中國消費者報報道（記者徐文智）近年來，陜西省西安市灞橋區經營主體總量持續增長，經濟業態類型豐富，消費市場活躍，消費投訴舉報量也相應增加。高效化解日益多樣化的投訴舉報工作，成為擺在基層市場監管部門面前的挑戰。

西安市灞橋區市場監管局以行風建設“破題”消費維權，在轄區席王市場監管所成立了西安市首家以個人命名的“任軍戰消費維權工作室”（以下簡稱工作室），通過樹立先進典型、打造基層消費維權服務品牌，傾力解民憂、辦實事，全力維護消費者合法權益，營造安全放心消費。

任軍戰消費維權服務工作室。徐文智/攝

黨建引領  配強隊伍

凝聚消費維權服務合力

該局黨委牽頭抓總，指導席王市場監管所黨支部按照“黨建+消費維權”的工作思路，將投訴舉報處置作為市場監管工作有力抓手，強化主體作用發揮，以黨建賦能工作室發展。

配齊配強維權工作力量。該所干部任軍戰，個人從事基層消費維權工作20余年，成功調解數千起消費糾紛，積累了一套獨特且實用的調解方法，被評為西安市2023年度市場監管系統投訴舉報處置工作先進個人。工作室以任軍戰為業務核心，組建由所長、副所長以及業務骨干為主的黨員消費維權調解隊伍，在調解過程中勇挑重擔、愛崗奉獻，以實際行動樹立黨員先鋒旗幟，為工作室的良性運轉筑牢堅實基礎。

理順優化運轉體系。以該局黨委消費維權1264工作模式為統領，制定了《消費投訴舉報處置<重點時段日辦結>制度（試行）》《消費投訴舉報處置工作流程圖》等，將以往分散受理處置轉變為集中受理處置，實施專人負責，閉環管理，構建起科學規范的運行機制。

發揮擴大輻射帶動作用。依托工作室這一平臺，輻射帶動其他5個基層監管所和1個綜合執法大隊同步開展消費投訴舉報處置工作，實現全局消費維權工作“一盤棋”統籌推進，共同提升。

創新思路 完善體系

提高矛盾糾紛處置質效

以增強專業、務實、高效的服務本領為目標，任軍戰帶領團隊成員，積極探索行之有效的工作路徑和方法，并在實踐中深化拓展，蹚出基層消費糾紛化解新路子。

創新實施“黑紅綠”三色動態管理?！昂谏睘樾率芾砉?，“紅色”為正在處理工單，“綠色”為已辦結工單，以“黑、紅、綠”區分工單，辦理進度一目了然。通過日反饋、周通報，盯進展、要結果，確保簡單工單當天辦結，一般工單不延期。

深化運用“四見”工作法。秉承群眾利益無小事服務理念，在處理投訴過程中，堅持做到見本人、見現場、見問題、見成效，力求做到主動見面顯熱心、規范辦理見細心、細致解答有耐心、為民服務見誠心，以見面率提高糾紛解決率。

堅持定期“復盤式”總結提升。工作室將每周二定為行風學習日，由業務骨干結合實際維權案例，分享投訴舉報處置策略、矛盾糾紛化解技巧等方面的經驗，科學理性查找短板和不足，并將調解典型事例及時匯總成冊，確保同類型案例有章可循、有據可查。此外，保持長期與上海懿心工作室、桐城六尺巷工作室進行網上業務交流，學習先進經驗，拓寬工作視野。

任軍戰消費維權工作室。徐文智/攝

聯動突破 延伸觸角

打造共治共建共享新格局

工作室將監管為民、服務惠民理念融入消費糾紛處置工作各方面、全過程，切實保障處置效果快捷高效、群眾滿意。

落實首接負責制。在受理和處理群眾投訴舉報工作中自加壓力，設立硬性指標和標準，要求對待群眾投訴不推諉、不冷漠、不扯皮、不回避。接到投訴后30分鐘內到達現場核查處置，堅決杜絕以下班、有事為由暫停調解、擱置處理的情況發生，做到“事閉于今”，及時回應群眾呼聲。同時妥善處置職責范圍外的投訴舉報，按照深想一層、多走一步的原則，主動幫助群眾找到化解糾紛關鍵點，消費糾紛事項受理率、辦理率均達到100%。

推動調處工作關口前移。指導華陽城等商業綜合體設立ODR企業消費維權站，推動消費糾紛處置工作關口前移、重心下移，由坐等上門、被動處理向下沉商圈、主動介入轉變，做到前端預防、中端止紛、末端調解。

注重多元聯動化解作用發揮。針對化解消費糾紛中存在的職能交叉重疊、權責劃分模糊的問題，加強與公安、城管、衛健委、司法等部門配合，引入人民調解機制，通過會商研判制度，對受理調處的矛盾糾紛進行梳理分析，發現苗頭性和傾向性問題，提前干預消除矛盾。自2023年3月15日成立以來，工作室已累計受理群眾各類消費訴求1.2萬余件，為消費者挽回經濟損失200余萬元，被西安市灞橋區司法局授予“十佳人民調解委員會”榮譽稱號。

融合貫通 雙向發力

激發經濟發展強勁動能

工作室將消費投訴舉報工作作為社情民意的晴雨表、風向標，與其他業務工作雙向融合、互融共促，推動市場監管工作走深走實。

深化網格化管理。工作室成員既是消費維權團隊骨干，也是監管網格長，熟悉所在網格內經營主體發展現狀，對苗頭性工作漏洞能及時進行風險提示糾正，提出合理化意見或建議，有針對性地做細做實網格監管工作。

強化宣傳引導。擴大工作室影響力，開展消費維權進校園、進社區等活動，通過舉辦講座、發放宣傳資料、現場咨詢，向消費者普及消費維權知識，引導消費者正確行使權利。

營造放心消費環境。綜合階段性消費投訴舉報數據分析，提煉共性問題，針對多發領域開展行政約談和指導幫扶，引導規范企業誠實守信經營，不斷優化市場消費環境。