中國消費者報報道（記者杜科）隨著線下演出市場回暖，不少熱門演唱會一票難求，開搶即售罄。近日，有消費者向《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映，花655元購買了5月21日五月天北京演唱會門票后，因意外摔傷骨裂，向大麥網提交了醫院開具的診斷證明申請退票被拒絕。

記者調查發現，票務平臺大麥網和紛玩島售票頁面均標有“條件退”，主辦方“華樂非凡”卻規定二次銷售的五月天演唱會門票均不退換，退票難也成為消費者的投訴熱點。

消費者反映：

摔傷申請退票被拒

河北保定消費者劉先生于4月30日15點55分在大麥網搶購了一張5月21日票價為655元的五月天北京演唱會門票。購票當天，劉先生不慎意外摔傷，行動不便不能如期觀看演唱會。劉先生的姐姐劉女士第一時間聯系大麥網客服申請退票。客服回復：“根據項目公告已不再具有退票權益，請您調整行程正常觀演。”

訂單截圖和客服回復。消費者供圖

“弟弟摔傷后，我多次聯系大麥網客服并提供了訂單號申請退票，說明了因受傷導致無法觀看演出的情況，客服要求提供醫院蓋章的機打證明。”劉女士告訴記者，她于5月3日提交了河北大學附屬醫院的診斷證明書，等來的卻是大麥網拒絕退票的短信：“已向您反饋確認，演出票為有價觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務并具有時效性稀缺性等特征，此訂單不支持退換。”

消費者提交診斷證明后，申請退票被拒。消費者供圖

診斷證明書顯示：“左外踝骨裂，關節皮膚裂傷，疼痛明顯，活動受限，建議臥床休息靜養4周，石膏固定。”劉女士提供的訂單詳情顯示出票狀態為：“預售中，待出票，主辦方未出票，一般演出前1-2周出票。”

“觀演人因身體受傷的客觀原因不能到現場，且演出票是預售狀態還未出票，應該給予退票退款，但我們多方投訴后，大麥網回復稱主辦方不同意退票。”劉女士告訴記者。

大麥網客服發給劉女士的回復顯示：“演出票訂購成功后是不支持退換的。如果您與主辦方已達成一致并確認了退票方案，煩您提供一下溝通記錄或者信息，核實后會全力配合您處理。”

記者調查：

“條件退”難實現

5月7日，記者點擊大麥APP搜索框，系統彈出“五月天 北京”位于同城熱搜榜第一位，搜索關鍵詞“五月天”發現，“2024五月天 [回到那一天]25周年-北京演唱會”演出票已售罄，并標有“條件退”的字樣。

演出信息標有“條件退”字樣。資料圖片

演出介紹頁面顯示，五月天將于5月18日至6月1日在國家體育場（鳥巢）舉辦10場演唱會，共設6個價位，票價為355元—1855元。

主辦方北京華樂非凡文化傳播有限公司發布的購票須知顯示，演出票于4月27日13點55分在紛玩島和大麥網開啟預售，4月27日13點55分至4月28日13點54分退票不收手續費，4月28日13點55分至4月30日13點54分退票收取20%的手續費，4月30日13點55分后，不再受理任何形式的退換票。4月27日13點55分至4月30日13點55分期間產生的退票，于4月30日15點55分在紛玩島和大麥網重新銷售，不受理任何形式的退換票。

“華樂非凡”購票須知。資料圖片

5月9日，記者打開紛玩島APP發現，“2024五月天 [回到那一天]25周年-北京演唱會”標注“條件可退”。記者聯系在線客服咨詢退票問題，轉接人工后頁面顯示有844人排隊。記者等了1個小時，頁面顯示有692人排隊，聯系客服十分困難。

5月9日，記者向大麥網在線客服提供了劉先生的訂單編號，并就退票問題進行溝通。記者提出質疑：“頁面標有‘條件退’，但截止退票時間在重新開始售票之前，‘條件退’其實是不退，是否涉嫌虛假陳述？”客服回復：“已過退票截止時間，暫不支持退票。”記者咨詢客服主辦方的聯系方式，對方并未提供。

