中國消費者報報道（柳春龍 記者吳采平） 湖北省潛江市消費者委員會充分利用信息化手段，建立以行政調(diào)解為主，人民調(diào)解、司法調(diào)解互為補充的多元化消費糾紛調(diào)解機制。自2022年8月建立完善訴調(diào)對接機制以來，潛江市消費糾紛調(diào)解委員會共調(diào)解疑難消費糾紛104件，為消費者挽回經(jīng)濟損失210余萬元。經(jīng)過近兩年的探索，湖北省潛江市消費投訴處理效能明顯提高，消費者滿意度不斷提升。

規(guī)范行政調(diào)解工作機制，為消費維權(quán)夯實“樁基礎(chǔ)”。潛江市市場監(jiān)管局副局長何正發(fā)向記者介紹說，該局由市場監(jiān)管部門牽頭建立了潛江市消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議制度，依托12315、12345熱線平臺，出臺投訴舉報處理規(guī)范，嚴(yán)格按照12315平臺“六個統(tǒng)一”目標(biāo)要求，對消費者咨詢、投訴、舉報電話第一時間接聽、第一時間轉(zhuǎn)辦、第一時間反饋，形成了訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦的工作閉環(huán)。該市12個市場監(jiān)管所均設(shè)立了消費維權(quán)站和消費者委員會基層分會，加強對基層消費維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，對轄區(qū)消費糾紛及時辦結(jié)并將結(jié)果錄入平臺。今年以來，潛江市12315（含12345）平臺調(diào)處消費糾紛規(guī)定時間平均辦結(jié)率達到100%。

湖北省消費者委員會組織新聞媒體對潛江市消委社會聯(lián)調(diào)工作進行采訪報道。 吳采平/攝

推行線上和解機制，為糾紛解決安裝“加速器”。潛江市消費者委員會廣泛推廣應(yīng)用全國12315平臺的在線消費糾紛解決系統(tǒng)（ODR）和湖北315消費投訴和解平臺，加強對食品、藥品、建材等與消費者日常生活密切相關(guān)、投訴集中的行業(yè)和企業(yè)的入戶宣傳。通過對日常投訴總量前100名的企業(yè)和在行業(yè)內(nèi)的投訴量前20的企業(yè)進行約談，宣傳入駐和解平臺的好處，壓實工作責(zé)任。加強對平臺入駐和應(yīng)用情況監(jiān)督，實行專人管理、數(shù)據(jù)跟蹤，對臨期辦理事項及時提醒，同時為線上和解提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)，通過集中培訓(xùn)、場景式教學(xué)，確保入駐經(jīng)營主體會登錄、會操作、會和解，提高了和解成功率。截至目前，潛江市入駐全國12315平臺在線糾紛解決系統(tǒng)（ODR）的經(jīng)營主體達104家（以規(guī)模較大企業(yè)為主），入駐湖北315消費糾紛和解平臺的經(jīng)營主體達1083家（包含企業(yè)和個體戶）。

引入人民調(diào)解機制，為調(diào)解糾紛建立“直屬隊”。何正發(fā)告訴記者，潛江市消委將消費糾紛調(diào)解主責(zé)主業(yè)與平安建設(shè)有機結(jié)合，積極爭取潛江市平安建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室支持，發(fā)文成立了潛江市消費糾紛調(diào)解委員會，并將辦事機構(gòu)設(shè)在潛江市消委秘書處，專司疑難消費糾紛調(diào)解工作，建立了調(diào)解消費糾紛的“直屬隊”。從潛江市人民法院退休法官和潛江市市場監(jiān)管局富有消費維權(quán)經(jīng)驗的退休干部中擇優(yōu)選拔3名專職調(diào)解員，經(jīng)過潛江市司法局培訓(xùn)、考核后聘用上崗。記者見到潛江市消費糾紛調(diào)解委員會調(diào)解員何德偉時，他正在主持調(diào)解一起消費者訂購鮮牛奶，經(jīng)銷商失聯(lián)引發(fā)40多名消費者集體投訴的消費糾紛。

建立訴調(diào)對接機制，為糾紛調(diào)解加上“保險栓”。潛江市消費者委員會聯(lián)合潛江市人民法院制定了《關(guān)于建立消費糾紛等民事訴訟與調(diào)解對接機制實施辦法》，明確因消費糾紛引發(fā)的民事訴訟，根據(jù)雙方當(dāng)事人的意愿，人民法院進行調(diào)解的，根據(jù)消費糾紛訴訟標(biāo)的件大小、性質(zhì)，分別以委派調(diào)解、委托調(diào)解、指導(dǎo)調(diào)解、特邀調(diào)解的方式由潛江市消委進行調(diào)解，經(jīng)法院確認(rèn)后具備法律效力。在訴訟前和訴訟結(jié)果作出之前，根據(jù)當(dāng)事方的意愿，采取“訴前對接、訴中對接”的方式全程參與調(diào)解。由潛江市消委直接受理的重大消費投訴達成調(diào)解協(xié)議后，當(dāng)事雙方填寫“司法確認(rèn)便民卡”，經(jīng)人民法院蓋章予以司法確認(rèn)。如一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行協(xié)議的，另一方可以直接向人民法院申請執(zhí)行，使消委調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行有了法律保障。

何正發(fā)接受《中國消費者報》記者采訪時說，湖北省潛江市自啟用全國12315平臺在線消費糾紛解決系統(tǒng)（ODR）以來，通過經(jīng)營者和消費者自行和解的消費糾紛達到200件，由市場監(jiān)管部門轉(zhuǎn)入該系統(tǒng)后，經(jīng)營者和消費者達成和解的消費糾紛達到127件，利用湖北315消費糾紛和解平臺自行達成和解的消費糾紛285件。消費糾紛和解在企業(yè)、在基層，有效節(jié)省了行政資源，提升了消費維權(quán)效能。通過引導(dǎo)消費者和經(jīng)營者自行和解，為消費糾紛的解決建立了一條快速通道，提升了消費者的獲得感和經(jīng)營主體的社會責(zé)任感。