中國消費者報報道（記者聶國春）金融監管總局在11月14日發布的《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）中明確，各金融機構要用好智能科技成果，推進互聯網應用適老化改造，優化手機APP服務流程和功能，優化自助服務機具使用，提升適老化服務水平。金融機構在線上金融的適老化方面到底做得如何？《中國消費者報》記者進行了調查。

銀行適老化起步 保險公司遲緩

“歡迎訪問中國建設銀行門戶網站綜合頁面。”打開建行網站，點擊頁面右上方的“無障礙”，就能聽到網站播報的聲音。在該頁面，老年用戶想要辦理哪項業務，只要將鼠標移動到相應位置，就能聽到所在位置金融業務的語音播報。

工行、中行、農行、交行也在網站首頁右上方設有“關懷版”或“適老版”選項，點擊即可對頁面進行讀屏，還支持放大字體和頁面等操作，大大方便了視力不好的老年用戶使用。

工行官網首頁上方點擊“關懷版”即可顯示讀屏頁面。資料圖片

這正是監管部門倡導的方向。《指導意見》要求，金融機構要加強互聯網網站、移動互聯網應用等適老化無障礙升級改造，進一步優化界面交互，提供內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務。支持各金融機構根據老年人使用習慣，開發應用“長輩模式”“關懷模式”，提供布局清晰、內容簡潔、重點突出的頁面，鼓勵各金融機構向存在使用困難的老年人提供一鍵遠程人工服務。

不僅工行等國有銀行，招行、光大、華夏、浦發、興業、廣發等全國性商業銀行官網也開發了相應的適老版本。此外，北京銀行、南京銀行等城商銀行官網也開發了適老版本。

不過，《中國消費者報》記者調查發現，也有不少銀行官網找不到相應的適老服務入口，包括郵儲銀行、中信銀行、平安銀行、寧波銀行等。民生銀行只在官網右上方設計了頁面放大/縮小選項，沒有語音輔助功能。

與銀行相比，開發官網適老版本的保險機構目前記者只找到中國人壽和中國太保，且后者只有網頁縮放功能，沒有讀屏功能。而《指導意見》中涉及的理財公司，記者在調查中尚未發現有機構官網開設了適老版。

部分手機銀行適老版“躲貓貓”

根據最新發布的《2024中國數字銀行調查報告》，手機銀行的用戶使用比例已達88%，超過網上銀行、微信公眾號、微信小程序和電話銀行，成為使用最多的數字銀行渠道。

對于個人手機銀行，《指導意見》要求，各金融機構要加強手機APP適老化無障礙升級改造，在保證身份核驗效果、確認老年人辦理業務真實意愿的基礎上優化驗證方式，進一步優化用戶注冊、銀行卡綁定和支付等流程。鼓勵開發專門界面、語音引導、民族語言等服務，突出賬戶查詢、轉賬匯款、繳費充值、保單查詢、理賠服務等常用功能。要減少營銷內容，降低營銷頻次，使用通俗易懂的表達方式向老年人展示信息，同時加強對重點業務和關鍵環節的風險提示與信息核對。

記者調查發現，針對老年用戶，多數手機銀行開設了專門的適老版本，例如，工行APP開發了幸福生活版，農行有大字版，中行設計了歲悅長情版，交行則有關愛版，浙商銀行設計了長輩版。這些版本普遍采用大字顯示，設計極簡，突出了常用功能，基本沒有營銷內容。而且，適老版本有語音助手，老年人可以直接說出自己要辦理的金融業務，使用方便。

建行相關人士告訴記者，針對部分老年客戶面臨的“數字鴻溝”，建行推出的新一版手機銀行充分利用人工智能、語音圖像識別、多媒體互動等金融科技，對手機銀行常用功能模塊進行了全流程改造。老年客戶在使用時，可將手機銀行界面調為大字版，也可點選相應的圖標，打開語音功能和智能客服對話，直接說出打算辦理的業務，手機銀行即能提供快速直達界面。

記者了解到，一些地方性銀行還根據所在地區情況增加了特色服務。例如，成都農商銀行除了上線老年客戶專屬關愛版手機銀行，還引入了普通話以及四川話語音播報、視頻播放、手機號碼校驗、一鍵求助等技術手段，幫助更多老年客戶享受到線上服務的便利。

記者注意到，各個手機銀行的版本切換一般位于首頁右上方，可一鍵操作。不過，也有一些銀行雖然開發設計了老年版本，卻躲在“深閨”讓人找不著。

招行手機銀行版本切換隱藏深。資料圖片

在招行手機銀行首頁，記者沒有找到可切換的適老版本，于是來到招行北京某網點咨詢大堂經理。大堂經理在招行APP上找了十幾分鐘也未找到，求助智能客服后才發現需要登錄手機銀行點擊“我的—設置”，在設置頁面中部才顯示“版本切換—長輩版”。記者在興業手機銀行首頁也找不到適老版本，點擊右下方“我的—設置”后才看到“安愉版”。在民生銀行手機APP首頁，記者沒有看到適老版本。

適老自助機具要配備更要引導

每月中旬是領取社保代發工資的高峰時期，屆時有大量中老年客戶會到銀行網點提取現金。為了減少排隊等候時間，銀行加大了自助機具的投入。對此，《指導意見》要求，各金融機構要加強自助機具適老化無障礙功能升級，使其具備大屏幕、大字體、語音輔助、操作簡單等更多方便老年人使用的特點和功能。

記者在各大銀行網點看到，智能自助設備也有了適老版，為老年人提供簡單明了、字體突出、大字提示等更加友好、定制化的金融服務。

銀行自助機具也有了大字關愛版。聶國春/攝

上海是我國老齡化比較突出的城市。據了解，上海銀行2024年更新處置的自助機具可智能識別客戶，為老年客戶服務時自動切換適老版，適老版采用大號字體、大號按鈕、流程簡化等輔助老年客戶操作，還增加了語音提示功能，方便視力不佳的老年客戶操作。適老版改造后，老年客戶能夠更自主地使用自助機具，減少了對網點工作人員服務的需求，提高整體服務效率。

不過，自助機具不能一放了之。《指導意見》要求，銀行要合理配備智能服務設備的引導人員，方便協助老年人辦理業務。對于無能力或不愿意使用電子智能設備的，要確保能夠通過人工柜臺獲得相應服務。

“隨著數字化逐步加深，金融業務呈現遠程化、自助化、數字化、集約化的發展趨勢，這在一定程度上使偏好線下辦理業務上的老年人成為金融服務消費的弱勢群體。”中國銀行研究院研究員楊娟表示，金融機構要優化網站、手機APP等適老設計，推廣使用便攜式智能服務，充分結合人工服務與數字化服務，精準解決部分老年群體的金融服務難題。