中國消費者報報道（記者劉銘）為深入了解當前居民養老消費現狀，聚焦養老消費熱點，保障消費者的合法權益，10月11日至18日，四川省保護消費者權益委員會聯合青海省消費者協會和重慶市保護消費者權益委員會共同開展了“居民養老現狀線上消費調查”活動，期間共收集有效樣本18789個。11月11日，三地聯合發布了《2024年居民養老現狀消費調查報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，居家（上門）養老模式備受青睞，養老需求日益多元化，73.72%的受訪老人更傾向于居家（上門）養老，僅有26.28%的老人傾向于機構養老。受訪老人對養老服務的滿意度評價相對較低，養老服務業亟待高質量發展。

超七成老人傾向于居家養老

參與本次調查的受訪老人年齡在70—79歲之間的占比最多，為48.88%；其次是60—69歲的老人，占比33.92%。

調查表明，隨著養老需求持續增長，消費者對養老服務的要求也在不斷提升。受訪的多數老人都與家人同住，有57.22%的老人生活需要有人照顧，最需要的是“慢性病診療及康復護理等醫療服務”和“餐飲服務、老年飯桌等餐食服務”，分別占比38.87%和36.05%。73.72%的受訪老人更傾向于居家（上門）養老。僅有26.28%的老人傾向于機構養老，“觀念上認同機構養老”是這部分老人傾向機構養老的主要原因，占比達59.37%。

超半數受訪老人有養老消費經歷，多通過網絡社交平臺獲取養老服務信息。調查顯示，52.65%受訪老人表示有過養老服務消費經歷，47.35%的受訪者表示從未有過養老服務消費。“網絡社交圈”是他們獲取養老服務信息的重要渠道。在有過養老服務消費經歷的9892名受訪老人中，通過“微信群、朋友圈等網絡社交圈”獲取服務信息的最多，占比達67.42%，通過“政府官方渠道”獲取養老服務信息的比例僅為8.40%。

受訪老人月養老支出1000—3000元居多，占比54.59%，其中每月養老服務消費在1001—2000元的消費者最多，占比32.01%。在9892名有過養老服務消費的受訪老人中，83.35%的老人會不同程度地檢查養老服務機構或服務人員的資質問題，有16.65%的老人從未驗證過機構或人員資質。

養老服務中隱私安全最受關注

受訪老人對養老服務消費經歷的滿意度評價總體一般，均分為69.41分。無資質診療和親情營銷是受訪老人遇到最多的問題。在接受過養老服務消費的受訪老人中，有92.32%的受訪者都遭遇過不同形式的養老騙局；69.42%的受訪老人遭遇過“養老機構內設的無資質醫療機構、無行醫資質人員擅自開展診療活動”；59.06%的受訪老人遇到過“親情營銷（通過贏得老年人好感推銷產品或服務）”。

養老服務滿意度總體偏低。資料圖片

居家養老中，存在個人信息泄露和過度營銷問題。在6075名有過居家養老消費經歷的受訪老人中，85.42%的老人遇到過消費問題，14.58%的老人表示未曾遇到過消費問題。遇到商家“獲取過多個人信息”“借機推銷別的產品”的老人最多，分別占59.52%、55.54%；反映“售后服務跟不上”的老人也較多，占比46.60%；在居家養老消費服務中遇到“價格不透明”“服務過程不夠規范”的老人也不少，分別占比43.21%和38.21%。

機構養老中，摔倒事故、衛生問題、收費不規范較顯著。在4543名有過機構養老服務消費經歷的消費者中，有95.47%的老人都曾遇到過消費問題。調查發現，選擇“機構養老”的老人遇到問題的比例要高于“居家（上門）養老”的老人。

其中，遇到過“摔倒等人身安全問題”的受訪老人最多，占比59.98%；其次為“衛生或防疫安全事故”“隨意增加或調整費用”，占比分別為45.15%、32.62%；提及“物品丟失等財產安全問題”的老人也不少，占比25.60%；此外，也有部分受訪老人反饋存在“虛假宣傳、服務缺項”“虐待或歧視老人”“食品安全問題”“消防安全問題”“養老機構卷錢跑路”等問題。

養老服務中遇到的主要消費問題。資料圖片

超九成老人遇到問題會進行投訴維權

向平臺、消協投訴是受訪老人采取的主要維權辦法。調查結果顯示，在9892名有過養老服務消費經歷的受訪老人中，有93.63%的人表示遇到養老服務消費問題時會選擇維權。其中，72.86%的老人會向當地消協等組織投訴，尋求調解；55.78%的老人選擇向行政主管部門投訴。同時，有61.82%的老人還會選擇向預訂服務的平臺投訴，32.95%的老人傾向“與養老機構或提供服務企業”溝通協商解決。有6.37%的受訪老人表示“怕麻煩，不會維權”。

受訪老人期待更多針對老人的維權幫扶。資料圖片

提供維權幫扶、開發個性化服務項目更受老年人期待。當問及對養老服務消費和行業規范發展有哪些意見與建議時，選擇“提供針對老年人的維權幫扶”的老人最多，占45.80%。其次，認為“針對老年人不同需求，開發個性化健康服務項目”和“加強行業監管，建立健全考評體系”的老人也較多，占比分別為42.65%、42.40%。此外，也有部分老人認為“加強宣傳教育，給老年人提示消費風險”“完善細化服務標準，保證收費標準公開透明”能夠規范養老行業行為，降低消費者消費風險，兩項占比分別為23.42%、21.82%。還有部分老人建議“針對重點消費問題，整頓行業亂象”。

針對養老服務市場存在的問題，三地消費者組織建議：政府應完善法規，增加投入，強化監管并鼓勵創新，促進養老服務健康發展；養老服務提供商應提升專業技能，加強內部管理，重視用戶反饋，提供個性化、高質量的服務；老年人及家庭應增強保護意識，參與服務監督，合理選擇養老服務，關注政策優惠；提升老年人生活品質，促進居家養老高質量發展。