中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）3月11日，李佳琦直播間推出《消保小課堂》，邀請(qǐng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專家、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋走進(jìn)直播間，向觀眾普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律知識(shí)，幫助消費(fèi)者識(shí)別購物陷阱，掌握維權(quán)技巧，維護(hù)自身合法權(quán)益。

在直播電商快速發(fā)展的今天，李佳琦直播間以實(shí)際行動(dòng)打造放心消費(fèi)生態(tài)，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化升級(jí)，為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，為行業(yè)規(guī)范化發(fā)展提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)直播電商行業(yè)更高水平發(fā)展。

消保專家直播普法 增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)

3月11日，蘇號(hào)朋做客李佳琦直播間。作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的知名專家，蘇號(hào)朋曾參與《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的起草或修訂工作。

蘇號(hào)朋在直播間講解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)。資料圖片

記者在直播間看到，蘇號(hào)朋向消費(fèi)者詳細(xì)解讀了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)條款，并結(jié)合實(shí)際案例講解如何在購物過程中識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)、如何有效維權(quán)以及如何避免陷入消費(fèi)陷阱。

針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的在直播間購買商品產(chǎn)生問題應(yīng)該如何有效維權(quán)的問題，蘇號(hào)朋表示，首先，務(wù)必及時(shí)留存證據(jù)，包括商品的實(shí)物照片、購物訂單截圖、直播間商品的宣傳頁、主播對(duì)商品的承諾、聊天記錄以及涉及商品質(zhì)量、售后等的相關(guān)內(nèi)容。然后，嘗試與商家直接溝通，明確提出合理訴求，比如退款、換貨或補(bǔ)償?shù)取Ｈ缬龅缴碳彝普啞⒕懿惶幚淼那闆r，消費(fèi)者可以向相關(guān)平臺(tái)投訴，也可以向消費(fèi)者組織投訴或通過全國(guó)12315平臺(tái)的網(wǎng)站、APP進(jìn)行投訴。“如果糾紛比較復(fù)雜，涉及金額較大，經(jīng)過上述途徑仍無法解決，可以向人民法院提起訴訟，通過法律途徑維權(quán)，。”

蘇號(hào)朋表示，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)受法律保護(hù)的權(quán)益主要有三個(gè)，一是安全保障權(quán)，二是知悉真情權(quán)，三是自主選擇權(quán)。他建議消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)牢記“三不原則”，即不輕信夸大宣傳、不點(diǎn)擊不明鏈接、不脫離平臺(tái)交易。

蘇號(hào)朋認(rèn)為，頭部主播對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)通常比較重視。由于頭部主播面對(duì)的用戶、產(chǎn)品更多更復(fù)雜，在相關(guān)規(guī)則的制定上可能有更值得借鑒和參考的建議。不少直播電商企業(yè)都制定了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這不僅規(guī)范了企業(yè)的生產(chǎn)和管理，還帶來了其他積極影響。“在制定相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)的過程中，有時(shí)候也會(huì)參考企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。各方力量的深度融合，正推動(dòng)直播電商從野蠻生長(zhǎng)轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心的可持續(xù)發(fā)展新階段。”蘇號(hào)朋表示。

打造高效售后服務(wù)體系 讓消費(fèi)者放心買

在《消保小課堂》直播中，李佳琦直播間助播鄭慶子和蘇號(hào)朋教授進(jìn)行了互動(dòng)交流。鄭慶子表示：“我們始終堅(jiān)持‘讓消費(fèi)者放心買’的原則，從招商、選品、質(zhì)控到直播、售后，涉及直播電商的每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都極其重視。”

鄭慶子透露，美腕在直播前會(huì)對(duì)選品嚴(yán)格把關(guān)，包括“三輪選品”“三重檢查”“多維度審核”。“我們有嚴(yán)格的直播前置審核，包括商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告等，從源頭保障商品的質(zhì)量和安全；我們團(tuán)隊(duì)會(huì)親自試用產(chǎn)品，從多角度、多維度體驗(yàn)產(chǎn)品效果，經(jīng)過多輪篩選后才有可能進(jìn)入直播間介紹給消費(fèi)者。”

據(jù)了解，為更好地保障消費(fèi)者的權(quán)益，李佳琦直播間的客服團(tuán)隊(duì)配備了多個(gè)技術(shù)小組，例如公共智能組、用戶體驗(yàn)組和社媒運(yùn)營(yíng)組等，這些小組共同為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)支持。例如，公共智能組負(fù)責(zé)優(yōu)化投訴處理流程，用戶體驗(yàn)組則專注于提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，而社媒運(yùn)營(yíng)組則在微博、小紅書等社交平臺(tái)上設(shè)立售后賬號(hào)，主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，回應(yīng)他們的訴求。

在售后服務(wù)方面，李佳琦直播間提供多渠道客訴進(jìn)線方式，設(shè)有“安心購”、直播間1號(hào)客服、物流時(shí)效管理等服務(wù)保障。早在2023年9月，李佳琦直播間的客服團(tuán)隊(duì)就升級(jí)了服務(wù)系統(tǒng)，縮短消費(fèi)者與商家之間的溝通鏈路，優(yōu)化投訴處置流程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過多重努力，工單完結(jié)的平均時(shí)效縮短了22%，直播間投訴滿意度在90%以上。

探索發(fā)展新路徑 樹立行業(yè)新標(biāo)桿

在電商直播行業(yè)逐漸邁向高質(zhì)量發(fā)展的今天，李佳琦直播間通過內(nèi)容創(chuàng)新、技術(shù)賦能與客服體系優(yōu)

化重塑，探索出一條發(fā)展新路徑，為行業(yè)樹立了新標(biāo)桿。

據(jù)記者了解，一直以來，美腕積極探索內(nèi)容電商的表現(xiàn)形式，在2021年“6•18”期間，李佳琦直播間推出了“李佳琦小課堂”欄目。在這里，李佳琦團(tuán)隊(duì)不再單純帶貨，而是幫助消費(fèi)者了解更多產(chǎn)品背后的知識(shí)。這一內(nèi)容創(chuàng)新舉措不僅提升了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，也增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)直播間的信任，推動(dòng)直播電商行業(yè)向更專業(yè)、更透明、更可持續(xù)的方向發(fā)展。

鄭慶子表示：“我們會(huì)邀請(qǐng)權(quán)威專家普及護(hù)膚、口腔、育兒等方面的專業(yè)知識(shí)，介紹產(chǎn)品的核心價(jià)值，幫助消費(fèi)者科學(xué)選購，避免盲目跟風(fēng)消費(fèi)，從盲目消費(fèi)變成理性消費(fèi)，深受消費(fèi)者的認(rèn)可。”

美腕合伙人蔚英輝對(duì)記者表示，服務(wù)是美腕最重視的核心之一，檢驗(yàn)一家直播電商機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的關(guān)鍵就在于售后服務(wù)的完善，只有售后服務(wù)讓用戶滿意，才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的閉環(huán)，才能讓理性消費(fèi)、快樂購物成為現(xiàn)實(shí)。