房保障部門召開公開聽證會，保護消費者合法權益、營造安全放心消費環境。

注重發揮行業協會作用，先后聯合廈門市室內裝飾協會、廈門市建筑裝飾協會、廈門市定制家居產業協會共同發起“誠信質量”主題公益活動；聯合廈門市旅游協會、福建省旅游協會民宿分會、廈門市餐飲協會向全市涉旅行業發出《文明誠信經營倡議書》；聯合廈門市汽車流通協會開展“廈門誠信經營汽車經銷商”評審活動，并指導10余家汽車企業建立投訴點，公示投訴電話，及時辦理消費投訴。廈門市房地產業協會等行業協會也通過微信公眾號推送各類信息，積極宣傳消費滿意度測評工作。廈門市旅游協會和部分旅行社建立“廈門放心游”服務品牌，發起旅行社誠信自律公約，強化行業正面導向。

堅持發揮專業化維權優勢，邀請律師團參與十大案例點評，依托律師團微信群及時解答預付式消費糾紛、房地產買賣糾紛、汽車消費領域糾紛、黃金飾品消費糾紛等消費熱點問題，為基層開展消費維權工作提供了專業化指導；邀請由相關專家、學者和專業技術人員組成的汽車專委會參與調解汽車方面的疑、難、新、特等問題的投訴近百件；圍繞家裝市場等組織消費維權志愿隊伍開展消費體察活動，認定5家有公益心、信譽良好的企業為首批廈門市消費教育基地，進一步深化放心消費環境創建，提升消費維權社會共治成效。（林偉武）