中國消費者報報道（記者施本允）2024年第三季度，浙江省消費者權益保護委員會組織共收到消費者投訴2.8萬余件，為消費者挽回經濟損失999.25萬元。記者獲悉，浙江省消保委通過對三季度服務領域消費投訴新問題、新動向進行專項分析，總結出四大投訴熱點問題。

攝影寫真服務易發糾紛

三季度，浙江省消保委組織共受理攝影寫真服務消費投訴653件。消費者投訴反映的問題集中在這些方面：一是低價引流誘導多。投訴問題主要涉及商家通過免費拍攝、低價套餐吸引消費者到店消費，再向其推銷高價套餐，或消費者支付預付款后被要求升級套餐才能享受服務。二是退訂糾紛集中。投訴問題主要涉及商家收取定金時未告知消費者無法退還，消費者因對服務不滿意等原因要求退訂被拒，定金收取比例高于法定合同總額的20%等。三是成片效果難達預期。投訴問題主要涉及消費者對商家提供的妝造、拍攝、后期制作等服務不滿意，無法達到商家宣傳效果和消費者預期，消費者要求重拍或者退費產生糾紛。四是底片交付糾紛多發。投訴問題主要涉及商家未事先與消費者約定底片交付標準，只向消費者交付精修圖片或部分底片，當消費者想要更多底片時，被要求支付高額費用購買。

浙江省消保委提醒，消費者在選擇攝影寫真服務時，要優先考慮有營業執照、口碑好的正規機構，與經營者簽訂書面合同，明確拍攝套餐內容（包括底片、精修片、相冊、相框等數量及規格，妝造、服裝套數及風格等）、收費標準（包括多選底片、精修片的收費標準，經營者優惠促銷承諾等）、拍攝效果、拍攝及交付時間、違約責任等事項。面對價格極低或優惠力度特別大的套餐活動時，要保持警惕，根據自身需求理性選擇拍攝套餐，避免遇到低價引流、誘導消費陷阱。在消費過程中，注意保留好相關消費憑證，以便在出現糾紛時作為維權的證據。

對人工（智能）客服吐槽多

三季度，浙江省消保委組織共受理涉及客服相關消費投訴3480件。一是智能客服不智能。隨著人工智能技術的廣泛應用，越來越多的商家為了降低用人成本，推出智能電話客服、智能在線客服，但許多智能客服不夠智能，答非所問，模板式的回答無法解決消費者問題。二是人工客服轉接難。部分商家只設置智能客服，沒有人工客服選項，消費者找不到人工客服轉接入口，撥打人工客服電話經過層層轉接排長隊仍難以接通。三是消費者訴求解決難。投訴問題主要涉及客服未能在承諾的期限內反饋、解決問題，服務態度不佳，平臺和商家互相推諉，消費者訴求無法得到滿足。四是客服推銷電話惹人煩。投訴問題主要涉及消費者在網絡促銷期間，頻繁接到商家的智能語音客服推銷電話，向消費者推介優惠活動，引發消費者吐槽。

浙江省消保委提醒，智能客服應用的初衷是提高消費者和經營者的溝通效率，為消費者提供更加高效便捷的服務，更及時地響應消費者需求。經營者在享受智能客服帶來“紅利”的同時，也要注重對智能服務系統的升級完善，使之能夠更加精準地識別消費者的問題，給出有效的指引。同時，經營者要保障人工客服的暢通，不能將智能客服作為唯一的溝通渠道，更不能利用智能客服人為設置障礙，妨礙消費者正常維權、表達訴求。當智能客服無法滿足消費者需要時，要能夠一鍵轉接至人工客服，確保消費者反映的問題能得到快速響應和有效解決。

裝飾裝修服務投訴頻發

三季度，浙江省消保委組織共受理裝飾裝修服務消費投訴420件，消費者投訴反映的問題主要包括：一是計價收費貓膩多。投訴問題主要涉及商家在前期宣傳時承諾“一價全包”“無隱形收費”“免費設計”等，消費者下單后卻以“測量誤差”“產品升級”等各種名義增收費用。部分商家利用信息不對稱，在裝修工程中重復計算施工面積，重復收取配件費用，增加衛生間改造、陽光房擴建等項目不事先告知消費者。二是工程質量不過關。投訴問題主要涉及裝修材料以假充真、以次充好、色差嚴重、有破損污漬、異味明顯，裝修工程特別是隱蔽工程質量不佳，消費者入住后出現返水、空鼓、鼓包、滲水、地暖故障等問題，影響正常體驗。三是售后響應不及時。投訴問題主要涉及裝修裝飾工程出現質量問題后，商家響應不及時，遲遲不上門維修，商家無故無法聯系等。

浙江省消保委提醒，消費者在選擇裝修機構時建議貨比三家，選擇口碑好、有實力、信譽度高的商家，切忌貪圖便宜而選擇不正規的小廠家、小作坊。在支付定金、簽訂合同時不要輕信商家“不滿意可隨時退款”等口頭承諾，隨意交付定金、意向金。在合同中對施工工期、質量要求、付款比例、驗收程序、質保期、違約責任等要約定明確，對商家在銷售時作出的特殊承諾，建議寫入合同或者留存相關證據。一旦后期產生消費糾紛，可先與商家協商，協商不成及時向有關行政部門或者消保委尋求幫助。

婚姻中介服務亂象叢生

三季度，浙江省消保委組織共受理中介服務消費投訴310件，其中婚姻中介服務亂象較多，包括以話術誘導下單。部分婚姻中介在宣傳時，以“優質相親對象”“超高成功率”等話術誘導消費者下單，或者通過反復游說讓消費者產生婚姻焦慮。在消費者購買婚姻中介服務后，又以“戀愛導師”升級服務、“包成功”、成功領證“高額返現”等名義，誘導消費者追單。合同簽訂套路多。部分婚姻中介采取“先付款后簽合同”的服務模式，消費者在付款時并不知曉合同具體內容。部分合同對服務內容、服務質量、服務期限、違約責任等事項約定模糊，或者約定“協議一經簽訂，概不退款”等不公平條款，侵犯消費者合法權益。“應付式”服務質量低下。一些婚姻中介在收取費用后，只想盡快完成合同約定的相親次數，對于相親的質量、成功率、失敗原因等沒有進行跟蹤反饋，對比高昂的中介費用，提供的服務質量明顯不匹配。

浙江省消保委提醒，消費者在選擇婚姻中介機構時，要留意其是否有正規的注冊登記證或營業執照，并可通過搜索網絡評價、熟人咨詢等方式了解所選機構的服務品質，綜合判斷后做出選擇。付款前要先簽訂書面合同，對服務費用、內容、質量、期限、違約責任等重要事項進行詳細約定，如明確約見人員的年齡、收入、籍貫等情況，防止中介機構以約見次數代替其他約見條件。對表述不清楚、不規范、不合理的條款要與中介機構協商修改，或者不再簽約。此外，消費者要根據自身實際需求和經濟狀況合理消費，不要因一時沖動就貸款消費或者過度投入。