中國消費者報報道（記者劉銘）《消費者權益保護法實施條例》自實施以來，四川各地市場監管部門、消費者組織掀起了宣貫落實的熱潮。10月下旬，四川省市場監管局消費者權益保護處派出調研員與《中國消費者報》記者深入遂寧市及所轄高新區、船山區、安居區、大英縣等地市場監管局，展開了調研采訪。

記者了解到，遂寧市市場監管部門高度重視《消保條例》貫徹落實，通過密集培訓、“每科一所”活動等方式廣泛宣傳解讀《消保條例》亮點，營造學法用法守法的良好氛圍；結合“引客入遂•安心消費”消費環境建設活動，以放心舒心消費地方標準為引領，以消費維權服務站、首問負責、先行墊付、線下無理由退貨等消費維權制度為抓手，持續開展放心消費行動，創優消費環境，保護消費者合法權益，服務地方經濟高質量發展。

《消保條例》照亮游客中心

遂寧市大英縣四月天酒店是當地培育的首家星級酒店，位于五星所鹽井街道市場監管所轄區內。酒店是放心舒心消費示范店，設立了消費維權服務站和消費糾紛調解室，2023年零投訴。10月25日上午，酒店負責人拿著記錄本告訴記者，《消保條例》實施后，他先在網上自學，然后組織酒店員工進行了培訓，特別是關于消費者權利和經營者義務的條款，要讓員工們都知曉。

景區游客中心擺放著《消保條例》亮點解讀小冊子。劉銘/攝

這是遂寧市廣泛宣貫《消保條例》的一個縮影。遂寧市市場監管局有關負責人告訴記者，《消保條例》出臺后，按照四川省市場監管局通知要求，該局通過線上線下平臺廣泛宣傳《消保條例》，擴大社會知曉度；結合開展12315進社區、進鄉鎮、進商場、進超市、進市場、進企業、進景區活動，擴大《消保條例》宣傳面；開展“每科一所”《消保條例》宣貫活動9次，深入鄉鎮、經營主體開展宣傳活動，督促經營主體規范經營，主動落實主體責任。

位于遂寧縣安居區的海龍凱歌農旅園區是當地以沼氣文化為核心打造的景區。四川省保護消費者權益委員會在此設立了消費維權工作站。10月24日，記者在游客服務中心看到，書報架上整齊地擺放著一排《消保條例》亮點解讀小冊子，供往來的游客免費閱讀。門口的易拉寶展示架特地將《消保條例》中關于直播營銷的條款羅列出來，以突出宣傳效果。

據安居區市場監管局有關負責人介紹，在落實《消保條例》過程中，將放心舒心消費環境建設、消費教育基地、消費維權服務站、ODR企業、線下無理由退貨等制度融合推進，轄區內已有22家經營主體承諾線下無理由退貨，建立了11個消費維權教育基地；指導安居鴻運百惠超市等大型商超成立客服部，積極運用ODR在線消費糾紛解決平臺推動消費維權關口前移，促使矛盾糾紛化解在源頭。

記者了解到，遂寧市市場監管局通過統籌協調，強化對《消保條例》的學習培訓。7月19日，在遂寧市市場監管局黨組（擴大）會議上組織中層以上干部對《消保條例》出臺的背景和亮點進行了專題學習；遂寧市市場監管局聯合市政府服務熱線中心，組織市政府服務熱線中心業務骨干、全市市場監管消費維權業務骨干進行《消保條例》專題培訓；邀請四川省消委會投訴部負責人開展消費維權工作能力提升培訓，對《消保條例》進行解讀。目前，結合消費維權工作能力提升，全市市場監管系統已經開展了9次《消保條例》集中培訓。

維權制度化為企業自覺行動

據介紹，遂寧市市場監管局近年來認真開展家裝行業、4S店、汽車配件等放心舒心消費環境省級地方標準宣貫，發布了《政府服務熱線市場監管類投訴舉報處置規范》《放心舒心消費服務規范快遞行業》等地方標準，以標準引領放心舒心消費城市建設，持續提升12315效能，提高消費者滿意度。創新實地排查出診、急特事項急診、約談商家會診等“三診”式處理消費投訴，推動矛盾糾紛源頭化解；聯合重慶市的潼南區、銅梁區、合川區四地市開展消費投訴動態分析，提升跨區域消費維權能力和水平。

