中國消費者報報道 近年來，文化娛樂內容消費成為大眾日益增長的“軟剛需”，“演出經濟”成為消費新場景和新的消費增長點，除了演出自身的門票收入，也拉動了旅游、交通、住宿、餐飲等一系列消費。但盛景之下難掩亂象，“柱子票”、演唱會“注水”、退票手續費高昂等諸多問題顯現，成為消費者訴求的集中地、輿論熱點高發地。為優化消費環境，激發文娛演出市場消費活力，7月15日，江蘇省消費者權益保護委員會（以下簡稱江蘇省消保委）公開約談文娛演出市場關聯企業并發布《文娛演出市場服務及平臺不公平格式條款問題專項分析報告》。大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動六家票務平臺以及北京國潮悅動文化科技有限公司、南京幽伶文化傳媒有限公司、北京時代立方文化傳媒有限公司、武漢匯灃添潤文化傳播有限公司、上海鴻黎文化傳媒有限公司五家主辦方參會。

約談會現場。薛晶晶/攝

“線下演出的特色在于觀眾跟演出內容共情共振、沉浸其中，是觀眾和演出者的雙向奔赴。而文娛演出市場存在的行業亂象損害了消費者的權益，影響了整個市場的健康發展，只有相關經營主體摒棄急功近利的心態，將演出質量和服務作為亮點，把消費者放在心上，才能確保市場的健康有序發展，才會有更多消費者與演出市場的雙向奔赴。”江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春說，“當下演出經濟雖熱，但也應該看到消費者越來越重視現場體驗感和整體性價比，消費正日趨回歸理性，演出市場的競爭也必然會越來越集中在性價比、品質感和服務水平的比拼上。目前，行業中的一些經營主體漠視消費者權益，‘假唱’‘山頂票’‘柱子票’等行為讓消費者體驗大打折扣，并且退票手續費高、標準不統一，更有甚者通過內部作弊為黃牛提供便利。這些問題讓眾多消費者有苦無法說，不合理不公平的規則讓消費者很受傷，各經營主體必須高度重視消費者權益，只有敬畏消費者權益、厚待消費者才能贏得市場、才有未來。”

據江蘇省消保委統計，2024年上半年，全省消保委系統共受理有關演出市場投訴1262件，涉及江蘇演出市場消費投訴輿情信息82585條，相關問題侵犯了消費者的知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。江蘇省消保委針對文娛演出市場問題深入調查，對大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動六家票務平臺的格式條款進行梳理，發現存在五大方面問題。

演出門票退票政策不合理

據悉，演出門票退票政策不合理包括退票政策不一致、退票的手續費過高、退票梯次設置不合理三項。其中，退票政策不一致存在同一場演出不同主辦方的退票政策不一、同一主辦方的不同演出退票政策不一兩種情況。如7月12日至8月14日某明星分別在四個城市舉辦世界巡回演唱會，南京站最高退票手續費為實付價款的20%，且提前2天不予退票；而南寧站和南昌站提前10天無法退票，最高退票手續費高達實付價款的50%。由“北京時代立方文化傳播有限公司”承辦的7月13日至8月11日某明星的三站演唱會，設置的退票政策不一樣，其中南京站提前兩天不可退，但貴陽和武漢站都是半個月就無法退款。

同一主辦方不同演出退票政策不一。資料圖片

消費者退票承擔的手續費，從性質上可看作是購票合同中約定的違約金條款。退票雖然屬于消費者違約，應當承擔相應責任，但經營者也需要考慮公平性、合理性等因素，不得設置過高違約金。目前，部分演出主辦方已經優化相關條款，設定了可執行、相對合理的退票政策，但仍有部分演唱會設置的退票手續費過高，甚至部分高達票價的50%。而對于退票梯次的設置，部分主辦方在演出開始前35天便無法退票，有失公平。

江蘇省消保委認為，當前演出行業沒有統一的退票規則或標準，各家“自定義設置”中未能體現設置的“合理”性。消費者接受同樣服務，卻要承擔不同責任，“議價權”和公平交易權未得到充分保障。退票政策的目的在于保障消費者權益，經營主體應當以平等互利為條件，設置合理的梯次和可退票時長，平衡好消費者權利與經營者的可操作和可執行性，實現退票政策合理化。

一刀切式“不可退”暗含陷阱

本次調查的票務平臺中，都不同程度地存在“不可退票”條款規定。因消費者原因導致無法觀看演出的，消費者不能解除合同且需要承擔票價損失；但反之，因主辦方及演員本身原因導致演出不能如期舉行的，卻可臨時宣布延期或取消，主辦方具有任意解除合同的權利，且一般無提前通知或提供任何證據證明。

