中國消費者報報道（記者劉傳江）記者近日從黑龍江省哈爾濱市消費者協會獲悉，2024年哈爾濱市各級消協組織共受理投訴1807件，成功調解765件，為消費者挽回經濟損失548.63萬元。從投訴數據分析看，食品類投訴占比仍居首位，教育培訓服務類投訴熱度不減。

食品類投訴占比首位

2024年，哈爾濱市消協組織共受理食品類投訴290件。其中，普通食品投訴175件，占比60.34%，位居第1位；其次是食用農產品投訴36件、特殊食品投訴6件。投訴主要涉及食品變質或存在異物，消費者購買或食用后身體或心理出現不適；包裝標簽不符合規定，如條碼不全、進口食品無中文標識、生產日期和保質期未作顯著標注、成分標注與實際不符等；保健食品虛假宣傳。

生活及社會服務類投訴占比較高，2024年哈爾濱市消協組織共受理生活及社會服務類投訴192件，位居第2位。其中，住宿服務投訴40件，占比20.83%；其次是餐飲服務、攝影服務投訴26件。

近年來，哈爾濱市旅游行業蓬勃發展，住宿服務類投訴日益成為消費者關注的焦點，消費者投訴問題包括三個方面：一是合同問題，消費者通過網絡平臺、APP預訂酒店或民宿并交付全款后，因故無法按照預訂日期入住，但因預訂期間平臺或提供住宿服務的經營者規定了相應的取消預訂規則，導致消費者無法全額辦理退款。二是質量問題，主要體現在宣傳照片與實際不符、承諾提供的設備設施不完善或無法正常使用、住宿衛生存在問題等情況。三是價格和售后服務問題，因網絡平臺或住宿服務經營者經營策略調整，出售“尾房”，同一階段前后日期的住宿價格產生較大變動，導致消費者出現早訂比晚訂的價格高出不少，且取消訂單、退費等問題與經營者溝通不夠通暢。

化妝品投訴量居高不下

2024年，哈爾濱市消協組織共受理日用商品類投訴161件，其中，化妝品投訴107件，占比66.46%；其次是日用雜品投訴17件、家具投訴13件。

化妝品已成為當下的消費熱點，市場競爭日趨激烈，部分經營者為了牟取私利，采用不正當競爭手段，導致市場上產品質量參差不齊，消費投訴量居高不下。消費者投訴主要集中在虛假宣傳、價格和質量問題。一是部分化妝品廠商在宣傳廣告、宣傳標語、宣傳圖片所展示和標注的“抗衰老”“速美白”“強潔面”等宣傳效果與國家藥監局備案的功效明顯不符，涉嫌虛假宣傳。二是部分化妝品在線上線下銷售過程中，使用提高原有日常售價，配合饑餓營銷、節日促銷、虛假壓低庫存等方式，讓消費者誤以為買到了極低折扣的商品。三是消費者在購買使用部分化妝品后，發現主要包裝破損，使用后皮膚過敏、發紅、起疹，產品變質、過期，顏色和氣味與同期購買的其他規格商品存在較大差異。面對此類問題，消費者存在取證困難、維權流程復雜、依賴檢驗檢測結果等問題，導致維權時效較慢，維權成功率較低。值得關注的是，目前超九成化妝品投訴源于網購，化妝品線上銷售成為投訴高發區。

教育培訓服務類投訴熱度不減，2024年哈爾濱市消協組織共受理教育培訓服務類投訴131件，其中，技能培訓服務投訴67件，占比51.15%；其次是校外教育培訓投訴12件、教育服務投訴10件。消費者投訴主要集中在虛假宣傳、合同問題和售后服務三個方面。一是部分教培機構虛假宣傳，經營者為了吸引消費者報名繳費，公開承諾諸如保證考試通過、提供穩定兼職機會、保證盈利等，嚴重誤導了消費者；還有經營者宣稱“名師授課”，但實際授課階段卻與宣傳大相徑庭，常以課程調整、分級授課等理由減少甚至更換宣傳時所承諾的教師；有的不法機構虛假打造所謂“金牌講師”，而其本身甚至不具備相應資質或從業資格。二是部分教培機構在合同中玩文字游戲，有的經營者利用消費者對相關法律法規不了解、不熟悉、不掌握的特點，起草簽訂“一旦簽訂不予退費”等格式條款的合同；有的經營者簽訂了退款條件，卻沒有寫清楚退款金額和退款時限，嚴重侵害消費者合法權益。三是部分教培機構履約不當，在招生宣傳中常宣稱如消費者未能通過升學、就業或資格考試，將提供全額或部分退費，當消費者未順利通過考試或未如期取得相關資質要求退費時，部分教培機構以各種理由和說辭推諉拖延。四是教培機構售后服務良莠不一，部分教培機構在推銷授課階段笑臉相迎，想方設法推銷產品，在售賣成功后，面對消費者遇到的問題和提出的困難置之不理。

服裝鞋帽類投訴仍是熱點

隨著經濟發展和生活水平提高，消費者在購買服裝鞋帽時越來越注重品質和個性化，隨之帶來的消費投訴也成為消費者關注的熱點問題。2024年，哈爾濱市消協組織共受理服裝鞋帽類投訴123件，其中，服裝類投訴70件，占比51.15%；鞋類投訴40件、其他13件。

從投訴數量來看，質量問題、售后服務、假冒和虛假宣傳投訴量處于高位。在質量問題方面，色牢度、纖維含量、絨子含量、皮革質量、鞋底質量是較為突出和頻發的質量問題，主要表現在鞋子購買短時間內出現斷裂、開膠、內里掉色；衣服含棉量不達標、羽絨服充絨量不足、存在異味、洗滌過程中嚴重掉色等情況。在售后服務方面，服裝鞋帽是否存在質量問題，難以用肉眼或經驗常識準確判斷，需要具備資質的檢驗檢測機構進行檢測，且保修期一般由生產者或銷售者自行承諾，部分經營者對存在的質量問題拒不承認，消費者面臨取證難、維權成本高、檢測過程復雜的困難。在假冒和虛假宣傳方面，互聯網服裝鞋帽銷售問題較為顯著，一些違法經營者通過直播平臺、小程序、小型網店等，夸大服裝鞋帽附加功能，將商品本身就附帶的外包裝作為贈品，故意虛假壓低庫存等增加噱頭的方式，誘導消費者購買產品，侵害消費者合法權益；有些經營者的宣傳圖片和宣傳的產品含量與實際存在不符，引發消費者不滿和退貨糾紛；有的經營者通過遮擋品牌標識、使用隱晦的語言銷售假冒名牌的服裝鞋帽，以次充好，欺騙消費者。消費者提出退貨時，常出現經營者以外包裝破損為理由拒絕退貨的情況。