中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）營造放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢于消費(fèi)、放心消費(fèi)，是高質(zhì)量發(fā)展的永恒主題。7月1日實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡稱《消保條例》）為放心消費(fèi)提供了重要的法律保障。9月下旬，四川省市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處工作人員與《中國消費(fèi)者報(bào)》記者深入自貢市及所轄富順縣、高新區(qū)、貢井區(qū)、自流井區(qū)、大安區(qū)等地市場監(jiān)管局進(jìn)行調(diào)研采訪。記者了解到，自貢市市場監(jiān)管部門以讓人民群眾買得放心、吃得安心、用得舒心為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，持續(xù)開展放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)新實(shí)施了“陽光菜單”“零投訴免打擾”“政企聯(lián)系專席”等有效舉措，贏得了消費(fèi)者和市場經(jīng)營主體的“點(diǎn)贊”。

“陽光菜單”以小見大促誠信

“價(jià)格為什么這么高”“菜品份量不夠”常常被網(wǎng)友關(guān)注。自貢市市場監(jiān)管局緊扣加快建設(shè)世界文旅名城的工作目標(biāo)，以涉旅餐飲單位“明碼標(biāo)價(jià)”為切口，進(jìn)一步規(guī)范價(jià)格公示行為，推行“陽光菜單”，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

9月26日上午，記者在位于大安區(qū)的自貢重點(diǎn)景區(qū)“方特恐龍王國”看到，很多餐飲店都在收銀臺(tái)等顯眼位置懸掛了菜單公示牌。“熬好的原湯350克、生肥牛片50克、燙熟米線約300克、輔料90克。價(jià)格45.8元”......“蒙自源”米線店公示了7種特色米線的具體食材、份量和價(jià)格，“輔料90克”中的5種食材份量也做了詳細(xì)標(biāo)注。

公示牌統(tǒng)一格式，印有“放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)”專用LOGO和12315投訴電話，以及店家的公開承諾：“貨真價(jià)實(shí)、份量足夠”“歡迎消費(fèi)者在菜品制作前對(duì)菜品主輔料進(jìn)行查驗(yàn)”。“消費(fèi)者點(diǎn)餐時(shí)我們也會(huì)主動(dòng)介紹菜品份量及價(jià)格，讓消費(fèi)者知曉。”服務(wù)員告訴記者。

大安區(qū)市場監(jiān)管局分管負(fù)責(zé)人廖世斌告訴記者，“陽光菜單”已在自貢恐龍博物館、中華彩燈大世界、方特恐龍王國等重點(diǎn)景區(qū)周邊全面推行，持續(xù)推進(jìn)涉旅價(jià)格誠信建設(shè)，截至目前，已帶動(dòng)335戶餐飲主體自愿簽訂價(jià)格承諾書。

“陽光菜單”在富順縣又名“放心消費(fèi)菜單”，由富順縣市場監(jiān)管局、縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)統(tǒng)一提供格式。富順縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)股股長宋敬媛告訴記者，在放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中，該局聚焦網(wǎng)紅餐飲帶來的新變化，積極探索降低消費(fèi)糾紛的務(wù)實(shí)舉措，推出放心消費(fèi)菜單，引導(dǎo)商家對(duì)菜單食材、份量、價(jià)格進(jìn)行公開承諾，接受消費(fèi)者監(jiān)督。

“節(jié)假日期間，特別是網(wǎng)紅餐廳游客量較大時(shí)，針對(duì)食材份量會(huì)產(chǎn)生很多咨詢和投訴，推行‘陽光菜單’，能夠減少質(zhì)疑，降低消費(fèi)者投訴，效果很好。”自貢市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科副科長劉小周告訴記者，自貢市現(xiàn)有8個(gè)景區(qū)（點(diǎn)）、7條特色美食街區(qū)的117家餐飲單位實(shí)行了“陽光菜單”，春節(jié)期間，全市消費(fèi)投訴量同比下降17.2%，文旅投訴同比下降44.3%。

