中國消費者報深圳訊（記者黃劼）生鮮電商的普及和發展極大地方便了市民生活，但是有關生鮮電商的投訴有上升趨勢，深圳市消費者委員會依據2024年2月1日至2025年1月31日“315消費通”系統的消費投訴數據，統計期間有效投訴量5宗及以上的以線上經營為主的生鮮電商經營者投訴處理評價指數情況，涉及經營者6家。3月15日，深圳市消委會發布生鮮電商投訴處理評價指數排行結果，評價指數得分最高的為8.5分，最低的為6.71分。

投訴處理評價指數是深圳市消委會基于“315消費通”系統經營者消費投訴處理數據打造的消費投訴處理評價體系，其指數能體現經營者處理消費投訴能力和重視消費者程度。投訴處理評價指數采用10分制的計分方式，投訴處理情況是核心指標，經營者處理消費投訴的時效性和成功率越高則指數得分越高，每宗消費投訴處理情況都將影響指數。

排行結果顯示，評價指數總分最高的為8.50分，最低的為6.71分。指數得分排名靠后的經營者，說明其在投訴處理過程中對消費者的重視程度不夠，投訴處理效率低，增加了消費者維權成本，消費者滿意度較低。

對于生鮮電商的消費情況，深圳市消委會建議消費者要關注平臺優勢、關注商品信息和關注售后服務。購買生鮮類商品在比價基礎上需要關注商品質量、新鮮度以及配送速度，建議消費者優先選擇經營規模較大、具有完善質量保證體系、嚴格配送時效管理的平臺，仔細查閱平臺的經營資質、用戶評價等信息。仔細查看商品的詳情介紹，包括產地、保質期以及儲存條件等信息，留意商品配送范圍和配送時限。收貨后需注意查驗商品外表是否存在變質或異味、注意保質期以及存放溫度，對于肉類商品需查看其來源、是否經過檢驗檢疫等。

在售后服務方面，消費者要了解商品的經營主體是自營還是第三方商家，查看經營者是否有專業的客服團隊及時處理問題，需注意在線留言、在線客服是否及時回復。若遇到消費糾紛問題，可先與經營者進行協商解決。建議優先選擇投訴處理評價指數高的經營者，經營者對消費糾紛的處理更為重視。

深圳市消委會同時提示生鮮電商經營者要注重品質把控，建立標準化品控流程，從源頭上把控商品質量，如通過固定合作商或行業協會合作穩定貨源；質檢部門應嚴格把關、對相關商品可要求供貨商提供農藥或成分檢測報告；完善冷鏈運輸系統、縮短路程時長，確保商品生鮮度。優化物流配送，加強揀貨人員培訓，提高揀貨和分揀速度；根據訂單變化和路況實施調整配送路線，減少配送時間；應提前制定相關應急方案，如遇節假日或配送人員緊缺情況，可通過抽調人員或調整下單配送時間。在消費糾紛處理方面，要建立便捷、有效的投訴處置機制，公開投訴流程、方式、渠道等信息。建立健全在線糾紛解決機制，積極與消委會建立聯系通道，及時處理消費者投訴，妥善化解消費糾紛。