中國消費者報報道 走進江蘇省鎮江市消費者協會辦公樓內，一塊塊展板、一張張照片會無聲地放慢你的腳步：從消協組織歷年大事、工作職責到經營者義務、消費者權利，內容豐富的展板無一不在體現著消費者權益保護的重要性；從書香彌漫的校園禮堂到美麗鄉村的田間地頭，精美感人的照片張張都在訴說著鎮江市消協開展消費教育的故事。近年來，鎮江市消協用智慧維權的理念，把消協組織法定性、公益性、社會性的特點貫穿消費糾紛化解、消費監督指導、消費教育引導和消費環境改善等工作實踐中來，唱響服務消費者主旋律，筑牢服務市場監管的主陣地，譜寫了服務經濟社會高質量發展新篇章。

鎮江市消協秘書長鎖勇介紹消費教育基地。鎮江市消協供圖

機制新

構建維權“大消保”

“豐富的維權經驗、靈活的調配機制加上數智化的維權系統，這些都為消費者權益保護提供了更多的機遇與保障。利用互聯網技術和具象化數據分析能力，助力精準監督，讓保障前置，讓投訴處理高效、便捷。”鎮江市消協秘書長鎖勇介紹說，目前，鎮江市消協已成功構建了“智慧315”信息化平臺，該平臺集消協秘書處、12315中心、消費者權益保護處和放心消費環境建設四個部門的信息與職能于一體，形成了全方位、深融合的“大消保”工作機制。

據悉，“智慧315”信息化平臺集合了12315維權系統、12315數據服務系統、政府維權協同系統三大功能，形成了橫向聯通行政部門、企業維權站，縱向貫通市場監管基層的維權信息系統。在工作機制上，12315中心負責統籌協調、統一調度，消保處發揮聯絡牽頭作用，協調市場監管業務處室加大行政維權力度。同時，運用消協組織建會特點，協調成立11個行政部門參與的消費維權政府協同平臺。該平臺致力于承辦和聯辦各類消費爭議，有效推動了各部門維權共擔，并以放心消費環境建設為載體，聯合各行業主管部門及經營主體，共同為優化消費環境、提升消費者滿意度而努力。

功能全

糾紛化解一站式

今年以來，鎮江市消協打造的消費者權益保護法律服務中心開啟了多元化解一站式維權新局面。截至今年11月，消費糾紛調解達成率高達85.38%，為消費者挽回經濟損失221萬元。

“調解+”是消費者權益保護法律服務中心的服務核心，它發揮了訴源治理連接點和輻射點的作用。首先，該中心與基層法院簽署訴調共建協議，設立法院訴前調解工作站和消費糾紛速裁庭，法官定期坐班，共同參與研判支持訴訟案件，組織疑難糾紛訴前調解，并依申請進行司法確認等。其次，與司法局合作共建人民調解示范點，為消費糾紛的調解提供人民調解支持。再次，與仲裁委建立了“調解+仲裁”機制，為消費者搭建了一條消費糾紛仲裁通道。最后，與檢察院共建“消費維權十項機制”，針對重點民生領域的維權問題出具檢察建議，并加強維權監督。

消費者權益保護法律服務中心聘請了22名法律專家，他們在中心扮演著多重角色，是消費維權調解員、法律法規宣傳員、維護公平的監督員，不僅負責化解疑難糾紛，積極參加電臺“3•15”法治宣傳，還參與各類合同格式條款點評、企業約談以及典型案例評析等工作。同時，該中心還組織了30位專業委員會的志愿者，對汽車、家裝、金融、洗染、家電等領域的疑難糾紛調節提供專業意見，協助化解糾紛。此外，該中心還充分發揮理事單位退休老干部、老專家、老黨員的力量，成立銀發維權工作室，為消費者維權提供更多的經驗支持，把糾紛化解在消費者權益保護法律服務中心。

鎮江市消協與區人民法院共同化解消費糾紛。鎮江市消協供圖

形式多

消費教育全渠道

消費安全與每個人的消費理念密切相關，人人都是消費者，都應為良好的消費環境貢獻力量。鎖勇表示，消費教育既要教育經營者誠信規范經營，也要引導消費者科學理性消費，普及正確的消費知識，從而在整體上提升消費者的消費觀念和維權意識。鎮江市消協在秘書處辦公場所設立消費教育基地，通過展板海報、畫冊單頁等形式，以生動常見的消費糾紛案例和通俗易懂的法條解釋，向消費者傳遞維權知識和消費理念，增強消費者的維權意識。此外，鎮江市消協還與通信行業、金融行業、特色服務業態、知名企業等合作，共同建設消費體察場館，幫助消費者深入了解商品和服務。

鎮江市消協的消費教育矩陣強大，除充分利用新聞媒體的傳播力量外，還通過自身豐富的渠道和不斷創新的方式，將消費教育深入到社會的各個角落。自有的《鎮江消費》半月刊，定期將維權動態、典型案例、重要輿情傳遞給理事單位和維權一線人員；“鎮江智慧315”微信公眾號每周兩期固定推送，已成為市民心中的消費手冊；視頻號的內容貼近生活，形式不斷創新，親切的主播提醒、嚴謹的律師釋疑、生動的專家解答，以寓教于樂的方式為消費者普及消費及維權知識。此外，聚焦“一老一少”群體，鎮江市消協每年都開展消費教育進校園、進社區活動，并聯合金融業常態化開展“開學季防詐”專題宣傳，聯合多部門每季度開展“放心消費基層行”活動。

效率高

社會監督常態化

妥善處理各類消費糾紛，增強消費者的獲得感，切實保障消費安全，離不開穩定且高效的監督機制。近年來，鎮江市消協圍繞“四個聚焦”，不斷推進消費維權社會監督常態化工作。聚焦水電氣、銀行、保險、醫療衛生等民生基礎服務，開展監督評測活動；聚焦文化、旅游、養老、健康四大領域，先后開展了影院服務、養老機構、體檢機構、醫美機構以及網訂住宿、掃碼點餐等二十多項消費體察活動，對體察中發現的問題，及時與相關主管部門溝通，提出改進建議；由個案研判轉向專項調查，開展網約車服務、聯聯周邊游平臺服務、汽車4S店收取刷卡手續費等專項監督，并聯合環太湖聯盟組織跨地區聯合調查，及時有效地保護消費者權益；注重消費知識引導和教育，開展0糖類、高鈣類以及食品添加劑類、過度包裝等調查，引導消費者理性、健康消費。

“消費投訴不僅僅是民事爭議，也不能局限于某個單一的維權案例，我們應將每一次投訴當作信息源，從中發現商家在經營過程中存在的問題，并采取措施及時進行規范。”鎖勇說，在開展的各類調查體察項目中，鎮江市消協將市場監管的合同格式條款、廣告宣傳、計量監管、醫療器械監管等職能融入其中，使得監督內容更加豐富，監督指向更為精準。

“為者常成，行者常至。行程萬里，初心不忘。”鎮江市消協副會長徐藝表示，消費者權益保護工作關系民生福祉，關系經濟社會發展，鎮江市消協將堅守為民惠民初心，繼續增強消費者的獲得感、幸福感、安全感，為譜寫“鎮江很有前途”的現代化篇章貢獻力量。（薛晶晶）