中國消費者報報道（記者劉銘）9月下旬，為推進《消費者權益保護法實施條例》落實，四川省市場監管局消保處、《中國消費者報》記者深入瀘州市及敘永縣進行了調研采訪。記者了解到，經過長期探索實踐，敘永縣市場監管局、敘永縣保護消費者權益委員會建立了聯席會議制度，聘請社會各界熱心消費維權事業的人士擔任敘永縣消委會副秘書長，負責調處所屬行業的消費糾紛，啃下了很多“硬骨頭”。著眼大消保、大調解，充分發揮消委組織平臺作用，升級完善基層消費維權網絡，積極打造縣域保護消費者權益社會共治新模式。

敘永縣消委會副秘書長、縣綜合執法局執法大隊副大隊長潘雄主持房產糾紛調解。資料圖片

副秘書長負責調解消費糾紛

瀘州市人大代表李亞藺是瀘州商訊廣告傳播有限公司的總經理，今年3月，李亞藺多了一個新身份——敘永縣消委會副秘書長。不久后，李亞藺便參與調解了兩起加油站騙售“燃油寶”的消費投訴，退一賠三的調解結果令消費者十分滿意。

這在敘永縣已成為一種常態。敘永縣市場監管局消保股股長、縣消委會秘書長趙焰告訴記者，敘永縣開展消費者權益保護工作30多年來，面對投訴量多面廣、調處人員不足等問題，始終重視發揮消委組織的平臺作用，以理事會和如今的委員會為制度框架，凝聚縣級各部門、行業協會、企業等力量，讓“理事”真理事，擔負化解消費糾紛的責任。經過長期探索并不斷完善，于2023年建立聯席會議制度。

按照《敘永縣保護消費者權益委員會秘書長、副秘書長工作制度》規定，敘永縣消委會設立1名秘書長，由市場監管局消保股股長擔任；設立副秘書長若干名，由縣消委會直接任命。副秘書長可以來自政府部門、媒體、行業協會、企業，需要公道正派、品行良好、群眾公認、熱心消費維權工作，具有一定法律知識和政策水平，熟悉當地的社情民意。2023年敘永縣消委會有21名副秘書長，今年增至31人并首次引入多名企業負責人兼任該職。

據介紹，副秘書長是在秘書長的統籌協調下，牽頭調查和調解處理所屬行業領域的消費糾紛，糾紛涉及到所屬行業也要協同參與，以降低消費者維權成本，促進糾紛快速化解。非駐會副秘書長實行“以事輪值”工作制，無法親自到場參加現場調解的，可以通過電話、微信等方式線上參與調解。秘書長定期或不定期組織召開聯席會議，共同研討最新維權熱點難點，多層面、多維度解決疑難問題。

聯席會議制度的建立，在敘永縣形成了行業部門齊參與、消保領域全覆蓋的消費維權共治新格局，消費糾紛調處成效顯著。自該制度建立以來，敘永縣消委會累計成功調解消費糾紛156件，涉及爭議金額425萬元，為消費者挽回經濟損失150余萬元。李亞藺等7名副秘書長入選2024年敘永縣“十大消費維權人物”。

“在房地產領域，我們已經成功調解了多起群體投訴，贏得了消費者的信任。”趙焰說。2023年5月，敘永縣消委會聯合縣市場監管局、縣住建局、縣自然資源和規劃局、縣人民法院等部門，充分發揮聯席會議制度優勢，促成一起為期一年的購房集體投訴達成調解協議并司法確認，企業以現金及車位使用權等方式向49名購房業主共補償69萬余元。

敘永縣消委會副秘書長、縣人民法院立案庭庭長雷明江和秘書長趙焰共同調解消費糾紛。資料圖片

創新消費維權機制

為了快速化解消費糾紛，敘永縣市場監管局、縣消委會不斷創新工作機制，并與聯席會議制度有機融合，相得益彰。以大消保、大調解為理念，聯合縣人民法院建立訴調對接合作機制，在市場監管局設立消費糾紛巡回審判點；建立消費糾紛人民調解委員會，整合行政調解、社會組織調解和司法訴訟資源，在法院設立消費糾紛調解中心，對調解協議就近予以司法確認。

環城南路被當地群眾稱為“訴訟服務一條街”。9月24日，記者在現場看到，在大約百米長的街道上，整齊地排列著交通、土地、金融、物業、勞動爭議、家事等十余類糾紛調解中心，消費糾紛調解中心也位列其中。“消費糾紛調解中心是最早成立的，帶動了其他調解中心的快速發展。”趙焰說。