記者了解到，如今遂寧市消費環境出現了可喜變化，首問負責、線下無理由退貨等消費維權制度正在化為企業的自覺行動，成為做強品牌、提升業績的有力舉措。

位于遂寧市高新區的喜盈門家居商場向消費者推出了真品保障、無理由退貨、差價3倍賠、先行賠付和環保保障等放心消費五大承諾，其線下無理由退貨時限為30天，全國門店可以異地異店退貨。據工作人員介紹，今年商場共接到各種訴求160多件，主要是無理由退貨訴求，占比超過30%。“所有門店都推行線下無理由退貨，10年前就喊出了這個口號，一直都是這樣做的?！鄙虉鲐撠熑烁嬖V記者，無理由退貨是為了提高商場的品牌服務標準而給消費者的售后承諾，既是為了給消費者提供便利，也是對商品質量的保證。

記者現場看到，在黨建工作引領下，商場培育了20多家共產黨員示范商戶?！叭腭v商場的所有商戶，只要是黨員都要求亮明身份，亮牌上崗、作出承諾?！痹撠撠熑苏f。8條黨員承諾凝聚成一句話就是“守初心、踐承諾、講誠信、惠民生、做表率”。

重慶百貨大樓新世紀百貨遂寧新都承諾“無憂購物15日退換，可異地實現”，成為遂寧市首批開展跨區域線下無理由退貨單位。據介紹，早在2013年公司就開始實行異地退換貨，今年1至9月處理無理由退換貨共計2543件次，金額175.66萬元。公司設立了專屬質量管理辦公室，建立了質量投訴四級管理制、首問負責制、消費維權服務站等完備的保護消費者權益制度，多渠道接受消費者的投訴和意見。每年組織員工開展消費維權相關法律法規知識培訓，開展消費者滿意度問卷調查，組織投訴消費者面對面交流，今年消費者投訴明顯減少。

助力“引客入遂•安心消費”行動

大英縣永逸廣場商圈是當地有名的餐飲一條街。為了保障夜間消費秩序，大英縣市場監管局打造了市場監管服務站，也稱“3•15”崗亭服務站，崗亭上方的LED顯示屏成為《消保條例》的宣傳陣地。服務站實行輪班工作制，除工作時間外，在消費活躍時段均有人員在崗，確保第一時間響應消費投訴。目前，已成功處理8起消費糾紛。

市場監管服務站護航夜間消費。劉銘/攝  

為全力守護夜間消費環境，大英縣市場監管局與縣綜合執法、公安等部門緊密合作，開展夜間聯合執法，對商圈內夜市、酒吧、KTV等消費場所進行聯動檢查，嚴厲打擊假冒偽劣、欺詐消費等違法行為。截至目前，共發現違法行為4起，責令立即整改3起，立案調查1起。

大英縣市場監管局通過培育南港美食城、四月天酒店、四川死海文化旅游有限公司等一批依法經營、誠實守信的示范單位，引導相關管理方、經營主體、消費者積極參與放心舒心消費環境建設，擦亮“天府旅游名縣”金字招牌。

船山區市場監管局在營造“引客入遂•安心消費”行動中，創新舉措探索建立賠償先行墊付機制，積極推行節假日期間涉旅價格糾紛接訴即調、先行墊付工作，即游客與經營者發生價格消費糾紛后，在經營者為過錯責任方，但又故意拖延、無理拒絕退費時，金額在2000元（含）以下的，經消費者同意后，船山區消委會將雙方糾紛差額資金先行墊付消費者，再依法向經營者追償。

據了解，為了做好節假日期間市場消費環境保障工作，遂寧市市場監管局廣泛宣傳引導，營造良好氛圍，組織236名涉旅經營主體召開約談會，簽訂誠信經營承諾書，指導餐飲協會等商（協）會發出誠信經營倡議書，引導經營者誠實守信經營。節假日前組織執法力量對旅游景區、游樂場、車站、高速公路服務區、網紅打卡地、餐飲店等重點場所（單位）開展全覆蓋監督檢查，共巡查各類生產經營主體2201家，發現并督促整改問題192個。

建立投訴舉報快速處理機制，對安全類投訴舉報即時調處，一般消費類投訴舉報24小時內有回音，國慶期間提速辦結涉旅消費投訴115件。嚴格落實三級值班帶班制度和24小時值班制度，密切關注節假日期間消費輿情。統籌市、縣兩級市場監管部門骨干力量建立10支處突小分隊，確保突發事件及時響應、快速處置。