中國消費者報報道（記者吳博峰）4月1日，中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會發布的最新一期中國汽車消費者口碑指數顯示，3月，汽車銷售服務口碑指數為99.09分，環比提升0.58分，同比提升3.47分，今年以來連續實現正增長，且3月還以首次突破99分的成績刷新汽車銷售服務口碑指數歷史新高。此次調查結果呈現出哪些新特點？汽車售后服務還有哪些亟待改進之處？《中國消費者報》記者就此進行了調查采訪。

銷售服務保持高水平運行

隨著國內汽車消費市場發展日趨成熟，消費者不僅期待體驗到更高品質的汽車產品，還對汽車企業的軟實力提出更高要求。因此，今年以來，多家車企提出將為消費者提供高質量服務放在發展的重要位置。

事實上，發展觀念的轉變源于車市競爭的日益激烈。與以往車市發展節奏不同的是，今年國內汽車市場在沒有任何鋪墊的前提下，自1月起就直接進入到決戰階段。對標同級競品的配置比拼、終端市場價格一降再降、各種售后服務權益不斷推出。在新的發展背景下，汽車企業可謂是使盡渾身解數吸引消費市場關注。

據悉，本次口碑指數數據來源于20個城市，覆蓋國內一至五線城市，涉及22家市場主流車企以及47家汽車經銷商。在組成銷售服務綜合評價的細項指標中，“交易過程”“銷售顧問”“交車過程”“試乘試駕感受”和“展廳環境”五大細項指標表現尚可，得分雖有不同程度環比下滑，但總體得分均在99分以上。值得一提的是，此前作為銷售服務得分最低的“交車服務”細項指標，從2月的86.48分提升至3月的94.45分，環比提升7.97分，在大幅縮小和其他指標差距的同時，也成為當月汽車銷售服務唯一增長指標。

汽車銷售服務口碑指數。資料圖片

分析“交車服務”細項指標發現，對交車期合理、交車準時、有儀式感、車輛狀態干凈完好等表示滿意的比例為98.9%，認為中規中矩和有待提升的僅占1.1%。

中國汽車流通協會數據應用與消費者研究部主任劉志偉對《中國消費者報》記者表示，3月，銷售服務整體滿意度為99.67%，凈推薦度為99.23%，保持較高水平運行。隨著汽車企業之間競爭愈發激烈，作為消費者最先體驗品牌溫度的環節，新車銷售服務質量直接關系到消費者的實際體驗，進而影響消費者對品牌形象的感受，所以保持汽車銷售服務質量高位運行尤為關鍵。

環境設施滿意度待提升

當前，汽車交易業務利潤逐年攤薄，汽車零售市場近年來不斷向服務轉型，售后服務已然成為經銷商盈利的重要來源。調查發現，去年國內汽車經銷商的利潤結構中，售后毛利貢獻占比超六成。從某種程度而言，售后服務的強弱或成為經銷商盈利能力的關鍵。這意味著，汽車企業及經銷商集團必須為廣大汽車消費者提供更好的售后服務質量。

事實上，汽車企業為了提升消費者的售后服務體驗，多家車企宣布開設旗艦店，加速升級渠道體系。比如，某韓系車企在前不久在京開設旗艦店，以簡約的線條和明亮寬敞的空間將為用戶帶來更加愉悅的購車、用車、養車等綜合服務體驗。同時，部分車企還在全國范圍內有序推進全國經銷商展廳樣板間，從而構建更加完善的銷售和服務體系。

數據顯示，3月，汽車售后服務口碑指數為98分，環比下降0.1分，同比提升2.11分，而98分也是汽車銷售服務口碑指數的歷史次高值。從組成汽車售后服務的主要維度得分情況來看，各維度環比均呈下降趨勢，其中服務設施維度下降0.33分，服務顧問維度下降0.28分。

記者注意到，3月分析服務設施維度各細項指標發現，僅“您進店后，是否有服務人員詢問進店意向并引導停車” 環比提升0.59分，其他指標均是環比下降，其中“在服務過程中，您對以下哪些環境設施感到滿意”環比下降0.87分。

分析“在服務過程中，您對以下哪些環境設施感到滿意”細項指標發現，僅有用餐區的滿意度環比提升了0.92%，而休息區、接待區、維修區、停車區和衛生間均環比下降。其中，衛生間滿意度最低，僅為86.75%。另外，對所有環節都不滿意的比例增加0.94%。

數據顯示，3月，售后服務整體滿意度為96.9%，環比下降0.3%；服務忠誠度為98.76%，環比提升0.36%；凈推薦度為98.57%，環比提升0.36%。在消費者的主觀印象中，認為服務設施需改善的比例環比提升0.8%，其他維度環比下降。

自主品牌位居首位

如今，在國內汽車市場中，自主品牌已連續三年位居乘用車銷量排行榜首位。而隨著新能源車市場地位不斷提升，自主品牌引領汽車市場發展的趨勢愈加明顯。得益于持續穩定的新車市場表現，讓自主品牌有了更多實力加碼售后服務體系。

3月，自主品牌組售后服務口碑指數為98.89分，環比提升0.02分。其中，售后服務五維度均環比提升，維修價格維度提升0.58分，維修質量維度環比下降0.31分。相比之下，1月曾實現對自主品牌首次反超的合資品牌組售后服務口碑指數為98.38分，環比下降0.11分，位居各汽車品牌組售后服務口碑次席；豪華品牌組售后服務口碑指數為97.29分，位列第三名。

為了體現各品牌售后服務質量，消費者一般會通過中國汽車售后服務質量監測大數據平臺對店內服務進行評價。調查結果顯示，雖然豪華品牌和合資品牌暫時落后，但3月分別有5家和6家車企符合“消費者口碑優選品牌”，而自主品牌卻僅有1家。

不難看出，良好的售后服務能夠為消費者提供安心的購車保障，增強消費者對品牌的認同感，同時也是汽車品牌競爭的重要因素。

劉志偉表示，從各品牌售后服務維度中來看，自主品牌服務設施、維修質量、維修時間維度得分有所下滑，也并非沒有隱憂。對于車企而言，不僅要在新車上市時為消費者推出多項售后服務保障權益，更關鍵的是在實際落地過程中的服務能力展現，否則依然在很大程度上影響消費者的售后服務體驗。