中國消費者報報道（記者徐文智）陜西省西安市蓮湖區內熱門旅游景區較多，吸引了國內外大量游客前來“打卡”旅游，同時也是消費糾紛高發區域。近年來，蓮湖區市場監管局積極踐行和借鑒新時代“楓橋經驗”，準確把握旅游市場消費糾紛特點規律，積極探索“三步三準三立制”工作法，走出了一條符合區域特色的消費糾紛化解新路子，架起了旅游市場消費解紛“蓮”心橋。

針對旅游市場消費糾紛當事人多為外地游客的實際情況，該局積極優化消費糾紛處置程序，提升調處時效。一是“先一步”受理。在北院門風情街、灑金橋等旅游街區設置游客維權服務中心，重大節日啟動“駐點監管”和“24小時電話接訴”機制，第一時間受理處置。建立“首問負責制”和“部門協作制”，對職責范圍以外的投訴糾紛，不拒絕、不推諉，依法履行告知義務，快速轉交相關部門，讓游客一處反映、一站解決。二是“讓一步”調解。安排有豐富調解經驗的工作人員進駐游客維權中心，采取耐心聽訴、換位思考、情理結合等方法，引導雙方當事人權衡利弊、各讓一步、達成一致，降低矛盾“熱度”，提升化解“溫度”。三是“跟一步”回訪。建立“凡訴必訪”機制，搭建信息回訪系統，采取“人工+短信”的模式，對糾紛化解過程和結果跟進回訪，傾聽意見建議，進一步改進調處方式，形成糾紛化解的有效閉環。

堅持源頭治理、以防為先，有效降低消費糾紛的發生。精準分析查重點。充分運用“互聯網+監管”平臺和12315投訴平臺，采取數據歸集、梳理分析等方式，發現價格計量、食品安全和廣告宣傳領域的消費糾紛占旅游市場消費糾紛總量的80%以上，是高發頻發區域，為排查治理找準了主攻方向和突破口。精準排查降訴源。開展重點旅游街區專項檢查，主動提醒約談經營主體，定期對景區熱銷食品進行送檢抽檢，規范明碼標價格式和內容，對電子計價秤和停車場電子計時收費器具進行復查復核，快查快辦違法違規行為。重大節日期間，成立應急分隊，加強對景區市場的巡邏檢查。精準普法求實效。召集熱點旅游區域商會協會和經營主體代表，分層分級分類開展法律法規集中培訓，發放《當好城市形象代言人倡議書》《維護旅游市場價格秩序提醒函》，教育引導大家遵規守紀、誠信經營，共同維護好城市形象和消費環境。

堅持邊實踐邊立制，不斷健全工作舉措，切實形成常態長效機制。建立科所聯動機制。對消費糾紛實行科所聯動處置，基層市場監管所按照網格劃分快應快處，做到“事在網中辦、糾紛不出格”。業務科室提供政策法規指導，切實提升矛盾化解的精準度和有效率。創新智慧監管機制。積極推行“互聯網+明廚亮灶”建設，在“老城根”打造形成全省首條網絡外賣智慧監管街區，開啟“可視化訂餐”新模式。推進“網證先鋒”電子取證系統應用，投入使用遠程校準公平秤，讓數據跑在糾紛的前面。健全考核問效機制。成立消費投訴處理領導小組，明確責任分工。編制《蓮湖區市場監管局消費投訴處理考核問效辦法》，定期通報講評辦理情況。堅持情系群眾、服務游客，建立“不滿意”回爐重辦機制，盡最大努力讓消費者“開心而至，滿意而歸”。