“陽光菜單”讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。劉銘/攝 

抓重點(diǎn)商圈促消費(fèi)環(huán)境更優(yōu)

記者了解到，商業(yè)形態(tài)豐富、客流量集中的重點(diǎn)商圈、專業(yè)市場，是自貢市市場監(jiān)管部門放心消費(fèi)行動(dòng)持續(xù)發(fā)力的重點(diǎn)。各地以消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、放心舒心消費(fèi)示范單元、首問負(fù)責(zé)、先行代賠、線下7日無理由退貨、消費(fèi)投訴公示等制度為抓手，持續(xù)開展放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，商圈、專業(yè)市場、景區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域已建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站141個(gè)，承諾線下無理由退貨商家340家。

“品質(zhì)宏帆，消費(fèi)樂園”，9月25日，記者來到富順縣宏帆廣場，看到印有“放心舒心消費(fèi)”專屬LOGO標(biāo)識(shí)的宣傳語，商場各樓層到處可見“自貢市放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)示范商業(yè)綜合體”“放心舒心消費(fèi)示范單元公開承諾”等標(biāo)語標(biāo)識(shí)，營造出濃郁的放心消費(fèi)氛圍。在廣場臨街的黃金口岸，商場方利用近200平方米的鋪面，在富順縣市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下打造出了“順Xin驛站”服務(wù)品牌，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，與黨建工作有機(jī)結(jié)合，以“365天服務(wù)不打烊”為理念，全天候提供消費(fèi)咨詢投訴等16種服務(wù)。

宏帆廣場商管總經(jīng)理胡賓告訴記者，公司專門制定了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)示范創(chuàng)建方案，建立了消費(fèi)賠償先付、7天無理由退換貨、ODR線上和解等制度，3月開展消費(fèi)維權(quán)月，通過評(píng)選評(píng)優(yōu)、經(jīng)營扶持等方式，激勵(lì)商戶履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人義務(wù)，“消費(fèi)投訴一般當(dāng)天就能解決”。

有1300多家商戶的華商國際城，是高新區(qū)市場監(jiān)管局打造的首個(gè)示范商圈，以“筑品質(zhì)消費(fèi)，創(chuàng)一流服務(wù)，樹文旅形象”為目標(biāo)，已完成了兩批次消費(fèi)環(huán)境示范創(chuàng)建和提質(zhì)升級(jí)，有放心舒心消費(fèi)示范承諾單位131家，線下7天無理由退換貨商家38家。

電商創(chuàng)業(yè)孵化、網(wǎng)紅培訓(xùn)方興未艾，自貢市5G電商直播孵化產(chǎn)業(yè)園應(yīng)時(shí)而生。貢井區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)人民法院合作開展溯源治理，成立了貢井區(qū)消費(fèi)糾紛訴源治理訴訟服務(wù)分中心，并及時(shí)將“一站式”消費(fèi)糾紛訴調(diào)機(jī)制向新業(yè)態(tài)延伸。9月27日，記者在現(xiàn)場看到，占有整面墻壁的“一站式線上解紛平臺(tái)”示意圖格外醒目。據(jù)介紹，該機(jī)制融合司法調(diào)解、行政調(diào)解和社會(huì)調(diào)解，打通了糾紛化解的“最后一公里”，成為保護(hù)電商消費(fèi)者權(quán)益的重要保障。

 貢井區(qū)消費(fèi)糾紛溯源治理成效顯著。貢井區(qū)市場監(jiān)管局供圖

關(guān)口前移化解消費(fèi)糾紛

隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)投訴呈上升趨勢(shì)。自貢市各地市場監(jiān)管部門積極創(chuàng)新投訴調(diào)處機(jī)制，提升調(diào)處效能。貢井區(qū)建立“一站式”消費(fèi)糾紛訴調(diào)機(jī)制以來，共調(diào)解消費(fèi)糾紛5158余件，辦結(jié)率達(dá)100%，司法確認(rèn)案件4件。大安區(qū)創(chuàng)新消費(fèi)投訴舉報(bào)處置全流程跟蹤機(jī)制，建立消費(fèi)維權(quán)專人專崗制度，實(shí)行一般投訴專人受理、重要投訴集中化解、涉旅投訴“日清日結(jié)”的分類處置模式。

