中國消費者報報道 近日，江蘇省南通市崇川區市場監管局港閘經濟開發區分局收到一面消費者送來的“高效規范辦實事 熱情貼心為人民”錦旗。原來，3月1日，港閘經濟開發區分局在收到一名車主關于購車糾紛的投訴后，第一時間介入處理，組織雙方面溝通調解，最終，4S店為車主辦理退車，將折價后的27萬余元退車費用返還給車主。

車主反映，其于2022年購買的一輛價值32萬元的車輛在兩年內多次出現“L2半輔助駕駛系統”故障碼，前三次在報4S店檢查后均采取了更換零部件的處理。2023年9月18日、9月21日以及11月16日該故障碼又多次出現，但由于故障碼隨后自動消除，車主送至4S店檢查時未能通過儀器檢測、車輛測試等技術手段檢測出故障存在，多次檢測結果均顯示正常，從而無法進行維修處理。

車主認為，第四至第六次故障自動消除導致未能檢出，但故障碼確實存在，且消除一段時間后又重復出現該故障碼，雖然正常修理超過4次，但是也確實出現了超過4次的同一質量問題，無法修理不代表問題不存在，應該視為符合退換車條件。

4S店表示，因“L2半輔助駕駛系統”為電子化系統，故障碼跳出不一定代表質量問題，因檢測時所有數據顯示均正常，未能實際檢測出該故障或導致該故障碼出現的原因，無法安排維修、更換零部件處理，也無法確定該故障為實質性質量故障，無法滿足退換車要求。

經了解，該“L2半輔助駕駛系統”故障為偶發性故障，故障碼跳出時并不會控制車輛駕駛的主動權，不會影響駕駛人員的正常駕駛；在開啟使用時，駕駛人員需雙手握住方向盤指定位置，如不能正常使用，駕駛人員仍能正常控制車輛。

根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》中針對退換貨也有明確解釋說明“因質量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質量問題累計修理超過4次的，消費者可以憑三包憑證、購車發票，由銷售者負責更換。”雙方的爭議焦點在于對于“L2半輔助駕駛系統”這個同一質量問題維修是否超過4次。

針對存在的爭議和分歧，港閘經濟開發區分局組織了現場調解。工作人員從解決問題的角度出發，現場解讀相關法律法規并結合市場監管總局缺陷產品管理中心的相關案例，認為車輛同一質量問題經多次維修后未能找到故障產生的準確原因，對應的檢查、維修、更換配件等均應計入維修次數。最終，4S店表示出于客戶服務的角度同意退車，車主也表示可承擔部分折舊，雙方達成了協議，調解成功。

此次成功的消費調解，不僅促進了消費糾紛的高效化解，也為雙方減輕了訴訟負擔，實現了矛盾糾紛化解的高效便民，維護了消費者合法權益，充分體現了消費調解在處理消費糾紛中的重要作用。

提示：維修記錄應妥善保管

隨著《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的出臺、試行、修訂，到現在的適用普及，家用汽車三包及保修得到進一步規范，但仍未能完全滲透進群眾生活。大多數消費者在遇到汽車零部件發生故障、汽車內置程序故障時，第一反應都是要求退換車，但這些情況不符合《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》所規定的退換車情形。消費者可以聯系4S店進行檢修維修處置，由其履行相應的三包責任。

汽車在日常的行駛過程中由于各種原因會產生損耗，故而需要進行保養及檢修。消費者在購車后往往很難理解購買的新車需要通過“手術”來解決問題，從而對4S店的維修技術產生質疑，雙方產生摩擦喪失信任，最終導致矛盾激化。而在調解過程中，工作人員只能憑借現有的法律法規作為依據，很難滿足消費者的部分要求，從而導致消費者常常在調解處理中會對工作人員造成誤解，增加調解困難。

維修記錄是處理三包爭議的主要依據。修理記錄通常包括：送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結果、維修項目、更換零部件信息、產生費用、交車時間、修理中及消費者簽名等信息，消費者應當妥善保管，以便在發生三包責任爭議時有據可查。而未選擇在4S店進行保養、維修的車輛，消費者應當選擇具備保養、維修資質的汽修店按照車輛使用說明書進行正確的使用、維護、修理，同時保留相關記錄憑證。

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第三十二條規定了五種免除經營者三包責任的情形。消費者在日常使用中也應當注意避免以上情形的出現，防止無法享受正常車輛三包。（徐媛雅）