中國消費者報報道（記者劉浩）妥善處理多渠道投訴、推進消費維權多元化解、積極引領消費輿論方向、推動區域協同共治……近年來，上海市楊浦區消費者權益保護委員會深入踐行新時代“楓橋經驗”和人民城市理念，扎實開展消費維權、宣教指導和社會監督等工作，認真解決在線新經濟企業投訴總量大、增速快、跨地域調解難等情況，著力在事先預防、多元化解、源頭減量上下功夫、求實效。4月12日，楊浦區消保委的做法在2024年長三角消費者權益保護委員會聯盟工作會議暨堅持和發展新時代“楓橋經驗”主題活動中，被評為堅持和發展新時代“楓橋經驗”優秀實踐案例。

全面提升消保維權能力

據介紹，楊浦區消保委秉持“消費者至上”理念，妥善解決消費者最直接、最關心的消費權益問題，竭力維護公平正義消費環境。妥善處理12315、12345、人民調解、長三角微平臺、國家信訪平臺、微信移動端等多渠道投訴，2023年共受理消費者投訴67359件，涉及商品和服務總額5833.16萬元，先行和解投訴35850件，先行和解占比59.2%，企業平均先行和解率74%，保證了快速處理和源頭減量。

及時化解群體性投訴糾紛。面對投訴量增大、群體性矛盾增多等情況，楊浦區消保委通過實地走訪、專人對接等方式，鼓勵企業區分類型、重點關注、妥善處理。先后處理了“學霸君”退費、共享單車押金退款、演唱會門票退訂、網貸擅自扣費、健身合同違約等35起群體性投訴。

扎實推進消費維權多元化解。楊浦區消保委申請建立企業維權聯絡站23家。2017年，與楊浦區法院、楊浦區司法局、楊浦區市場監管局聯合設立“消費爭議聯合調解工作室”，平均每年調處投訴650余件。2021年，與楊浦區檢察院建立民事支持起訴機制，累計移送線索30余件。

積極引領消費輿論方向

楊浦區消保委以提振消費信心、激發消費活力為己任，不斷凝聚齊抓共管、依法維權的社會共識。擴大消費宣傳影響力。每年圍繞一個主題，開展形式多樣的“3•15”活動，牽頭十余家單位開展法律咨詢、便民服務等現場活動。

借助“上海楊浦”微信公眾號、楊浦看看新聞頻道、《楊浦時報》等媒體，楊浦區消保委連續開展消費宣傳報道，在各大商圈投放公益廣告，共同營造良好消費環境，引領社會監督話語權。

同時，楊浦區消保委結合文明城區創建，先后開展了“綠色消費”“關愛老人”“光盤行動”等活動，引領健康消費行為。2021年，實地走訪超市、快餐店、藥店、奶茶店50余戶，倡導綠色低碳理念。2023年，開展“提振消費信心，杜絕餐飲浪費”行動，并對70余家菜店進行消費體察。

努力推動區域協同共治

楊浦區消保委始終把消費維權放在社會治理大局中統籌思考，不斷健全協同共治機制。密切部門聯動，組織委員單位定期研究部署消費社情民意、消費維權等重大問題。記者了解到，2018年，楊浦區消保委與楊浦區市場監管局舉辦“12331”食品藥品安全投訴舉報、食品安全宣傳周活動。2019年，與楊浦區個協開展愛心行動日活動。2023年，與楊浦區委網信辦、商務委、市場監管局開展保護個人信息專項檢查。

楊浦區消保委還積極暢通政企機制，加強與企業的溝通聯系，組建聯網單位微信群，定期通報消費投訴、社情民意情況。并去企業實地走訪，綜合運用提醒、約談、勸諭、點評等方法，切實壓實企業責任。

此外，每年“旅游節”“五五購物節”，楊浦區消保委還深入園區、社區、商圈，實地走訪轄區企業，幫助企業紓困解難、提質增效。同時，廣泛開展消費調查，先后開展了塑料制品使用、智能電視操作、刷單炒信治理等多項問卷調查。2023年，與楊浦區市場監管局、5家平臺企業和律師專家，持續開展“反刷單炒信”交流研討，助力在線新經濟企業健康合規發展。