記者了解到，自貢市高新區(qū)的投訴舉報(bào)主要集中在紅旗市場監(jiān)管所，今年截至目前已接到各類投訴舉報(bào)4000多件。紅旗市場監(jiān)管所在自貢市率先建立政企聯(lián)系專席制度，即首先整理出投訴量大的企業(yè)名單，約談企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，讓企業(yè)派工作人員進(jìn)駐市場監(jiān)管所，經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)后就近協(xié)助解決投訴。首家政企聯(lián)系專席成員單位是當(dāng)?shù)匾患矣螒蚬荆殉晒μ幚碛嘘P(guān)投訴50余件。

同時(shí)，注重通過關(guān)口前移有效預(yù)防消費(fèi)投訴的發(fā)生。9月26日，記者在愛琴海購物中心咨詢臺(tái)看到商場張貼的兩份商家撤店的溫馨提示，提醒充值會(huì)員抓緊時(shí)間，在指定時(shí)間內(nèi)完成退款。“會(huì)員應(yīng)該怎么處理，是全額退款還是整體打包給第三方處理，都會(huì)提前跟撤店商戶溝通好。”愛琴海購物中心負(fù)責(zé)人指著其中一家店告訴記者，“比如這家店，已溝通好是全額退款”。

紅旗市場監(jiān)管所投訴處理負(fù)責(zé)人宋炯剛告訴記者，市場監(jiān)管所指導(dǎo)商圈商場及時(shí)掌握商戶動(dòng)態(tài)，在商戶停業(yè)或撤店前3個(gè)月或半年時(shí)提前介入，按照《消保條例》預(yù)付式消費(fèi)的相關(guān)規(guī)定協(xié)商好退費(fèi)方案，并公示商家聯(lián)系方式，以避免出現(xiàn)消費(fèi)投訴。

自流井區(qū)市場監(jiān)管局通過“紅”“黑”榜的有機(jī)結(jié)合和運(yùn)用，督促經(jīng)營主體和行業(yè)加強(qiáng)自律，降低投訴量。“紅榜”制度是評(píng)選“零投訴免打擾”經(jīng)營主體，除特殊情況外，原則上不主動(dòng)實(shí)施現(xiàn)場檢查，減少對(duì)企業(yè)正常經(jīng)營的干擾。經(jīng)營主體在享受“零投訴免打擾”待遇期間，如發(fā)生投訴增加、違法違規(guī)或信用等級(jí)下降等情況，經(jīng)核查確認(rèn)后，從“零投訴免打擾”名單中移除并公示，停止其享受相關(guān)優(yōu)惠政策或待遇。“黑榜”制度是針對(duì)典型消費(fèi)侵權(quán)行為的商家，將投訴信息在經(jīng)營場所公開披露。目前，該局在川南建材市場和富森美家具城試點(diǎn)，首批已評(píng)出10家“零投訴免打擾”經(jīng)營主體并進(jìn)行了集中授牌。

據(jù)介紹，自貢市市場監(jiān)管局注重投訴舉報(bào)分析和再利用，以群眾關(guān)注度高且與群眾密切相關(guān)的“關(guān)鍵小事”為切入點(diǎn)，找準(zhǔn)矛盾糾紛產(chǎn)生的深層原因和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，組織開展“電梯安全隨手拍”“誠信經(jīng)營萬里行 誠實(shí)守信我先行”“手機(jī)變砝碼，計(jì)量惠民生”等活動(dòng)，通過宣傳教育、行政約談、演練活動(dòng)、案件查辦等措施，實(shí)現(xiàn)舉一反三和源頭治理，降低消費(fèi)糾紛發(fā)生率。