江蘇省消保委表示，當前，部分文娛演出預售時間較長，而熱門場次的演出存在開售即售空的狀態，消費者為了保證自己能夠成功購票往往選擇在開票時立即下單。這種情況下，部分消費者確實難以預判是否會有不可控因素影響觀演行程。根據《消費者權益保護法》《民法典》的規定，在部分法定條件下，如自然災害等不可抗力、生病住院無法到場、未成年人購票等情況，在消費者提供必要證據后，消費者的合法退票訴求應當得到滿足。經營主體與消費者雙方約定的合同，不能只限制消費者的解除權，而不限制經營者的解除權，雙方權利義務理應對等。

票務平臺義務落實不完善

文娛演出中的票務平臺作為網絡交易平臺，應當提供銷售者或者服務者的名稱、地址和聯系方式等信息。在大麥APP上，可通過演出具體頁面右上方的“證照信息”查看演唱會演出主辦方的具體信息，但部分中小型演出并未標注主辦方；秀動APP的部分演出在演出頁面標注主辦方名稱。貓眼、摩天輪、票牛、票星球四家票務平臺的演出上并未詳細標注主辦方相關信息，有違法律規定。

同時，各票務平臺的服務協議均屬于格式合同，按《消費者權益保護法》要求應當放在顯著位置，以便于消費者查找和閱讀。但在此次調查中，除大麥和票星球的用戶協議等內容相對比較容易查找外，其余四平臺用戶協議均存在設置隱蔽的問題。貓眼、摩天輪的協議隱藏較深，要通過多重跳轉才能查看；票牛、秀動的協議分散在頁面的不同地方，不易查找。

二級票務平臺退票政策不一致

目前文娛演出市場以一級專業票務機構為主、二級票務機構為輔，形成演出機構、演出場館票務共存的格局。區別于一級市場的單一定價模式，二級平臺定價是以市場需求為導向的動態定價機制，票價由平臺內第三方票務代理公司自行設定，依據市場供求關系上下浮動。但根據消費者投訴情況看，二級平臺內部存在諸多問題，如退票政策的規定存在差異，平臺商家信息不透明等。輿情數據顯示，2024年1月1日至7月11日江蘇省與二級票務市場相關的消費維權輿情量共計10692條，涉及退票手續費貴、不合理，退票難、拖延處理，出票位置與所購買的位置不符，票價溢價幅度大等問題。

摩天輪《票務平臺交易服務協議》5.2.3規定：根據主辦政策的有條件退款：對于票品標示為有條件退款，摩天輪要求商家依照主辦方制定的退款規則與退款手續費，在商家收取相應退票手續費后提供退票服務。但在具體演出的詳情頁面的“委托搶票說明”中又規定，主辦方/一級票務平臺有退票政策的情況下，您需要在官方公布的退票時間點前24小時聯系本平臺申請退款。

摩天輪《票務平臺交易服務協議》和演出詳情頁面的“委托搶票說明”。資料圖片

此兩條規定相互矛盾，使得摩天輪部分演出門票的階梯退票規則與主辦方發布的退票規則存在差異，限縮了消費者的退票權。消費者在摩天輪購買演出門票比在一級票務平臺購票少了一天的退票時限，對于部分熱門演出，消費者可能支付了高額價款，卻得不到與其他平臺消費者相同的權利，有違公平原則。

協議存在不公平格式條款

調查的票務平臺中，秀動無任何對不滿十四周歲未成年人敏感個人信息的保護政策；票星球《兒童敏感個人信息授權書》未明確收集的目的、保護措施，也未明確會取得監護人單獨同意等保護政策；大麥、貓眼、摩天輪、票牛規定只要在平臺上發布包含未成年人素材的內容，就視為平臺可以處理未成年人的個人信息，而不管是否具有合法的特定目的和充分的必要性、是否采取嚴格保護措施、是否取得未成年人或其監護人的單獨同意，此類規定明顯違法。

此外，上述六家票務平臺的協議還存在對平臺設置過寬免責條款和較低的責任上限、規避網絡平臺經營者“制止違法廣告”等法定監管義務、協議約定管轄加重消費者維權成本等問題。約談會上，各參會企業代表就約談通報中相關的問題作出回應，并就消費維權糾紛工作的難點與江蘇省消保委進行交流。

演出市場可以火爆，商業模式可以創新，但不能在缺乏約束的環境中野蠻生長，更不該由消費者來買本不應該買的單。對此次文娛演出調查中的亂象問題，江蘇省消保委要求文娛演出行業的經營主體切勿以為“賣方市場”占主導就可以肆意妄為，不要試圖讓法律接受所謂的“潛規則”，不要踐踏契約精神，更不要將“新業態帶來的新問題”視為理所當然。要充分保障消費者的合法權益，加強對演出質量及消費者觀演體驗的把控，明示服務內容及演出詳細信息，保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權。同時，文娛演出行業的經營主體要進一步規范票務秩序，主動優化退票規則，提供更人性化的服務，減少實踐中的障礙；積極承擔相應責任，制定長效的制度規范，完善相關服務鏈條，面對消費者維權時及時回應，主動地提供更加合理、便捷、高效的售后處理渠道，確保維權渠道暢通。（薛晶晶）