中國消費者報南京訊（記者薛慶元）近日，“僅退款動了誰的奶酪”的話題沖上熱搜，眾多消費者發表了自己的看法?！皟H退款”持續引發輿論熱議。7月11日，江蘇省消費者權益保護委員會發聲，呼吁平臺加強治理、提升消費體驗，平臺、商家、消費者共同努力，讓“僅退款”實現多方共贏。

“僅退款”是電商平臺提供的一種售后方式，即退款而不需要退還貨物。過去，該規則常被用于消費者還未收到貨物情況下申請取消訂單。近年來，為提升消費體驗，該規則被擴展至消費者收到貨物后也可以進行“僅退款”。“僅退款”的推出本質上是為了提升消費體驗，一方面可以提高商家的售后效率，另一方面對于沒有必要寄回的產品降低郵寄成本。

隨著“僅退款”的廣泛運用，相應問題也隨之而來。一方面，部分平臺沒有了解糾紛具體情況，不經過商家同意就向消費者發送“僅退款”通知，導致部分商家在責任尚未明確的前提下就損失了貨款和產品。另一方面，有商家表示產品如果有質量問題，他們可以憑借問題產品向廠家或上游商家索賠，但是“僅退款”給他們帶來了一定的麻煩。此外，還有職業“薅羊毛”群體惡意利用該規則獲利，致使部分商家損失嚴重。

“僅退款”是項利好消費者的政策。但是，也有部分消費者對于“僅退款”心存疑慮，擔心不退貨給自己帶來麻煩，還有消費者認為自己因為并不需要產品才需要退貨，如果產品不退回就需要丟棄，造成浪費。

江蘇省消保委認為，“僅退款”是對傳統售后模式的創新和提升，需要平臺、商家和消費者共同努力維護。一般情況下，商家和消費者成立買賣合同，消費者如果申請退款，就有義務返還貨物。《電子商務法》第三十二條和第三十五條規定，電子商務平臺經營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協議和交易規則，不得利用服務協議、交易規則以及技術等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。但是有部分平臺在爭議解決條款中約定，如果系統作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛而要求買賣雙方自行尋求合法解決途徑。此舉，無疑是將“僅退款”的責任和成本完全轉嫁到消費者和商家。如果未經商家確認就開啟“僅退款”售后模式，在商家認為自己有必要追回貨物時，只能“千里追蹤”消費者，而消費者也會認為自己的消費安全沒有保障，反而降低了消費體驗。

江蘇省消保委建議，平臺應當切實承擔起治理責任，一方面可以事先允許商家在上架產品或售后處理時確認是否開啟“僅退款”模式，另一方面建立商家申訴處理機制，充分聽取商家和消費者的意見，平衡雙方利益。同時，平臺在運用技術手段判斷是否使用“僅退款”時，也應當綜合考慮商家和消費者的信用，避免誤傷。

根據《消費者權益保護法》第四條規定，經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。江蘇省消保委呼吁廣大消費者合理運用“僅退款”規則，誠信消費，共同促進線上消費售后模式的進步，實現消費者、商家和平臺的共贏。