中國消費者報報道（記者尹訓銀）山東省濟寧市兗州區龍橋街道轄區經濟業態類型豐富，消費市場活躍，但隨之而來的消費投訴舉報量也相應增多，投訴內容呈現多樣化、復雜化的趨勢，處理投訴舉報成為基層市場監管工作面臨的突出難題。

濟寧市兗州區市場監管局龍橋市場監管所在濟寧市率先啟動“滿意消費”創建活動，打造“零投訴”消費集聚區，高效辦理投訴舉報，群眾滿意度持續保持高位，成功爭創5星市場監管所。該所副所長曹麗娟創新歸納“三及時五心”工作法，以其名字命名的曹麗娟調解工作室讓矛盾糾紛解決在基層、化解在訴前，為基層多元共治矛盾糾紛化解提供了有益借鑒。 

抓實黨建、強化隊伍，精準發力提質增效

龍橋市場監管所按照“黨建+消費維權”的工作思路，強化主體作用發揮，提升隊伍規范化建設，以黨建引領工作室發展。一是配齊配強維權工作力量。工作室以常年從事消費調解工作的曹麗娟同志為業務核心，3名女性業務骨干為成員，打造了一支巾幗消費維權調解隊伍，在調解過程中充分發揮女性細致、耐心、善于溝通的特點，化解各種矛盾糾紛，推廣普法宣傳，以實際行動為工作室的良性運轉筑牢堅實基礎。2022年以來，工作室處理投訴舉報3100余件，積累了豐富的消費調解經驗，形成了一套獨特且實用的調解方法。二是理順優化運轉體系。工作室創立“三及時五心”工作法，即及時受理、及時辦結、及時反饋，熱心接待、精心研判、耐心傾聽、盡心辦理、誠心反饋。創新制定了《消費投訴舉報處置工作流程圖》，將以往分散受理處置轉變為一套規范的受理處置流程，全鏈條閉環管理，構建起科學規范的運行機制。

開拓思路、完善體系，創新矛盾糾紛處理方式

工作室致力于提高矛盾糾紛處置質效，著力打造群眾滿意的消費環境，激發消保內生新動力。創新推行消費者投訴“圓桌派”的工作模式，為緩解消費投訴劍拔弩張的氛圍，在工作室打造以卡通形象為主題的消費者調解漫畫，放置調解圓桌，讓消費者和被投訴方在平和的氛圍中進行調解，有效緩解了對立情緒，打造和諧安全的消費環境。采用“云調解”的方式處理異地投訴。近期，所里收到了一起關于“四川省消費者購買履帶車”的投訴工單，據訴求人楊先生反映，“其從兗州區購買履帶車，現要求退貨退款”，由于涉訴交易雙方系通過微信溝通，且商家業務員尚在實習期間，忽略了給楊先生最終確認車型，導致楊先生收到車輛3天并使用后發現樣式不對，楊先生希望能夠幫助其進行退貨退款，維護自己的合法權益。執法人員在調查了解中發現，雙方彼此失去信任，投訴協商陷入死循環。工作室執法人員本著既解決消費者合理訴求又維護商家合法權益的原則，主動聯系四川省宣漢縣市場監管局黃金市場監管所，6月18日在魯川兩地市場監管部門共同見證下，涉訴履帶車寄達快遞物流點后，商家退款給楊先生，該消費糾紛圓滿解決。

完善機制、關口前移，多措并舉同向發力

工作室將“楓橋經驗”融入市場監管領域投訴舉報處置工作各方面、全過程，推動糾紛預防化解與基層治理體系深度融合，壓實企業保護消費者權益主體責任和市場監管所監管調解責任。一是建立健全規章制度。制定曹麗娟調解工作室消費投訴“30分鐘接洽、當天核實辦結、被訴商戶全面體檢”等流程規范，響應迅速、處置有力，切實保障處置效果快捷高效、群眾滿意。二是落實“首問負責制”。在受理和處置群眾投訴舉報工作中實施專人負責，全程跟蹤、閉環管理，對待群眾投訴不推諉、不冷漠、不扯皮、不回避。三是推動調處工作“關口前移”。對容易發生投訴的領域和時間點注重提前預防，針對問題多發領域開展“靶向治理”，在“雙11”“雙12”“年貨節”等活動開展之際，提前召開電商約談會，壓實主體責任，強調服務態度，壓減投訴數量。

整合協同、雙向齊驅，凝聚社會共治合力

工作室整合多方力量，調解與宣傳工作齊頭并進，優化轄區業戶營商環境，推動市場監管工作走深走實。積極融入基層綜治網格，在社區綜治網格公布監管人員電話號碼，監管所執法人員與街道網格員常態化溝通聯系，網格員進行日常巡查，及時向街道食藥安辦報告，龍橋市場監管所接收督導問題處理單后到達現場及時處理，確保隱患排查整改到位。同時，在社區設置消費維權站，社區可直接與市場監管網格員對接投訴，延伸消費維權末梢。強化宣傳引導。積極開展消費維權進校園、進社區等活動，通過舉辦講座、發放宣傳資料、現場咨詢等方式，向消費者普及消費維權知識，引導消費者正確行使權利。讓廣大群眾充分了解調解的受理范圍、工作程序以及調解效力等內容，引導群眾通過調解方式解決矛盾糾紛。營造放心消費軟環境，秉持“服務走在監管前”的工作理念，堅持開展“市場監管所開放日”活動，主動傾聽轄區業戶聲音。針對調解檢查過程中發現的不規范經營行為，特別是針對弱勢群體經營者，及時靠上普法，糾正不規范經營行為，既能避免對消費者合法權益造成的侵害，又能減少弱勢群體經營者因不規范經營行為遭受的行政處罰。今年2月，兗州區肢殘協會副主席到龍橋市場將所贈送錦旗，感謝龍橋市場監管所助殘普法、助企紓困，并對龍橋市場監管所的溫情執法表示贊賞。

自曹麗娟調解工作室成立以來，共受理各類投訴3181件，已成功為消費者挽回經濟損失20萬余元，全部按期辦結，合理訴求無一例不滿意，一次性辦結率、消費者滿意率均得到大幅提升，工作室共收到群眾送來錦旗20余個。同時，曹麗娟調解工作室的成立，成為提升作風能力的生動載體，將大量基層執法人員從繁重的調解工作中解放出來，為集中精力強化監管執法提供了有利條件，為營造安全放心消費環境、促進轄區經濟社會發展作出了積極貢獻。