中國消費者報報道（汪洋 記者薛慶元）近日，記者從江蘇省鹽城市亭湖區(qū)市場監(jiān)管局了解到，建軍路商圈是該市主城區(qū)的主要商圈，消費矛盾形式多樣且相對集中，消費維權往往涉及多部門。為了讓消費者遇到消費糾紛時可以盡早解決問題，該局和鹽城市公安局亭湖分局在銅馬廣場警務站聯(lián)合打造調(diào)解室，全省首創(chuàng)將部門聯(lián)合維權服務下沉到一線，通過創(chuàng)新調(diào)處機制、深化務實合作和加強數(shù)據(jù)共享等“組合拳”，深化110與12315聯(lián)動，持續(xù)提升消費維權能力，助力提振消費信心，不斷增強廣大消費者的獲得感、幸福感、安全感。

創(chuàng)新協(xié)作機制 打通消費維權堵點

據(jù)記者了解，當110接警服務臺接到消費者投訴或發(fā)生消費糾紛，警務站民警與亭湖區(qū)消費者協(xié)會工作人員一同在第一時間趕到現(xiàn)場，對糾紛進行調(diào)查處理。如果現(xiàn)場處理不了，將在警務室再次調(diào)解，爭取給商家和消費者一個滿意答復。這一12315和110消費維權協(xié)作機制，是該局和鹽城市公安局亭湖分局開展社會服務聯(lián)合行動、創(chuàng)新社會管理的一項新舉措。

一方面，可以打通維權鏈條。通過建立“線上+線下”聯(lián)動，“一線聯(lián)處+預約聯(lián)調(diào)”工作機制，前移維權端口，打造消費糾紛警情處置新模式，避免了消費者多頭維權，實現(xiàn)了現(xiàn)場受理、現(xiàn)場協(xié)調(diào)、現(xiàn)場維權、現(xiàn)場化解矛盾全鏈條協(xié)同調(diào)處。

另一方面，可以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢。銅馬警務站工作人員穩(wěn)定矛盾雙方情緒，避免沖突升級；亭湖區(qū)消協(xié)工作人員提供消費者權益保護相關知識。通過專業(yè)分工，優(yōu)勢互補，大大提高了消費糾紛現(xiàn)場調(diào)結率。

此外，還可以深化聯(lián)動范圍。針對重大復雜的問題，亭湖區(qū)消協(xié)和銅馬警務站會邀請律師和行業(yè)協(xié)會進駐，實行重大矛盾糾紛“1+1”聯(lián)調(diào)機制，初步實現(xiàn)“矛盾進站不外交”。聯(lián)動機制已成功解決數(shù)百起消費糾紛，為消費者挽回損失70萬元，顯著縮短了商圈內(nèi)消費者的維權周期，進一步暢通消費者的訴求渠道，提升消費維權的質(zhì)效。對此創(chuàng)新做法，中國消費者協(xié)會主要領導在調(diào)研中表示了充分肯定。

深化務實合作 共建共治消費環(huán)境

據(jù)介紹，推進部門聯(lián)動常態(tài)化，需要建立放心消費環(huán)境的共建共享合作機制。

一方面，要建立聯(lián)席會議制度。每季度至少開一次聯(lián)席會議，分析研判商圈消費矛盾形勢，協(xié)調(diào)解決突發(fā)性和群體性消費糾紛，確保信息共享無障礙，對重大節(jié)日前夕可能出現(xiàn)的消費糾紛提前溝通，共同發(fā)布消費提醒，做好應急預案。

另一方面，要強化聯(lián)合宣傳。特別是在食品、藥品安全領域，多次聯(lián)合開展以“3•15打假宣傳”為主題的安全法律法規(guī)宣傳活動，向群眾宣傳食品、藥品等安全知識，向消費群眾詳細講解假煙假酒、過期食品等相關鑒別方法及合法權益受到侵害時的維權方式，提升消費者維權意識和能力。

另外，還要協(xié)同開展企業(yè)走訪服務工作。共同走訪消費活動集中的大中型超市和商業(yè)綜合體，幫助經(jīng)營主體組建消費維權站點，建立消費者權益保護制度，規(guī)范消費糾紛處置工作流程，開展專人專題培訓，督促企業(yè)搭建消費糾紛快速處理通道，強化自律和行業(yè)自律，落實消費維權主體責任，促進消費糾紛自行和解。現(xiàn)已建立消費維權站點3個，解決矛盾糾紛數(shù)百起。

加強數(shù)據(jù)聯(lián)動 賦能消費智慧監(jiān)管

亭湖區(qū)市場監(jiān)管局有關負責人告訴記者，聯(lián)動機制強化了信息共享，在規(guī)定范圍內(nèi)實現(xiàn)跨部門數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為部門協(xié)作提供了有力的數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)消費大數(shù)據(jù)挖掘消費維權“痛點”，數(shù)據(jù)賦能聚焦重點消費領域，最終形成維權合力。

一是數(shù)據(jù)共享提升消費維權精度。從110平臺和12315平臺數(shù)據(jù)篩選歸集涉及銅馬商圈消費維權數(shù)據(jù)信息，運用信息化手段準確發(fā)現(xiàn)外賣食品、黃金飾品、電動自行車及大宗電器等重點監(jiān)管領域，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)作為消費維權“指南針”和執(zhí)法監(jiān)督“指揮棒”的重要作用。

二是數(shù)據(jù)共享提高執(zhí)法強度。數(shù)據(jù)共享指引執(zhí)法檢查更有利于集中執(zhí)法資源，陸續(xù)開展電動自行車產(chǎn)品質(zhì)量專項整治行動和計量專項檢查行動等，實現(xiàn)查處違規(guī)改裝電動自行車案件12件，罰沒7.65萬元；查處電子計價秤違法案件6件，罰沒金額0.59萬元。

三是數(shù)據(jù)聯(lián)動加大幫扶企業(yè)力度。今年，在一個老牌商業(yè)街區(qū)110平臺和12315平臺投訴數(shù)量較2023年同期明顯上升時，亭湖區(qū)消協(xié)聯(lián)合銅馬警務站工作人員進行預警專項分析，及時分析原因，給出問題解決建議，并向企業(yè)發(fā)出預警提醒。預警提醒中包含消費者訴求關鍵詞云圖，經(jīng)過對消費者訴求文字匯總分析，“衣服掉色”“更換難”“價格不合理”“電器質(zhì)量差”等高頻關鍵詞實現(xiàn)了可視化，問題出現(xiàn)次數(shù)一目了然。在亭湖區(qū)消協(xié)和銅馬警務站的協(xié)同推進下，投訴量明顯下降。