大麥網客服回復。資料圖片

5月9日，針對退票問題，記者向微博號“華樂非凡”發送了有關采訪信息，截至發稿未收到回復。

退票難成熱點

記者調查發現，在五月天鳥巢演唱會相關微博話題總閱讀量破億的同時，演唱會不退票的吐槽也隨之增多。

4月24日，上海名輝文化發展有限公司官方微博“紛玩島”發布了五月天鳥巢演唱會的宣傳文案和售票方式。該條微博下的近300條評論中，有很多用戶反映“開通退票通道或開通轉贈功能”“退票維權加微信群”等訴求。

大麥網首頁顯示其關聯公司為北京大麥文化傳媒發展有限公司。4月28日，微博號“大麥官博”發布了4月30日15點55分重新銷售的演出票不再受理退換票的內容。該條微博下的百余條評論中有不少網友留言：“吃相太難看，為什么二開不讓退票？”“商品頁標注了‘條件退’，但實際條件根本無法達成，這就是欺詐行為。”

4月30日，主辦方“華樂非凡”官方微博發布了五月天演唱會“鳥巢二開倒計時”的微博。該條微博下的上千條評論中有大量用戶反映“搶重了怎么退”“時間選錯了為什么不能退”“還有一個月為什么不能退”“退票時間截止在開票前合理嗎”等質疑。

網友在紛玩島、大麥官博和華樂非凡微博下的留言評論。資料圖片

記者進一步調查發現，演唱會不退票已成為網絡投訴熱點。5月9日，記者在黑貓投訴平臺搜索關鍵詞“演唱會+不退票”，結果顯示有4712條相關投訴。記者搜索關鍵詞“五月天+不退票”，結果顯示有209條相關投訴，其中上百條都是4月30日后投訴大麥、紛玩島、華樂非凡不退票。上述投訴顯示狀態均為“處理中”，集體處理率均為0%。

專家觀點：

同票不同權不合理

5月9日，江蘇省消費者權益保護委員會發布文娛演出市場消費投訴專項問題分析指出，由于大多無條件退票基本限于首次售票后48小時內，二次售票時往往已過無條件退票時限，相較于首次購票的消費者，購買回流票的消費者雖然支付了相同的價格，卻沒有享受到同等的退票權利。強實名制下演出門票不能轉讓或轉贈，如遇到突然生病等不可預見的問題，消費者不能到場觀演，票務平臺以演唱會門票具有稀缺性、時效性等為由拒絕退票，無疑加重了消費者的負擔。

“售票頁面標有‘條件退’字樣，但實際根本不能退票退款，虛假陳述可能會對消費者造成誤導。經營者發布的購票須知屬于其單方面擬制的格式條款，退票的截止時間在重新開始售票的時間之前，明顯不合理。無論是二次銷售的演出票，還是首次銷售的演出票，都應設定合理的梯次退票收費標準，保障消費者合法正當的退票權利。”5月10日，中國互聯網協會法工委副秘書長、中國消費者協會律師團成員胡鋼在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，消費者購票后因意外摔傷導致不能如期觀演，并且已經向票務平臺提交了醫院開具的診斷證明，消費者有權要求退款。

胡鋼表示，消費者支付預付款在票務平臺購買未來某個時間的演出門票，消費者可能由于各種原因不能如期去觀演，經營者也可能因某種原因取消演出，基于雙方對等的原則，票務平臺應設立公平合理的階梯退票機制。一些熱門演唱會的門票“一票難求”，文體演出行業可以參考鐵路售票機制，完善“候補”“退票”流程，給消費者提供便利的購票和退票服務。

胡鋼認為，如果票務平臺沒有設立公平合理的階梯退票機制，那么就有可能長期、持續性、大規模地對消費者的合法權益造成侵害。針對此類情況，消費者可以保留好證據材料，通過與經營者協商或向有關部門投訴等方式依法維權，行政主管部門或消費者組織也可以對相關平臺經營者進行約談或督促其調整，有效保障廣大消費者的合法權益。