敘永縣人民法院立案庭庭長雷明江兼任敘永縣消委會副秘書長。雷明江告訴記者：“為了將矛盾化解在基層，敘永縣人民法院和縣市場監管局、縣消委會建立了訴調對接機制，充分發揮各自職能優勢，形成相互配合、相互協調的工作合力，為消費者提供方便快捷的糾紛解決渠道。法院受理的消費案件征得當事人同意，委托消委會先行調解，申請司法確認當天便可予以確認，出具民事裁決書；消委會受理的消費糾紛，法院也會參與調解。”

自訴調對接機制建立以來，共有消費糾紛調解司法確認案例33件，支持消費者起訴案件4件，支持消費者集體訴訟1件，為消費者挽回經濟損失130余萬元；支持消費者雙倍賠償8件，消費者獲得雙倍賠償金額近60萬元。

據介紹，為了解決消費維權“最后一公里”難題，瀘州市市場監管局在龍馬潭區、江陽區、敘永縣試點開展12315消費維權網絡規范化建設，敘永縣利用人民調解機制對傳統“一會兩站”進行改造升級，分別在和平、南門、西城3個主要社區設立消費糾紛調解中心，選優配強專兼職調解員12人，將消費維權服務延伸至社區。記者在南門社區了解到，社區人民調解委員會“八孃調解工作室”如今已和消費糾紛調解中心有機融合，去年以來已調處美容、干洗、裝修等消費糾紛12起。

“我們有副秘書長的聯系方式，需要調解時就聯系他們。”“八孃”賴桂平告訴記者，今年6月成功調解了一起美容消費糾紛，涉及金額大、專業性強，敘永縣消委會副秘書長、縣衛生健康局執法大隊長付顯峰參加了案件調解，“對糾紛調解成功起了大作用”。

敘永縣市場監管局、縣消委會主動作為，同毗鄰地區建立聯動協作機制。2023年6月，瀘州市、敘永縣、重慶市江津區三方消委跨區域協作，成功調解了一起敘永農戶在江津購買靈芝菌種的農資消費糾紛，消費者獲補償1.59萬元。敘永縣消委會副秘書長、敘永縣農業農村局特色股股長陳均其作為農業專家全程參與案件調查和調解。“我們到農戶家中實地勘查，廠方到場當面磋商，經過五方連線會談問題圓滿解決，成為川渝合作的典型案件。”陳均其說。

來自社會各方的調解人員是基層消費維權社會共治的一個縮影。劉銘/攝

珍惜“份外”的工作

9月24日下午，在敘永縣市場監管局、縣消委會組織召開的調研座談會上，記者見到了來自縣住房城鄉建設局、綜合執法局、農業農村局及多家企業的副秘書長。談起化解消費糾紛，大家都有講不完的故事。

擔任敘永縣消委會副秘書長一年多的陳均其認為，做好這份工作要有過硬的專業知識，要有為人民服務的精神，愿意幫助消費者維權。

瀘州市黨代表、敘永縣人大代表、馬嶺糧油食品有限公司董事長蘇仲錄除兼任縣工商聯副主席外，還兼任縣消委會副秘書長。蘇仲錄認為，保護消費者權益應該以不發生投訴糾紛為目標，做到投訴案件零發生，副秘書長制度有利于企業自律，帶頭學法守法，堵源頭、保質量、重安全，履行保護消費者權益的“第一責任”，副秘書長制度應該在重點企業推廣。

敘永縣消委會副秘書長、縣商會副會長孫建強是消費維權領域的“老兵”，擔任過縣消委會副會長，長期為調處家電糾紛提供專家指導，他負責經營的好興達超市長期堅持線下無理由退貨，也是市場監管部門打造的放心舒心消費示范店。孫建強用生動的無理由退貨事例告訴大家：“誠信對待消費者，一定會得到回報，保護消費者權益也是保護企業自身。”

趙焰告訴記者，聯席會議制度高效整合了各行業各部門資源，細化分解了縣域消費維權工作，明確了各部門責任分工，讓成員單位及副秘書長真正成為消委會的一分子，增強其責任感、榮譽感、使命感和歸屬感，在化解消費矛盾、優化消費環境方面協同有力有效。經過一系列制度創新，全縣已形成了集人大代表、政協委員、行業主管部門、維權專家、公益律師、知名企業于一體的消費者權益保護網，初步建成經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的消費者權益保護共同治理體系。