中國消費者報杭州訊（記者施本允）隨著老齡化步伐加快，養老問題越來越受重視，養老市場也日益活躍，各種養老院如雨后春筍般開設，養老方式日趨多元。目前，養老機構已成為老年人日常生活的重要場所，對于老年人的安全、健康、幸福生活起著至關重要的作用。為了更充分地了解養老市場，近期，浙江省杭州市消費者權益保護委員會組織開展了養老機構服務評測。

據悉，為提升評測的科學性，本次活動采用問卷調查和實地體驗相結合的方式展開，其中完成調查問卷1000份，調查養老機構服務人員、設施設備、出入院服務、生活照料服務、醫療護理服務、心理/精神支持服務等基本情況；完成“訪問員+老人”的“1+1模式”57家，體驗養老機構內外環境是否良好、服務團隊是否專業、硬件設施是否適老化、生活配套設施是否完善等情況。分析問卷調查情況和實地體驗情況得出老機構服務評測結果。

調查結果顯示，杭州市消費者對養老機構整體滿意度較高。

此次調查，有96.6%的消費者表示會繼續選擇當前的服務機構，而96.5%的消費者表示會向親朋好友推薦入住當前機構。消費者對養老機構的生活場所設施、健身文娛設施、醫療康復設施、安全救護設施等硬件和機構人員的服務態度、技能水平、配比情況和醫療護理服務等方面服務滿意度較高，對服務價格也較為滿意，但在服務投訴處理、豐富文娛活動等方面消費者提升需求較大。

服務價格基本符合消費預期。養老機構收費主要包括住宿費、餐飲費和護理費用。問卷結果顯示：83.7%消費者居住1人間或2人間，比較舒適。48.2%養老機構住宿費用為2000—5000元/月；其次是2000元/月以下，占比為43%。消費者對住宿費價格的總體評價較滿意，評價8分以上的占比為92.4%。

51.9%養老機構餐飲費用在為1000—2000元/月之間；其次是1000元/月以下，占比為36.4%。消費者對餐飲費價格的總體評價較滿意，評價8分以上的占比為94.3%。

49.8%養老機構護理費用為1000—3000元/月；其次是1000元/月以下，占比37.8%，3000—5000元/月的護理費用占比10.5%。消費者對護理費價格的總體評價較滿意，評價8分以上的占比為95.1%。

投訴處理服務待完善。對投訴的處理服務是否及時、合理等的綜合評價中，雖然71.6%的消費者給出了10分，但較其他調查點的滿意率有所下降，可見，養老機構要繼續完善相關投訴處置機制，在投訴處理方面盡量做到及時、合理，提升入住老人的整體感受。

文娛活動形式有待豐富。調查結果，養老機構在文化、體育、娛樂等活動服務方面，整體來說比較滿意，但也有部分受訪者提出了豐富活動內容、拓展活動形式等需要，應引起重視。如有的希望提供更多課程、培訓及講座，充實自己的日常生活；有的希望提供更多的趣味運動、更為豐富的書報內容，培養老年人的興趣愛好；有的希望多引進志愿者來陪老年人聊聊天，豐富精神生活；有的則希望組織能自理的老年人到周邊風景點走走看看，提升自然感受等。

體驗評價結果顯示總體情況良好，但內部設施、文娛活動和個性化服務等方面有待進一步提升。

養老機構現場服務體驗57家覆蓋杭州地區（包括桐廬，臨安，富陽，建德，淳安）。現場體驗發現養老機構規模大小差異比較大，從床位來看，100—200張床位占比為49.1%，最多的有2000張床位，最少的僅20張床位。

現場體驗發現杭州市養老機構適老化產品應用情況良好，57家養老機構均設置無障礙地面并在居室、洗手間、浴室、走廊、樓梯安裝無障礙設施，在衛生間、過道等安裝助力扶手，置備緊急呼叫系統和一鍵求救系統，智能化監控產品100%應用。

養老中心安裝有緊急呼叫系統。資料圖片

此外，還有11家養老機構配備防走失手環；生活服務質量整體較高，57家養老機構均能每日清掃老年人居室，整理老年人個人物品及生活用品，定期更換床上用品及窗簾等，相關用品如被污染能及時清理更換，定期清潔老年人居室內電器、家具、玻璃和清洗消毒衛浴設備。

同時，健康保健服務較完善，57家養老機構均持有醫療機構執業許可證，可提供預防保健服務、護理、藥物管理、老年人常見病多發病診療等服務，幫助老年人在需要時提供幫助；并具備完善的應急處理機制，當老人出現急性病癥或者走失、食物中毒等突發情況時能夠得到及時妥善的處置；大部分養老機構具有專業資格的心理服務人員提供心理咨詢。

養老機構統一對用藥進行管理，給老人提供更為安心的用藥服務。資料圖片

然而，現場體驗發現，養老機構在內部設施、文娛活動和個性化服務等方面有待進一步提升。

內部設施方面，現場體驗發現，大部分養老機構的內部環境較好，但也有部分養老機構存在一些問題。如此次體驗調查中發現存在：3家陽光不足，室內昏暗，5家沒有花園、綠道、綠化區；5家沒有老人活動、休閑、娛樂、健身的專用場地；6家沒有符合老人需要的休閑娛樂健身活動用品、設施和設備等。

文娛活動方面，大部分養老院雖已經專門設置了活動空間和活動區域，但是發現大多局限于心理講座、娛樂社交服務等活動，大部分老人都存在孤單、無聊等情況，且有2家養老機構開展日常活動少。

個性化服務方面，養老機構雖在基礎服務方面表現良好，但仍存在部分的個性服務不到位的情況。如此次體驗調查中發現，4家養老機構沒有配備護理床；41家養老機構不能提供個人點餐服務等。